新形勢背景下對圖書館讀者的服務創新探究

李琦

摘 要：讀者服務工作是圖書館工作的核心，體現著圖書館的存在價值。本文針對讀者服務的現狀，分析了圖書館讀者服務創新的必要性，并對讀者服務創新工作提出了幾點建議。

關鍵詞：服務創新；圖書館；讀者服務

創新是知識時代的主旋律，創新是一個民族、一個國家發展的不竭動力。對于圖書館來說，要想抓住機遇，迎接挑戰，最關鍵的就是要服務創新。圖書館應改變傳統的服務觀念，堅持“以人為本”的原則，深入了解讀者需求，充分運用各種服務方式和技術手段，向讀者提供全方位、高質量的信息資源服務，靠主動化、個性化的讀者服務來使自己不斷發展壯大。讀者服務創新是圖書館的唯一出路，只有不斷創新，把握機遇，圖書館工作才能有活力，才能在未來信息服務中贏得主動，圖書館的服務才能吸引讀者，圖書館事業才能健康發展。

1 創新與圖書館創新

“創新”一詞是1912年美籍奧地利學者熊·彼特在《經濟發展理論》中首次提出的，指在生產體系中引入“新的組合”。這種組合包括引進新產品，引用新技術，控制原材料的供應來源，實現新工作組織。

20世紀50年代末60年代初，創新管理研究出現。1987年，英國學者費里曼提出國家創新系統（體系）的概念。此后，國家創新體系的研究就“熱”起來了，并廣泛應用于經濟、管理、服務等各方面。

圖書館的創新應是全方位的，它包括服務觀念的創新、規章制度的創新、管理機制的創新、技術的創新、人才的創新和信息服務功能的創新。服務觀念的創新是圖書館創新的源泉，規章制度和管理機制的創新是圖書館創新的政策保證，技術、人才的創新是圖書館創新的技術和智力支持，信息服務功能的創新是圖書館創新的落腳點和關鍵。筆者主要就信息服務功能的創新發表淺見。

2 圖書館信息服務創新的緊迫性和必要性

2.1 圖書館面臨的競爭與挑戰

2.1.1業務規程亟待改進

隨著信息技術的發展，數字化信息產品日益增多，印刷型文獻一統天下的局面已不復存在。圖書館館藏載體和業務工作對象的多樣化，原有傳統的業務流程、服務模式和有關規章制度已不能適應其變化，尤其是文獻信息的搜集、組織、加工、整理、發布、使用等業務環節的工作規程有待研究改進。

2.1.2 人員素質的提升

計算機、網絡技術的發展，使信息服務的手段，從手工方式向計算機為主的自動化、網絡化、數字化方向發展。讀者可利用的資源除了本地物理館藏外，還有大量的網絡信息資源和異地的館藏。圖書館可以突破時空的限制，提供更優的信息服務。但受圖書館員自身素質和服務技能的制約，圖書館數字化、深層次、個性化的信息服務尚未全面展開，服務效率、服務能力和服務質量與現實的信息環境和現代化的設施極不相稱。管理機制和水平也嚴重滯后。

2.1.3信息服務社會化的挑戰

表現在以下幾個方面。第一，在知識經濟社會，信息和知識成為重要的生產力，信息社會化需求增多，新增的信息服務行業及機構也日益增多。第二，圖書館的讀者（用戶） 群發生了較大的變化，網絡用戶成為圖書館讀者的重要組成部分。

同時原來經常到館的讀者可能突破時空的限制，不再成為該館的讀者。第三，圖書館傳統的、僵化的、淺層次的服務，已不能滿足讀者個性化、特色化信息需求，圖書館的信息服務與社會化需求嚴重脫節。

相反，社會上各種信息服務機構以其靈活有效的服務機制，迅速占領信息服務市場，削弱了圖書館的信息服務地位，圖書館面臨著生存的危機。

2.2 圖書館讀者服務的需求變化

2.2.1 讀者（用戶） 自身素質發生了變化

隨著國家教育事業的發展，全民族的文化素養得到較大的提高。信息素養教育也被納入大專院校的教育大綱中。目前，我們所面對的讀者（用戶） ，大多是有文化知識背景，專業學術水平、計算機應用能力較強，并具有一定信息素養。他們中的某些人早就開始利用新技術來獲取信息、處理數據。他們希望圖書館改進服務方式使他們可以快速地獲取信息，希望圖書館提供濃縮的、專業化、個性化的信息資源，使他們可以有效利用。由于信息產品不斷推陳出新，他們還希望圖書館員教會他們獲取信息的方法、策略。

2.2.2 讀者（用戶） 工作、生活環境發生了變化

隨著因特網的日益普及，上網已不僅僅是一種時髦，而是一種需要。網絡及各種搜索引擎的出現，給人們檢索獲取信息提供更多的方便。尤其是2004年Google網站宣布與哈佛大學等數家圖書館合作，計劃把大量館藏搬到網上，使人們意識到坐在家里“漫游圖書館”已成為現實。只要擁有一臺計算機，通過網絡，任何一個圖書館都可以提供超館藏、越地域服務，任何一名讀者也可以把圖書館帶回家或帶到需要的地方，讀者對圖書館實體館藏的依賴將會有所削弱。據美國研究圖書館協會（ARL）統計，由于網絡技術的發展，館內用戶數量在下降，越來越多的用戶上網獲取電子資源，而研究圖書館的預算有16%以上被用來購買電子資源。中科院文獻情報中心2005年對2500 名用戶的調查顯示，其使用資源的第一場所是工作所在地，其次是家里，只有100余人表示有時在圖書館使用。

3 圖書館讀者服務創新工作的幾點建議

3.1堅持“讀者第一，服務至上”的服務理念

圖書館服務理念是圖書館價值觀的凝結與提煉，它確立了圖書館的行為目標和發展方向，目前，許多圖書館的服務理念僅僅停留在口號上，并沒有真正體現在實實在在的服務中。信息技術的飛速發展和廣泛應用，增強了圖書館信息服務的效能，同時也對圖書館的服務理念提出了全新的要求。圖書館如果僅僅滿足傳統的借借還還，而對新技術所帶來的影響無動于衷、莫不關心，圖書館如果不及時解放思想，解除傳統服務觀念的束縛，打破條條框框，根據讀者需求新變化調整自身服務理念，變被動服務為主動服務，就會導致讀者大量流失，圖書館在讀者心目中的地位和影響力也會大大削弱。因此，圖書館服務創新的前提首先是服務理念的更新，只有樹立正確的服務理念，建立開放性思維，減少各種關卡，實行便利讀者的藏借閱一體化簡約管理模式，才能真正體現“以讀者為本，把讀者放在第一位”。以讀者新需求和新變化為導向，樹立開放服務和競爭意識，運用新思維和新理念、新技術和新方法，從細微事做起，提高服務的質量和效率。圖書館要在讀者服務的各個方面，時時處處體現對讀者的人文關懷，引導讀者積極向上，始終把維護和關愛讀者的服務滲透到每一個細微之處，讓讀者真切感受到，到圖書館學習是一種享受。做到用圖書館豐富的文化內涵吸引讀者，滿足讀者，留住讀者。

3.2 加強服務深度，開展個性化服務

圖書館要充分利用員工的創造性潛能，改變傳統服務模式，開發一些智慧型服務系統，以提高參考咨詢服務的效率和質量。就現行圖書館咨詢服務來看，主要有兩個層面：一是解答式服務，二是課題式服務。目前多數圖書館只限于提供第一種服務，讀者可以直接或通過電話、傳真向圖書館館員咨詢各類問題；圖書館同時也積極主動地為一些交通不便或有其他困難而不能來館的讀者提供參考咨詢服務，這些服務是圖書館基本的服務項目。但這類服務大多是零星的、被動式的口頭咨詢，圖書館員的創造性在這種服務中無法得到充分的體現。讀者第一的思想在現代圖書館中最明顯的體現，就是圖書館要考慮讀者的個性化需求，并通過采用現代化信息技術實現它。課題式服務則是較高層次的服務，就是要求圖書館員積極進行個性化服務，根據不同的用戶，提供不同的服務，滿足用戶個性化的信息需求。目前部分圖書館已經構建了個性化服務平臺，主要方式有個性化最新信息推送、個性化知識挖掘服務、個性化信息導航服務、架構個性化網頁服務等。開展個性化信息服務是隨著數字圖書館建設和網絡通訊技術的高速發展而發展的，以讀者為中心的具有個性融會貫通的服務，將成為圖書館信息服務的發展方向。這樣的服務系統，能充分地發揮員工的創造力，是一種具有創造性的服務，也是圖書館服務創新的關鍵。

3.3 充分利用現代信息技術帶動服務創新

現代圖書館愈來愈重視對新技術的應用，圖書館要在重視傳統服務的基礎上，更多地利用現代信息技術，不斷改變我們的服務手段，更加方便快捷地為所有讀者提供服務。熟練掌握和運用新技術，快速、便捷地為讀者提供信息導航和專業化服務，幫助讀者排除信息獲取障礙，節約讀者時間是服務創新的關鍵。先進技術不是目的，而是手段。先進技術應用要考慮以人為本，計算機技術、通訊技術和新的文獻載體的使用，要方便和支持圖書館業務和令讀者獲益，讓更多的讀者覺得離不開圖書館，使每個讀者都能享受到圖書館技術創新帶來的優越和便利。

4 結束語

總之，知識經濟時代是以創新為基礎的時代，因此我們必須時刻把握這個時代精神，自覺樹立創新意識，不斷破除舊的觀念的束縛，與時俱進大力提倡全員創新，著力營造創新氛圍，把圖書館創新變成每一個人的自主意識和自覺行動，使創新擁有廣泛的群眾基礎和持久的活力。通過改革創新，使圖書館服務工作和人員素質都發生質的變化。從根本上提升圖書館整體管理水平和競爭力，這對加快圖書館信息化和現代化建設具有深遠的戰略意義。

參考文獻

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