淺談電力企業(yè)的優(yōu)質服務

李晶晶

國網冀北固安縣供電有限公司 065500

摘要：隨著我國經濟的迅速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，用電需求量日益增加，同時也導致電力行業(yè)競爭激烈。電力企業(yè)要想在市場競爭中立于不敗之地，就必須提高其優(yōu)質服務。本文主要是對電力企業(yè)優(yōu)質服務的必要性，存在的問題及應對措施進行分析論述，希望提供一些有價值的參考。

關鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質服務；對策

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，我國各個領域的生產和經營都取得了非常好的成績，人們的生活水平也有了很大程度的提高。電力是一種安全、優(yōu)質、高效、無污染的新型能源，為我國社會的發(fā)展做出了巨大的貢獻，現(xiàn)在社會沒有電能的話，各項的生產活動都不能開展。所以社會對供電質量和服務水平也提出了更高的要求。供電企業(yè)是我國能源安全和經濟發(fā)展的重要企業(yè)，必須承擔一定的政治責任和社會的責任。提高電力企業(yè)的服務水平對于社會發(fā)展具有非常重要的意義。

1.電力行業(yè)優(yōu)質服務的必要性

在我國，電力行業(yè)長時間處于國家壟斷地位，電力企業(yè)服務在我國服務行業(yè)中占有很大的比重，而且電力是維系國民經濟發(fā)展的重要經濟命脈之一，其質量的高低直接影響著國家的形象。面對社會主義初級階段建立和諧社會新目標的要求，國家電網公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經濟社會發(fā)展，同時推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度、“十項措施”、員工服務“十個不準”。

1.1 電力企業(yè)管理模式壟斷化

長期以來，我國的電力行業(yè)處于壟斷地位，其區(qū)域性限制很大，管理者受“唯我獨尊”的獨裁思想的影響較大，這種根深蒂固的思想一直是在電力行業(yè)推廣優(yōu)質服務的瓶頸。另外，電力行業(yè)引入競爭機制起步較晚，而且由于國家政策的支持，長期遠離市場經濟條件下“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的競爭漩渦，電力企業(yè)在設計、施工和供電方面還處在“三指定”的狀態(tài)，即設計單位被指定、施工單位被指定、用戶選擇被指定。這樣不僅損害了供電企業(yè)的形象，還嚴重侵害了用戶的權力。尤其是在一些較偏僻的城市，其地方保護意識依然強大，管理者把電力當成了絕對商品，其供電價格和供電公司的選擇都由供電企業(yè)和政府管理層單方決定，這種權利集中化的管理模式和市場經濟環(huán)境下的“客戶是上帝”的服務宗旨是背道而馳的，這在很大程度上制約了電力行業(yè)的發(fā)展深度與廣度，降低了其服務質量。

1.2 我國供電設備和技術落后

供電企業(yè)電力服務離不開供電技術的支持，因為如果供電技術過低會直接降低供電的可靠性，這樣不僅減少供電企業(yè)的售電量，還會造成不良的社會影響。近年來，隨著科學技術的發(fā)展，我國供電技術也有了很大的進步，電網容量進一步增大，停電斷電的現(xiàn)象得到了極大的改善。但是與發(fā)達國家相比，我國的供電技術水平與供電設備的質量都還有一定的差距。為了滿足社會對供電的需求，國家在大力推動電力事業(yè)發(fā)展方面做了很多基礎性工作，改善了供電企業(yè)的供電環(huán)境，引進了一批先進的供電設備，但與此同時又引發(fā)了新的問題，如500kV電壓等級的引入，電力系統(tǒng)保護、控制系統(tǒng)更加復雜，難題更多；線路絕緣化率、電纜下地率偏低，安全性相當差；管理技術缺乏研究導致先進的設備不能及時運用到電力營銷環(huán)節(jié)。所以為了充分發(fā)揮先進設備的使用價值，使先進設備更好地為廣大用電客戶服務，提升設備管理技術勢在必行。

1.3 網絡化覆蓋率較低

隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，網絡技術在供電企業(yè)中的應用也十分廣泛，目前大型供電企業(yè)都能實現(xiàn)供電調度網絡化，很多城市陸續(xù)開通了網上用電繳費功能，但到目前為止，網上繳費功能還只局限于城市，對于農村電網的用電客戶還沒有完全開通，農村用戶繳費仍然按照傳統(tǒng)模式在固定的時間到指定的窗口人工繳費。此外，目前的供電網絡數(shù)據(jù)庫搜集的都是企業(yè)供電信息，而在用戶的用電反饋信息數(shù)據(jù)庫領域還處于空白狀態(tài)，嚴重制約了供電企業(yè)與用電客戶的溝通環(huán)節(jié)。

2.電力企業(yè)服務的現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉向疲軟狀態(tài)。科學技術發(fā)展迅速，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉變，因此電力已經沒有多少優(yōu)勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風。保修難、供電質量差、服務質量差等時有發(fā)生，然而用戶對供電服務質量要求不斷提高，這導致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

3.提高電力企業(yè)優(yōu)質服務的對策

電力企業(yè)由于其長期以來處于壟斷地位，缺乏競爭性，使企業(yè)員工形成了不良的思想觀念以及工作作風。供電質量差、服務質量差等常常發(fā)生。隨著市場競爭的日益激烈，供電企業(yè)要想要想得到發(fā)展，必須采取措施提高優(yōu)質服務，下文將對電力企業(yè)如何加強優(yōu)質服務提出對策。

3.1轉變觀念，樹立優(yōu)質服務理念

電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須在思想上牢固樹立優(yōu)質服務理念，正確理解公司提出的“優(yōu)質服務是公司生命線”的深刻涵義；真正認識到服務工作不但對公司形象有重大影響，而且還直接對公司經營和發(fā)展產生直接影響；真正認識地優(yōu)質服務工作絕對不是上級領導、政府或社會對我們的要求，而是公司自身發(fā)展的內在要求。

3.2增強服務意識和責任意識

一是要變被動服務為主動服務，牢固樹立主動服務的理念。當今社會是高度分工協(xié)作的，電力的發(fā)展可以促進地方經濟的發(fā)展，地方經濟的發(fā)展反過來又促進電力的發(fā)展，兩者是相輔相成的，缺一不可。二是要增加責任意識。現(xiàn)在我們強調全員服務、和諧營銷，就是強調以誠信和責任為核心，深化以人為本的本質，以合作共贏為保證、以無縫連接為手段、以流程優(yōu)化為基礎，實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶和社會系統(tǒng)的有機無縫連接，提升電力企業(yè)的服務水平，改善電力企業(yè)的社會形象。

3.3 提高供電的系統(tǒng)性

電力系統(tǒng)是供電企業(yè)的脈絡，強大的供電能力是供電企業(yè)為用電客戶提供安全可靠的供電服務的基礎，和諧社會階段提高供電系統(tǒng)性能可從如下幾個方面努力：第一，根據(jù)市場的需求及時調節(jié)電力系統(tǒng)的工作狀態(tài)，減少停電頻率，在必要的維修停電階段盡量縮短停電時間。第二，加強電力系統(tǒng)改造，提高供電系統(tǒng)的可靠性，如在市中心區(qū)、主要街邊繁華商業(yè)區(qū)及居民小區(qū)逐步實現(xiàn)電纜工程，提高配電網絕緣化水平，減少配電網外部破壞故障。第三，建設具有大容量、長距離、低損耗的電力傳輸特點特高壓電網，制定能源輸送和分配管理制度。第四，加強災害應急體系，有效防止影響電網運行的不良天氣條件。

3.4建立完善的服務體系和服務網絡

網絡服務是現(xiàn)代企業(yè)服務水平發(fā)展的重要標志，供電企業(yè)要樹立良好的服務形象，就必須完善公司客戶服務體系和服務網絡。在客戶體系的構建方面，建立以95598為龍頭，各營業(yè)服務窗口、搶修服務隊、營抄人員為支撐的服務平臺。在服務網絡的構建方面，可以建立獨立的服務網站也可以借助其它的正規(guī)網絡平臺，面向全市廣大電力客戶開展優(yōu)質服務方案征集活動。

4.結束語

綜上所述，電力企業(yè)要想得到長遠的發(fā)展，就必須樹立優(yōu)質服務理念，提高其優(yōu)質服務能力。現(xiàn)階段，我國電力企業(yè)的服務還有待提高，因此必須采取有效措施，提高電力企業(yè)的優(yōu)質服務。

參考文獻：

[1]趙遵廉：《電力市場運營系統(tǒng)》[M]，北京：中國電力出版社，2009年版。

[2]吳娟：《現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務策略提升探討》[J]，《電力技術應用》，2012年第12期。