淺談提升招標代理機構服務質量的幾點措施

摘要：招標代理行業的迅猛發展在對招投標活動起到積極推進作用的同時，也不可避免地暴露出諸多問題。文章針對目前招標代理機構在開展招標代理工作時存在的問題，對如何加強招標代理機構的質量管理，提升服務質量，保證招標代理工作在合法合規、符合招標人要求的前提下保質保量完成提出了相關應對措施，以期對招標代理機構服務質量的提升起到一定的積極作用。

關鍵詞：招標代理機構；服務質量；招標文件；投標人信息庫；專家庫

中圖分類號：F284 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）30-0148-03

1 概述

招投標代理機構是依法設立的從事招投標代理業務并提供相關服務的社會中介組織，隨著2000年1月1日《中華人民共和國招標投標法》和2012年2月1日《中華人民共和國招標投標法實施條例》的頒布與實施，招投標代理機構的地位和作用有了更明確的法律界限，它在工程招標投標活動中扮演著越來越重要的角色。實踐證明，招標代理機構在招投標活動中起到了積極推進的作用：

（1）招標代理機構在遵守招投標法律法規的規定的前提下，可以利用其專業知識、信息優勢和管理經驗，保證招投標活動及相關文件的合法性，維護招投標當事人的合法權益，保障招投標活動的順利進行，降低風險，保證質量。

（2）招標代理制度在房屋建筑和市政基礎設施工程中已經普遍推行，在交通、水利、電力、冶金等領域也不同程度地實行，尤其是在奧運場館、青藏鐵路、南水北調等一批國家大中型重點建設項目上，招標代理制度發揮了降低建設投資項目的工程造價、提高投資效益的積極作用。

（3）招標代理機構能夠通過收集、整合和提供各種信息為市場主體搭建聯系，有利于建立各方主體之間相互協作、相互制約、相互促進的運行機制，優化社會資源配置。

2 目前招標代理機構存在的問題

招標代理行業作為新型行業，近些年在數量上迅猛發展，但起步較晚，缺乏成功案例參考，在開展招標業務的過程中存在瓶頸與難點，在運作過程中不可避免會暴露出諸多問題，例如業務開展不規范、執業水平較低、服務意識薄弱等，嚴重制約著自身的健康發展，對整個招投標行業也造成一定的消極影響。主要表現在以下四個方面：

2.1 招標代理機構業務單一，持續發展的競爭力不足

目前我國大部分招標代理機構只能提供簡單的、事務性的、單一的程序化服務，缺乏創新意識和服務理念。僅依靠招標的程序化服務會導致招標代理機構在激烈的市場競爭中缺乏持續發展的競爭力，因此招標代理機構必須將提高優質高效、規范專業的服務質量擺在發展首位，同時積極開拓增值服務，在招標代理的基礎上增加競爭性談判、單一來源采購、競拍、詢價等采購服務項目。

2.2 招標代理機構服務能力的權威性不足

招標代理機構的服務質量取決于代理機構服務能力的權威性，服務能力的權威性不足具體表現為：在招投標活動前期，招標代理機構的公共信息網絡設施建設薄弱，導致資格預審公告或招標公告不能及時發布；招投標活動中期，招標文件編制不完善、準確性不足等會給投標人和招標人帶來諸多麻煩，例如有傾向性的評標標準和辦法會導致評標結果缺乏公正性；招投標活動后期，開、評標活動組織不嚴密不規范，評標專家專業水平和道德規范存在瑕疵，致使評標過程缺乏公正公平性；招投標活動結束后，投標保證金不能及時清退，給投標人帶來較大的資金壓力。

2.3 招標代理機構執業過程中信息不對稱

一方面投標人為獲取中標，偽造資質、業績造假的情況時有發生，給招標人帶來信用風險；另一方面招標人對招標代理機構信任度不夠，有意識地在招標文件的技術分冊和評標辦法中設置隱蔽的不合理或者有傾向性的條款或陷阱，使其意向單位最終中標，從而給招標代理機構帶來被投訴的風險。

2.4 招標代理機構執業人員綜合素質較低，服務意識不強

我國高等教育專業設置中沒有專門的招投標管理專業，目前我國招標代理機構的大部分執業人員都是從其他行業轉行而來的。很多執業人員沒有系統性地學習研究相關法律法規以及業務程序，缺乏組織運行招投標程序的綜合素質和操作能力，難以滿足市場激烈競爭形勢的需求。有客戶反饋某些執業人員服務態度強硬、專業知識缺乏、提供服務不周等。這些問題的存在一定程度上影響了招標代理機構的形象，給整個招標代理行業也造成了不良的影響。

3 提升招投標代理機構服務質量的措施

本文就如何提升招投標代理機構服務質量來談六點措施：

3.1 建立服務質量管理制度

招標代理機構要想在激烈的市場競爭中立足并發展壯大，應當建立一套完善的招標服務質量管理制度，加強質量管理，提高服務質量。招標代理機構的服務過程是從接受招標人委托到項目完成簽訂合同的一系列活動，可拆分為多個子過程，對每一個子過程首先確定需要達到的質量目標和采取的控制方法，進而制定實施標準來確保每一個環節都能滿足其質量目標。在對招投標過程的監測中，招標代理機構的質量部門不僅需逐項記錄各關鍵點的完成情況，還應對監測結果進行對比分析，查找實際操作過程與質量目標之間的差距，尋求改進方法。招標代理機構質量部門的日常工作除了對內部招標子流程的檢查外，還要對服務質量管理制度進行外部評價，一般通過客戶滿意度調查來完成，通過征集招標人和投標人對服務質量的滿意度，對不滿意的地方在合法合規且能保證項目順利完成的前提下加以改進。

通過統計分析干擾質量的內部因素和外部客戶滿意度，能夠預測出可能會發生的質量偏差和風險點，制定切實可行的預防措施，將風險抑制在萌芽狀態，使主動控制措施與檢查、反饋等被動控制措施有機結合起來，發現問題及時解決，發生偏差及時糾正，使招標代理工作的質量始終處于有效監督控制之下。

3.2 細化服務流程

在符合法律法規要求的前提下，根據項目特點，招標代理機構應為不同類型的項目量體裁衣定制招投標的工作流程。《招標投標法》和《條例》體現了強制招標和非強制招標的區別管理，因此在工作流程制定中，對依法必須招標項目和自愿招標的項目做區別設計，將定制好的流程固化在信息化系統中，對招投標流程中的法定節點進行嚴格控制，既符合法規要求，又能提高工作效率。重新招標后投標人仍少于三個的，屬于其他工程建設項目，招標人可自行決定不再進行招標，實務操作中招標人重新招標失敗后大多會繼續委托招標代理機構來進行競爭性談判或者單一來源采購，因此在服務流程設計時要考慮競爭性談判或者單一來源采購的流程定制，將其作為招標代理工作的增值服務，將招標代理工作進一步精細化具體化。endprint

3.3 提高招標文件質量

招標文件是整個招標過程所應遵循的綱領性文件，既是投標人編制投標文件的重要依據，又是評標的基礎，也是合同的重要組成部分，在整個招投標過程中起著決定性作用。招標文件是否規范嚴密直接影響招標工作的質量，是招標工作成敗的關鍵點之一。

嚴謹的招標文件可以避免招標人陷入投標人抬高報價的圈套，為評標專家在評標過程中提供科學嚴謹的評標依據，降低中標人利用文件漏洞提出索賠的風險。招標代理機構一定要本著合法、科學、嚴密的原則來編制招標文件，通過溝通深入理解招標人的意圖，杜絕盲目照抄照搬類似項目的文本。為提高招標工作特別是招標文件的質量，招標代理機構應該在堅持實行項目經理負責制的前提下，進一步明確項目經理和部門主管領導的崗位職責劃分。項目經理在編制招標文件階段應重點檢查：（1）完整性：參照招標文件的范本檢查招標文件的完整性；（2）針對性：考慮招標人的需求同時結合項目的實際特點，檢查招標文件是否具有針對性，特別要重點檢查招標投標有重大影響的實質性內容或者實質性條款；（3）準確性：檢查招標文件中相關執行標準、實施辦法和工作程序等是否完全符合《招標投標法》《法規》和各部委規章的要求。

部門主管領導在審批招標文件階段應當重點審查：（1）投標人資格要求設置是否有歧視性，是否合法，是否符合項目的實際需求；（2）投標無效條款是否滿足：符合法律、法規和規章；體現招標文件的實質性要求；嚴格定義，清晰描述，杜絕歧義；（3）科學確定評標辦法，要根據物資招標投標與工程項目招標投標的不同特點，針對性地選擇科學有效的評標辦法。對于一般工程項目和常用設備的招標，可采取最低評標法評標；對于技術結構復雜、施工難度大、大型工程項目和重要設備項目以及技術引進項目，應該采用綜合評分法評標。科學劃分定性指標和定量指標的比例并將兩者有機結合，平衡報價、商務和技術之間的權重和關系；（4）澄清程序啟動的合法性。

除此以外，招標代理機構要明確規定招標文件標準范本的使用。各專業的標準范本是經過專業人員編制并取得我國法律法規認可和保護的，能夠克服招標文件的不規范編制，避免歧視性和排他性規定，減少對招標文件的爭議；對于大型復雜的工程建設項目，使用標準范本對增強招標工作的規范性和合法合規性更加具有不容置疑的推動作用。

3.4 加強投標人信息庫的建設和管理

杜絕投標人弄虛作假最好的方法就是建立投標人信息庫，即企業的信用檔案。由投標人提出申請，招標代理機構免費將合格的投標人列入到投標人信息庫，并出具相關入庫的資格證件，明確其享有的權利和應承擔的義務。招標代理機構可以借鑒政府采購的供應商庫管理方法，實現投標人信息庫的動態管理。將審查合格的投標人，按照生產行業、產品類別加以詳細登記，將投標人的工商營業執照、組織機構代碼證、開戶銀行開戶資信證明、稅務登記證、生產經營的主要產品及服務項目等信息記錄在案，不能有錯漏。對已入庫的投標人相關資質證明資料實行定期復檢，加強日常管理。入庫投標人的相關資質、業務范圍發生變化時，要書面告知招標代理機構。對不參加復檢或復檢不合格或有不良行為的投標人，注銷其入庫資格。

建立投標人信息庫，一方面，可以使招標代理機構加強對投標人的統一集中管理、增強信息共享、改善相互之間的交流；另一方面，投標人能夠迅速應標投標，及時響應招標文件的要求，節省投標時間，節約投標成本。投標人信息庫可以為招標人的招標采購工作提供基礎信息支持，提高采購效率，降低采購成本，為招標人甄選更加優質的潛在供應商，保證采購工作安全性。

3.5 加強專家庫的建設和管理

招標代理機構應當對入庫評標專家的道德修養、法律法規水平和專業技術能力嚴格考核把關，科學設置評標專家庫中的專業技術分類，定期對評標專家進行考核評價，實行統一的動態管理，不斷建立健全評委專家信息管理庫。

在吸收評標專家入庫階段，招標代理機構要仔細甄別，引進有真才實學的專業人才，將濫竽充數者拒之門外，以保證評標專家隊伍的權威性。對入庫的評標專家建立個人檔案，將評標專家的抽取次數、出席次數、評標工作記錄，評標結果等原始記錄和項目經理對評標過程和結果的記錄均載入評標專家個人檔案，形成評標專家的信用檔案，作為考評依據。建立評標專家年度績效考核制度，對評標態度認真負責、專業技術水平扎實、嚴格遵守評標標準、職業道德高尚的專家認定為優秀級專家進行通報表揚并酌情給予一定獎勵，形成有效的激勵機制；而對評標記錄中多次反映工作態度和身體狀況欠佳的，或者其專業技術水平已不適應評標工作，以及本人主動提出不再擔任評標專家的，應不再作為抽取候選人，以確保評標專家隊伍的專業權威和公正公平。

由于招投標的政策法規會有修訂更正，因此招標代理機構應重視對評標專家的培訓和再教育，根據實際情況制定培訓計劃，組織專家學習最新投招標的政策法規，為協調專家人數眾多且工作地點不同的實際困難，學習方法可以采取網絡教學的方式。

3.6 提高招標代理執業人員的綜合素質

人是招標活動中最重要也是最活躍的因素，項目經理處于整個項目的主導地位，是招標項目全流程的指揮官，項目經理不僅需要熟練掌握與招投標相關的各級法律法規政策、國內外市場的動態和發展趨勢以及所從事行業的技術和管理現狀，還需要具備能夠通過分析招標項目的實際特點和具體需求來制定招標采購戰略目標和實施方案的能力。同時還要求項目經理對履約過程的主要事項特別是中標人不按投標事項履約可能帶來的不良后果等有預判和評估的能力，在招標代理過程之中幫助招標人進行有效防范，進而實現提高經濟效益、保證招標項目高質量完成。

招標代理機構要提高招標工作的質量，就必須注重執業人員的法制教育、業務知識和信息技能的學習，使得執業人員向精深方向發展，同時要進一步規范執業人員的職業道德。除了定期的培訓，招標代理機構有必要建立相應的知識管理體系和員工再教育的激勵制度，鼓勵員工不斷努力提高自身的理論水平、執業能力和職業道德修養等綜合素質，把人才資源轉化為人才資本。

4 結語

招投標活動是復雜的系統化工作，招標代理工作的質量優劣直接關系到招投標人的利益和代理機構的信譽以及市場競爭力，招標工作的失敗將導致各方資源和時間的損失。招標代理機構必須充分做好招標工作的質量控制，加強對招投標過程中的風險分析和規避，才能夠有力保證招標活動的順利進行，為自身的健康發展奠定堅實的基礎。招標代理機構通過對招標工作全過程的監控，在確保滿足國家法律法規及招標人要求的前提下，不斷增進服務意識、提高服務水平，使招標代理服務得到招標人滿意、投標人信服、監督管理部門認可，在激烈的市場競爭中站穩腳跟并發展壯大，實現可持續發展。

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作者簡介：沈志遠（1983-），女，河北赤城人，中國神華國際工程有限公司招標管理部工程師，博士，研究方向：招標管理。endprint