遞進(jìn)管理促發(fā)展打造品牌顯價(jià)值

王 珊 李伯燕

新世紀(jì)的第二個(gè)十年，是一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)交織并存的時(shí)期，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融形勢變化深刻，特別是經(jīng)濟(jì)周期、銀行業(yè)自身特點(diǎn)和發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題的疊加影響，使銀行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展面臨新的困難與挑戰(zhàn)。面對極其復(fù)雜和較為敏感的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，提高科學(xué)應(yīng)對水平，實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營和提升發(fā)展質(zhì)量已成為各商業(yè)銀行首要戰(zhàn)略目標(biāo)。中國工商銀行北京分行（以下簡稱“北京分行”）深入研究和把握風(fēng)險(xiǎn)演變發(fā)展趨勢，借力風(fēng)控優(yōu)勢，聚焦經(jīng)營發(fā)展重點(diǎn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制，實(shí)施遞進(jìn)式管理，有力保障了分行可持續(xù)發(fā)展態(tài)勢。

一、借力風(fēng)控優(yōu)勢，夯實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)

商業(yè)銀行正經(jīng)歷著近幾年來最為嚴(yán)峻的風(fēng)險(xiǎn)考驗(yàn)，各類風(fēng)險(xiǎn)相互交織和傳染的可能性進(jìn)一步增強(qiáng)，給銀行經(jīng)營發(fā)展帶來不容忽視的沖擊，處理稍有不慎，一個(gè)小的風(fēng)險(xiǎn)事件甚至?xí)劤纱蟮挠绊?。北京分行依托風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺，提升全員風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，注重過程管理，將風(fēng)險(xiǎn)控制、業(yè)務(wù)發(fā)展、員工成長緊密融合于分行的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，有力夯實(shí)了分行健康發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

（一）分層筑牢管理基礎(chǔ)，著力保障業(yè)務(wù)健康發(fā)展

北京分行深入領(lǐng)會科學(xué)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控理念，通過有形的風(fēng)險(xiǎn)事件為各級機(jī)構(gòu)找到管理切入點(diǎn)，從而更為主動地關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)、揭示風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn)，借助“科學(xué)評估、重點(diǎn)治理、專項(xiàng)整改、動態(tài)跟蹤”管理策略，突出分層管理重點(diǎn)，有力推動了風(fēng)險(xiǎn)管理水平的全面提升和重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的有效治理，取得了事半功倍的效果。

1.強(qiáng)化分行“大數(shù)據(jù)”風(fēng)險(xiǎn)識別效能，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)有效管控。分行充分利用監(jiān)督模型智能識別功能，緊密結(jié)合內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)動向，對不同模型揭示的風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)進(jìn)行全面識別。一方面，對于交易行為類模型識別出風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)的個(gè)人轉(zhuǎn)賬類、對公信息調(diào)整類等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挑選出幾十個(gè)重點(diǎn)交易與重要環(huán)節(jié)，組織骨干深入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，幫助分析原因、制定對策，并通過月度通報(bào)、季度專題、年度分析等多維評估體系，滾動體現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)評估成果中，實(shí)施對重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)管理。另一方面，對于資金異動類模型提示的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，分析客戶行為特點(diǎn)和交易習(xí)慣，一是準(zhǔn)確識別出的電信詐騙、非法集資、貸款資金違規(guī)使用等對銀行沖擊較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，并對不良客戶行為動機(jī)和操作風(fēng)險(xiǎn)特征，及時(shí)通過風(fēng)險(xiǎn)提示等載體向全轄發(fā)出警報(bào)，做到風(fēng)險(xiǎn)早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早防范。二是通過數(shù)據(jù)分析識別客戶真正的業(yè)務(wù)需求，為下一步網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施精準(zhǔn)營銷服務(wù)提供支持。

2.強(qiáng)化支行履職管理，實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)與柜員雙降。支行充分利用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控成果，從業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制度執(zhí)行、過程控制等維度分析、總結(jié)高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、高風(fēng)險(xiǎn)柜員的共性特征及風(fēng)險(xiǎn)成因，依托風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控內(nèi)生的良性循環(huán)機(jī)制，及時(shí)調(diào)整督導(dǎo)工作重點(diǎn)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向性檢查，并配套實(shí)施分層輔導(dǎo)與管理策略，注重整改效果持續(xù)跟蹤與反饋，形成“監(jiān)督——整改——提升”的良好局面，對實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)與柜員雙降起到了積極促進(jìn)作用，2013年上半年，分行高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量同比降幅達(dá)到41%。以2012年同期風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)排名靠后的一家支行為例，該行在分行指導(dǎo)下對高風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注與輔導(dǎo)，整改效果較為明顯，2013年上半年轄屬12家網(wǎng)點(diǎn)均未涉入高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，同時(shí)高風(fēng)險(xiǎn)柜員數(shù)量也明顯減少，降幅達(dá)到29%。

3.強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力，增強(qiáng)事中風(fēng)險(xiǎn)管理的主動性。網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合風(fēng)控平臺風(fēng)險(xiǎn)識別情況，動態(tài)調(diào)整履職重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)管理由被動向主動的根本轉(zhuǎn)變。依據(jù)分行評估披露的熱點(diǎn)問題，網(wǎng)點(diǎn)主動收集風(fēng)險(xiǎn)信息，積極了解外部風(fēng)險(xiǎn)新動態(tài)，成功堵截了虛假開戶、虛造貸款資金用途、ATM假幣掉包真幣等外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。比如，某網(wǎng)點(diǎn)從保障客戶資金安全角度出發(fā)，日常注重積累風(fēng)控平臺發(fā)布各類風(fēng)險(xiǎn)信息，通過“審慎核查——敏銳識別——統(tǒng)籌部署——穩(wěn)定客戶——報(bào)警協(xié)查——信息共享”六步驟，成功堵截了一起涉及10余人專職開卡、注冊網(wǎng)銀的不良客戶行為，及時(shí)阻止了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，最大限度地防范了風(fēng)險(xiǎn)。

（二）搭建員工成長階梯，打造素質(zhì)人才方陣

北京分行通過對風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控內(nèi)涵把握，在信息共享共用的基礎(chǔ)上，借用風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)挖掘方式，將風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控信息巧用至員工管理中，有針對性地實(shí)施員工的目標(biāo)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，為員工的職業(yè)發(fā)展搭建了成長階梯通道，提高了人力資源投入產(chǎn)出效能。

1.精益柜員管理，提升柜面服務(wù)水平。分行依據(jù)“從管理規(guī)范性差錯(cuò)逐步轉(zhuǎn)移至防控內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)”管理理念，通過“精準(zhǔn)監(jiān)測、數(shù)據(jù)挖掘、科學(xué)評估、重點(diǎn)幫扶、持續(xù)跟蹤”等措施，建立與十余家支行的互動機(jī)制，幫助剖析柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、制度執(zhí)行等深層次問題，有效提升了柜面操作標(biāo)準(zhǔn)化程度。比如，風(fēng)控中心通過風(fēng)險(xiǎn)趨勢分析、風(fēng)險(xiǎn)特征歸納、典型案例引路等方式，將發(fā)現(xiàn)的客戶信息調(diào)整、貸款業(yè)務(wù)處理不規(guī)范、新制度執(zhí)行不到位的情況進(jìn)行分析，定位支行風(fēng)險(xiǎn)管理薄弱點(diǎn)，實(shí)施對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員的面對面幫扶，并進(jìn)一步指出網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)及柜員業(yè)務(wù)操作中需關(guān)注的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，以培訓(xùn)提素質(zhì)，以素質(zhì)促管理。2013年上半年，分行零風(fēng)險(xiǎn)柜員數(shù)量比2012年同期增加了近百名，員工的服務(wù)面貌明顯改善。

2.創(chuàng)新風(fēng)控管理，提升崗位履職能力。分行不斷創(chuàng)新工作思路，從轉(zhuǎn)變工作理念、調(diào)整員工評價(jià)體系、探索新型培訓(xùn)方式等方面提升員工分析問題、解決問題的能力，促進(jìn)員工成長。一是改變以往傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，由管理人員滿堂灌授課式培訓(xùn)逐步改為監(jiān)測人員分組討論模式，搭建起員工間主動交流經(jīng)驗(yàn)、取長補(bǔ)短的學(xué)習(xí)平臺，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)了從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的理念轉(zhuǎn)變。二是調(diào)整員工評價(jià)體系，除風(fēng)險(xiǎn)識別量化指標(biāo)外，引入全開放式監(jiān)測征文形式，員工對風(fēng)控工作的認(rèn)識以及優(yōu)秀識別方法的總結(jié)歸納均能得到體現(xiàn)，充分調(diào)動了員工工作積極性。三是為使監(jiān)督人員更深入了解柜面操作流程，更精準(zhǔn)定位風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)環(huán)節(jié)，分行制定了后臺員工分批參加“模擬真實(shí)銀行”的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，目前風(fēng)控中心已有近10%的員工參加了培訓(xùn)，通過參加培訓(xùn)的員工分享學(xué)習(xí)體會及交流經(jīng)驗(yàn)，全體員工的監(jiān)督思路均得到擴(kuò)充，員工報(bào)送典型案例及流程優(yōu)化建議的數(shù)量和質(zhì)量環(huán)比明顯提升。

二、構(gòu)建風(fēng)控機(jī)制，聚焦發(fā)展源泉

隨著事后監(jiān)督戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和集約監(jiān)控成功實(shí)施，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控已初步具備業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、上下游聯(lián)動、跨賬戶交易的信息流風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控特征，監(jiān)控范圍已擴(kuò)展至跨渠道、跨業(yè)務(wù)線、跨產(chǎn)品線。為適應(yīng)新形勢新變化，北京分行借力風(fēng)控平臺的“交通樞紐”作用，不斷加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，通過智能化的風(fēng)險(xiǎn)識別和流程化的風(fēng)險(xiǎn)管理鏈條，聚焦業(yè)務(wù)發(fā)展源泉，用實(shí)際行動踐行科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵。

（一）構(gòu)建聯(lián)動管理機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)快速化解能力

北京分行創(chuàng)新風(fēng)控管理模式，發(fā)揮至關(guān)重要的“風(fēng)向標(biāo)”作用，通過建立部室間協(xié)同機(jī)制，充分利用部室專業(yè)優(yōu)勢，達(dá)到共促運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)動治理的目標(biāo)。2012年分行組織多部門參與的風(fēng)險(xiǎn)管控協(xié)調(diào)會議20余次，解決了代理驗(yàn)資、代理他人開戶、票據(jù)核算類等柜員操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一或客戶體驗(yàn)不佳的30余個(gè)問題。比如，風(fēng)控中心通過分析準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件揭示的賬戶交聯(lián)信息，識別出風(fēng)險(xiǎn)特征明顯的代理驗(yàn)資問題，并反饋至風(fēng)險(xiǎn)管控協(xié)調(diào)會，相關(guān)部門聯(lián)合制定了《北京分行驗(yàn)資賬戶業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》。制度出臺前后，代理驗(yàn)資風(fēng)險(xiǎn)事件環(huán)比壓降21%，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)對驗(yàn)資業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

（二）深化風(fēng)險(xiǎn)理念傳導(dǎo)機(jī)制，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率

分行高度重視對支行科學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理理念的傳導(dǎo)，通過構(gòu)建分支行銜接緊密、上下貫通的傳導(dǎo)機(jī)制，引導(dǎo)支行更加主動管理風(fēng)險(xiǎn)。比如，率先制定了將風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)與支行行長績效相互掛鉤的考核辦法，引起支行對運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理的高度關(guān)注。支行通過采取加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督導(dǎo)檢查、強(qiáng)化崗位履職等有力措施，有效提高運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量。2012年分行可控風(fēng)險(xiǎn)暴露水平上下半年環(huán)比降低18%。再如，分行定期召開“三會*”，根據(jù)風(fēng)控評估通報(bào)結(jié)果，推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)支行正確認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)管控與服務(wù)發(fā)展的辯證關(guān)系，同時(shí)要求支行根據(jù)管理要求，細(xì)化管理措施，及時(shí)反饋工作難點(diǎn)，這一系列措施有效提升了分行案件防范能力。近年來，分行無重大案例發(fā)生。

（三）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升流程對風(fēng)險(xiǎn)控制能力

按照北京分行行長王珍軍“關(guān)鍵是專業(yè)管理要到位，專業(yè)和支行要改進(jìn)管理方法，提高工作有效性”的指示，分行融合精益六西格瑪與先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理理念，將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，全面持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。分行利用漏斗原理關(guān)注關(guān)鍵問題，以篩選出的基層反應(yīng)強(qiáng)烈，影響范圍廣泛、柜員體驗(yàn)欠佳的環(huán)節(jié)作為突破口，匯集辦公室、人力資源部、信息科技部等多個(gè)分行專業(yè)部室，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系成果，對網(wǎng)點(diǎn)遇到的生僻、流程復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)度高的業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程梳理，比如：風(fēng)控針對發(fā)現(xiàn)銀行承兌匯票結(jié)算環(huán)節(jié)缺少文件依據(jù)、柜員操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，提出流程及系統(tǒng)方面待優(yōu)化的6項(xiàng)管理建議，引起分行信貸管理部高度重視，及時(shí)規(guī)范了銀行承兌匯票業(yè)務(wù)操作流程。

三、創(chuàng)新服務(wù)外延，助推分行經(jīng)營發(fā)展

對于當(dāng)今的銀行業(yè)而言，市場競爭越來越激烈，各家商業(yè)銀行都在努力擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍，并不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，為運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理外延的不斷擴(kuò)展創(chuàng)造了契機(jī)。北京分行作為首都最大的金融經(jīng)營機(jī)構(gòu)，作為工商銀行的形象窗口，服務(wù)的壓力絲毫不亞于業(yè)務(wù)發(fā)展的壓力。分行從風(fēng)控平臺出發(fā)，以風(fēng)險(xiǎn)管理為底線，逐步將風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控成果持續(xù)拓展到服務(wù)于網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)于客戶體驗(yàn)、服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展等領(lǐng)域，以遞進(jìn)式運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理主動迎接風(fēng)險(xiǎn)形勢帶來的新挑戰(zhàn)。

（一）深入基層關(guān)鍵領(lǐng)域，服務(wù)于網(wǎng)點(diǎn)管理

分行始終把網(wǎng)點(diǎn)視為經(jīng)營發(fā)展的前沿陣地，把提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力作為深化網(wǎng)點(diǎn)管理的目標(biāo)。分行從網(wǎng)點(diǎn)履職風(fēng)險(xiǎn)事件入手，通過對網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，分析現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)管理與運(yùn)營效率之間的關(guān)系，提出依據(jù)不同網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)匹配相應(yīng)管控措施，高風(fēng)險(xiǎn)高密度管理，低風(fēng)險(xiǎn)低密度防范的風(fēng)險(xiǎn)管理精準(zhǔn)定位管理策略，幫助網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分配時(shí)間，有針對性地加強(qiáng)管理。針對高學(xué)歷而工作經(jīng)驗(yàn)薄弱的青年柜員逐漸成為網(wǎng)點(diǎn)骨干的現(xiàn)狀，分行通過風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)及基層調(diào)研，將青年柜員性格特點(diǎn)、生活狀況，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等多種因素與風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，幫助網(wǎng)點(diǎn)更好地加強(qiáng)人文關(guān)懷、開展操作風(fēng)險(xiǎn)教育及合理安排工作崗位，使青年柜員成長為“高效執(zhí)行力和優(yōu)秀綜合素質(zhì)”隊(duì)伍的時(shí)間同比縮短6個(gè)月。

（二）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)成因分析，服務(wù)于客戶體驗(yàn)

分行將提升客戶服務(wù)體驗(yàn)作為深化風(fēng)險(xiǎn)管理，創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域的不竭動力，以準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件和風(fēng)險(xiǎn)事件為抓手，從中尋找客戶服務(wù)管理的節(jié)點(diǎn)，通過對重點(diǎn)模型的觸發(fā)及收集情況進(jìn)行專項(xiàng)分析，持續(xù)跟蹤、壓降準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件和風(fēng)險(xiǎn)事件，對提升客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。比如，分行通過對憑證補(bǔ)打交易類準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)事件的成因深入分析，區(qū)分出由于柜員操作習(xí)慣不規(guī)范、設(shè)備維護(hù)不力導(dǎo)致的多發(fā)性事件，以及由于柜員工作疏忽或者系統(tǒng)中斷導(dǎo)致的偶發(fā)性事件，提示支行采取針對性措施實(shí)施治理。治理前后，分行柜面憑證補(bǔ)打交易使用數(shù)量環(huán)比下降50%，有效縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，柜面服務(wù)規(guī)范化水平和服務(wù)滿意度持續(xù)提升。

（三）探索經(jīng)營發(fā)展新課題，服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展

分行通過創(chuàng)新理念促進(jìn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理效能的提升，堅(jiān)持把風(fēng)險(xiǎn)管理作為健康發(fā)展的基礎(chǔ)工程，在此基礎(chǔ)上，將“客戶為尊”的理念貫穿在經(jīng)營管理中，積極探索拓展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控服務(wù)發(fā)展外延的有效落地措施，推動各項(xiàng)工作跨臺階、上層次、增效益。為占據(jù)主動，贏得先機(jī)，分行將客戶需求、產(chǎn)品使用以及柜面資源占用等納入統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)視圖進(jìn)行評價(jià)，為各專業(yè)部門、支行把握銀企動態(tài)，開展有針對性的營銷以及更加優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)提供參考及管理建議。比如，分行綜合考慮客戶規(guī)模、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、銀行效益和效率等維度，將識別出的高品質(zhì)賬戶、低品質(zhì)賬戶以及兩年內(nèi)在高低品質(zhì)間相互轉(zhuǎn)化的賬戶進(jìn)行調(diào)研分析，深入剖析制約分行單位結(jié)算賬戶高效發(fā)展的因素，并提出加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化單位結(jié)算賬戶業(yè)務(wù)操作流程等管理建議，提高了賬戶發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)了分行業(yè)務(wù)發(fā)展后勁，為鞏固分行保持系統(tǒng)內(nèi)和北京同業(yè)第一盈利大行地位提供支持。