圖書館以人為本的服務創新

陳月++劉蕊++朱思瑾++高源

摘 要：隨著時代的發展和社會的進步，讀者的求知觀念、閱讀需求在不斷改變，他們對圖書館的館藏、設備和服務提出了越來越高的要求，但圖書館由于網絡、經濟等原因，已越來越不能滿足他們的求知閱讀需要。我們應抓住機遇，增強服務意識、提高館員素質，不斷拓展讀者服務的廣度和深度，擴大社會影響，提高社會地位，增強市場競爭能力。在實現自身可持續發展的同時，通過高質量的讀者服務工作，充分發揮軍校圖書館在建設學習型城市、構建和諧社會工程中的引導作用，營造良好的氛圍，充分發揮社會教育職能，推動構建和諧社會工程的發展進程。

關鍵詞：圖書館；以人為本；服務創新

1 “以人為本”，對館員應充分體現人文關懷

在館員與讀者構成的圖書館“人”的要素中，館員是圖書館各項工作的管理者和組織者，是聯系館藏與讀者的媒介。圖書館的文獻要發揮最佳效益，讀者要得到最佳的服務都是靠館員來實現的。正如列寧所說：“圖書館館員是圖書館事業的靈魂。”如果沒有館員精湛的業務、高度的服務意識、敏銳的創新思維和持久的進取理念，“一切為了讀者”的說法只能是“花拳繡腿”，進而，圖書館的建設、服務和發展就不可能持久。因此，圖書館“以人為本”首先要以“館員”為本。

1.1 對館員人文關懷可提高其職業思想境界

圖書館對館員的人文關懷，一方面要充分尊重館員的個性、尊嚴和基本權利；另一方面，還要關心館員的家庭、健康、職稱等問題。既要肯定館員的精神價值，又要考慮他們的物質利益。同樣，還要關心他們的工作條件與環境的改善。館員在圖書館得到了人文關懷，在職業生涯中就會發揚艱苦奮斗的作風，職業思想境界就能進一步得到升華。

1.2 對館員人文關懷可優化讀者工作

館員是聯系圖書館與讀者的橋梁與紐帶。圖書館的社會價值要通過讀者才能得以實現。館員的情緒低落，言語粗俗，態度惡劣，能力低下，讀者就不能獲得滿意的服務，圖書館的公眾形象也會受到一定影響。圖書館只有對館員真心關懷，才能促進讀者工作的優化。

1.3 對館員人文關懷可提高館員的業務水平和科研能力

圖書館的服務從內容、手段到方法，無不反映它的學術性質。學術性貫穿于圖書館工作的各個環節，體現于全部的服務之中。因此，對館員人文關懷還需對他們進行學術教育，增強他們的學術研究意識，通過學術研究不斷提高其業務水平和科研能力，并滿足館員自我價值實現的要求。

2 以人為本，對讀者服務創新

2.1 觀念與體制創新

服務觀念在創新中是最關鍵的因素，面對新的信息環境，圖書館員應從傳統觀念中解放出來，以新的服務模式與讀者建立平等互助的良好關系。要適應新形勢的要求，用先進的思想理論和高科技知識武裝頭腦，不斷更新觀念，明確工作思路，找準服務創新的方位，采取正確的創新決策，盡快適應和擔負起現代信息環境下的知識服務工作。

體制創新主要是指管理體制的創新，圖書館管理體制的改革創新是一項復雜的系統工程，需要在實踐中做出艱苦的努力，不斷探索新思路、新機制、新模式，總結出新型管理體制，并不斷加以完善。

2.2 體現環境與人的親和力

圖書館應為讀者提供一個舒適安靜的學習環境，包括燈光、溫度、色彩、聲音、空氣流通等都要滿足人的生理和心理需要，以人體感覺舒適為宜。圖書館的閱覽環境對讀者的閱讀愿望和閱讀效率及學習效率有直接影響。人性化閱讀環境要讓讀者既感到舒適，又能激發讀者閱讀學習興趣。在圖書館環境中增添一些藝術品和綠色植物，如字畫、雕塑、陶藝、壁掛、盆栽等，使室內環境布局達到協調統一。當讀者一走進開放舒適、通透寬敞的閱覽環境，不僅產生書中有人的感覺，還能領悟到一種脫離塵囂、修身養性，投身書海的強烈感召力，激起讀者美好的閱讀欲望。

2.3 圖書館各種標識設計要貼近人性化的要求

樹立人性化的服務意識，不僅要規范服務語言，而且在圖書館內設置的警示標語要有人情味，多一些“請……”、“毋……”，少一些“嚴禁……”和“……罰款”等辭令，讓讀者進入圖書館感到愉悅、舒適和親切，讓讀者感到遵守圖書館規章制度是一種責任和義務。圖書館對服務流程進行設計時，應以方便讀者習慣為出發點，制作出醒目一點的區域指示牌、服務流程圖、信息公告欄等。標識設計要清晰、形象、體現人性化。要使讀者能輕松自如地到達自己想要去的區域。

2.4 廣泛的調查研究，獲取讀者信息需求

圖書館的讀者調查是圖書館的一項重要工作，是實現圖書館快速發展的需要，因為網上圖書館的建設是為更多讀者提供更好的服務。因此，必須要以讀者需求為導向進行資源建設，了解讀者的行為特征，得到有關讀者群體行為方式的認識，進行圖書館用戶關系的科學管理，從而改進圖書館系統的性能和結構，提高服務質量。

2.5 加強特色館藏建設，實現圖書館數字化服務

軍校圖書館要在信息服務市場競爭中取勝，必須依賴某種獨特之處：或一定的館藏和規模，或某一信息產品，或某一特色服務在同一行業中形成差別優勢，這種優勢就是圖書館品牌。對圖書館進行品牌運作就是要集中力量發展圖書館的某種優勢，形成某種特色，高品質的滿足人們某方面的文化信息需求，在信息服務市場中占有特別的地位。

2.6 改善服務態度

服務態度這一點，其實可以歸入以人為本，單列出來，是因為覺得其重要。對于商業領域服務態度的重要性，我們不難理解。在服務內容和方式相差無幾的情況下，通常總是服務態度好的競爭者占據優勢地位，取得勝利。可以毫不夸張地說，服務態度已經逐漸成為服務行業戰勝競爭對手的關鍵因素之一。而圖書館因為缺乏競爭意識，所以雖然知道態度的好壞關系到圖書館的形象，但是卻不會認識到更關系到圖書館的生存與發展。很多時候我們接觸和處理的投訴案例，其產生并不是源于我們工作人員的錯誤，但可能確是因為態度有欠妥當造成的，而讀者也正是氣結于此，故而投訴。這表明，我們應相當重視服務的態度，要講究說話的藝術，形成良好的與人溝通的能力。工作中學會換位思考，站在讀者的角度上去考慮問題，這樣我們原本上升的火氣可能因此而平息下來。同時，我們仍然要設立完備的監督機制，所有人員戴證上崗，接受監督。

參考文獻

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