淺談醫院文化建設中如何做到“以人為本”

瞿小燕

【文章摘要】

作為醫院，應該注重醫院文化的建設，能夠將“一切為了病人”的服務宗旨以及發展戰略又快又好的實現下去，才是醫院發展的根本所在。本文從醫院病人和醫院的員工兩個方面對醫院文化建設中如何做到“以人為本”進行了詳細的闡述，希望能夠為醫院核心文化的建設提供一點參考意見。

【關鍵詞】

醫院；文化建設；以人為本

所謂的醫院文化就是在一定的社會文化基礎上所形成的具有醫院自身特色的一種群體文化，同時，在社會環境條件之下，這也是全體醫院員工在日常的生活與工作當中創造出來的物質與精神兩個方面的成果。

1 “以人為本”——以病人為本

1.1 改進窗口服務，方便患者就醫

借助門急診醫技大樓的先進設施和優美環境，較好地滿足了門診病人的就醫需求。門診全年無休假，由高年資主治醫師以上職稱人員出診，工作時間上實行彈性管理，根據群眾就醫習慣和服務時段特點，科學調整上班時間，及時分流病人，有效減少高峰時段“堵點”。醫技科室與臨床密切配合，主動走進臨床，充分征求臨床科室的意見，相互溝通，為臨床一線服務，采取多項便民舉措。如掛號收費、檢驗科、B超室、放射科等窗口單元提前30-45分鐘上班，滿足患者的就醫需求；醫技科室除需特殊準備的項目外取消預約；磁共振室延長工作時間，盡可能使病人當天完成檢查；病理科取消術中快速冰凍切片預約，根據臨床需要，隨到隨做；認真落實危急值報告制度，為患者診治贏得時間。

1.2 完善服務設施，優化就診流程

實現每個樓層掛號、收費、候診，醫保、農保費用實時結算，減少了患者等待時間。各診室均添置了圍簾，有效保護病人隱私。B超室、胃鏡室、藥房實行電子排隊、叫號，檢驗科信息系統中增加了檢驗報告單領取通知功能，通過自助打印或電話等形式方便患者查詢；門診所有窗口引進服務滿意即時電子評價系統，接受群眾監督，提高服務質量；急診科“綠色通道”24小時暢通，確保患者來院后能第一時間得到有效、及時救治。

1.3 傾聽百姓心聲，增進醫患溝通

多渠道傾聽百姓心聲，增進醫患溝通，對所有出院病人實行一周內電話回訪，每月開展門診、住院病人滿意度調查，每季度召開病員家屬座談會，在門診、住院大廳設立意見箱、意見簿，廣泛征集病人病員及家屬對醫院工作的意見和建議，持續改進醫院工作。廣大病員和家屬對醫護人員的服務態度、技術水平等給予充分肯定。2013年，本院參加了南通市衛生局組織的委托第三方行風滿意度調查，每月排名均為縣（市）同級醫院第一，最好成績位列25家醫療單位第二名。

2 “以人為本”——以員工為本

2.1 尊重職工，發揮員工自身潛能

2.1.1 積極組織院內交流會

組織開展青年管理論壇、護理沙龍、參觀學習匯報等多種形式的院內交流，讓年輕的醫務人員走上講臺，發表見解，施展才華，激發動力，爭先創優。組織職工參加總工會、衛生局和上級醫院組織的技能比賽、文體活動，讓職工在更大的舞臺上展現團結拼搏、奮發向上、爭創一流的精神風貌。

2.1.2 提供青年醫務人員有利的成長環境

組織青年醫務人員開展有獎問卷調查、召開座談會、溝通交流會，征集對醫院管理和個人職業生涯規劃的意見、建議，為青年醫務提供利于成長的環境，培養年青醫務人員的主人翁意識，為領導正確決策提供提供重要參考。

2.1.3 關心職工的日常生活

如給每一個職工送上生日蛋糕和院長簽名的賀卡，體現黨組織對職工的關懷；積極開展豐富多彩的活動，滿足職工不斷增長的精神文化需求；凡職工生病住院、去逝（直系親屬等），院黨政領導、院工會以及相關職能科室都會主動關心、主動探望慰問，春節前困難職工慰問，成立了重大疾病醫療互助基金，為肝移植、心肌梗塞等重病患者雪中送碳，使職工切實感到集體的關懷和溫暖。

2.1.4 健全考核激勵機制

近年來我們利用體制上獨特的優勢，結合我院實際，從改革內部分配制度入手，不斷完善激勵機制，提高醫務人員合理合法收入，體現醫務人員尤其是技術骨干的勞動價值。另外醫院還設立了新技術新項目獎、醫療安全獎、骨干醫生獎、星級護士獎，獎勵在醫德醫風、技術創新、風險防范等方面業績突出的科室和個人。通過一系列改革，醫務人員看到了一種嶄新的考核分配機制，大大激發了職工的工作積極性。

2.2 注重培訓，強化員工綜合素質

2.2.1 開辦道德講壇

邀請專家、學者來院作《加強職業道德教育，提高職業素養》、《扮好角色，演繹人生》、《醫務人員職務犯罪預防》等主題培訓。本院還組織自己的員工進行演講，講身邊的人和事，幫助醫務人員樹立正確的人生觀、價值觀、道德觀，強化宗旨意識，提高全心全意為患者服務的主動性和自覺性。

2.2.2 名師授課講學

一是與上海復旦大學、上海交通大學先后各舉辦了為期一年的醫院管理高級研修班，內容涵蓋醫院管理、質量管理、醫療服務、醫患溝通等多個方面，由著名教授、專家授課；二是購買視頻培訓光盤，《好員工要有好心態》、《醫患溝通藝術》、《學科和品牌建設》、《以十全之心贏得病患的放心》、《感恩的心更容易成功》等，組織全員培訓，并開展學習心得交流和演講比賽，幫助職工以積極的心態投入日常工作，加強與患者的溝通，為患者提供優質服務。

2.2.3 發揮載體作用

結合“三好一滿意”和評選“通州好人”等活動，在全院開展了“學習‘通州好人、發現‘通州好人、服務‘通州好人”主題活動，弘揚先進，樹立楷模，感染和教育廣大職工，提高職工的內涵和素養，并將這種文化通過優質醫療服務傳遞給患者，激勵醫務人員立足崗位、創先爭優。以創建“無紅包醫院”為載體，進行廉潔行醫教育，臨床醫生人人簽訂《道德誠信承諾書》，與醫藥經銷企業簽訂《醫藥購銷廉潔誠信協議》，通過教育引導，切實增強醫務人員廉潔從業的自覺性，努力提高職業榮譽感和責任感。

2.3 注重業務技能培訓，培養員工專業技能

2.3.1 以院、科教育為基礎

根據住院醫師規范化培訓的要求和在職護士培訓計劃制定周密的科室輪訓計劃，認真組織培訓。醫務部定期組織學術講座，各科室每周至少一次業務講座，每季度至少一次技能與理論考核，通過反復、多次學習提高自身的理論和技術水平，將“三基三嚴”訓練形成制度化、常態化，為醫務人員業務技能提升打下堅實的基礎。

2.3.2 加強與上級醫院合作

與上海、南京、北京等大醫院密切合作，建立人才培養基地。加盟上海市第一人民醫院集團，成為其分院，上海市第一人民醫院每月安排專家來院坐診、查房、手術，帶動本院醫務人員技術水平的提高。同時本院長年安排醫務人員去上海、南京等大醫院進修、短期培訓，促進醫務人員技術水平的快速提升。

2.3.3 強化新員工崗前培訓

每年對新進員工都要統一組織嚴格認真的崗前培訓，內容涉及醫院制度、職業道德與修養、執業規范、醫院愿景與規劃、醫療核心制度、科研設計與開展、住院醫師規范化培訓與考核、醫患溝通、職業規劃等等，為新員工盡快完成角色轉換作好充分準備。

2.3.4 努力搭建學習平臺

承辦了國家級繼續教育項目《現代護理管理理論與實踐研討班》、《2013首屆江海微創神經外科論壇暨顱腦創傷國家級繼續教育學習班》，省級繼續教育項目《ICU查房活動》，以及南通市醫學會重癥醫學分會《查房與病例討論》等高層次的學術活動，邀請省人民醫院護理專家來院舉辦護士長培訓班。拓展醫務人員視野，掌握醫學前沿知識。

2.3.5 強化專科建設

醫院認真做好市重點專科運行的日常管理，修訂重點專科建設發展規劃、學科帶頭人選拔與激勵機制、人才培養和人才梯隊計劃，激發全院創建重點專科的熱情，目前醫院已有12個專科接受了市重點專科專家組的現場評審。有4個專科申報了市醫學重點學科和江蘇省重點建設專科。在重點專科的建設中，大家你追我趕、自動自發的參與創建，促進了醫院內涵質量和醫務人員個人的不斷提升。

3 結語

總而言之，在醫院文化建設中，首先應該注重以病人為本的價值觀培育。對于醫院來說，價值觀是醫院文化建設的核心，同時，還應該開展實踐活動，將理論運用到實踐中去。另外，在醫院文化建設中，還應該注重員工的價值觀培育，將員工的作用、潛能發揮出來。因此，希望通過本文從病人和員工兩個方面對醫院文化建設的以人為本的探討，能夠促進醫院文化的進一步發展，將其建設水平大幅度提升。

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