簡析“五力”快樂文化對呼叫中心員工行為的正影響

張維江

【文章摘要】

員工對企業的滿意度往往影響其本人在單位的工作心態、績效表現和就業周期，尤其是呼叫中心是人員相對密集的行業，員工穩定性較低、流動性較大，經常因倒班、考核、身體不適等原因影響他們的工作行為、從而造成運營成本的增加，客戶滿意度下降等負面影響，給企業造成不良的社會影響，因此，做好員工的有效溝通，積極化解員工負面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對提高工作執行力、提高企業向心力具有十分重要的作用。因此，我認為客觀全面地研究員工對企業滿意度的現狀及成因，并通過打造員工喜聞樂見的特色文化，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀，進而幫助員工找到歸屬感和成就感煥發出他們愛崗敬業的工作激情是擺在我們管理者面前的重要課題。

1 呼叫中心客服人員思想情緒分析

呼叫中心客服人員產生負面情緒的原因較為復雜，有主觀的，也有客觀的；有工作環境造成，也有管理變革使然?？傮w而言，不管是通訊行業呼叫中心還是金融保險業呼叫中心，或是運輸服務業的呼叫中心，其客服人員負面情緒產生的主要原因包括以下幾方面：

一是實行輪班制度，造成規律紊亂，身心壓力易上火。當前規模較大、業務量較多、服務對象較廣的呼叫中心通常都采用24小時輪班制或倒班制上班，一線客服人員往往要根據運營管理的排班計劃上班，這樣就不可避免地產生早班、午班、正班、夜班等不同班次。由于工作無規律，容易帶來生理規律紊亂，典型者會焦慮、急躁、激動、情緒失控，影響工作。有的新員工入職后適應不了三班倒，生理規律紊亂，臉上長痘，容易發火，影響個人心情和服務效果。

二是直接服務客戶，精神高度緊張，客服壓力易上綱。不管是呼叫中心的一線客服人員還是基層管理人員，上班要面對客戶或接聽客戶電話，或處理與客戶服務有關的工作。在客戶導向和市場競爭加劇的環境下，在內部量化考核、績效考核和年度考核等制度下，員工精神會高度緊張。如果客服工作做不好，客戶需求沒滿足，甚至發生差錯、投訴，往往經濟收入、績效評檔、崗位晉升、合同續簽均會受到影響，所以員工普遍感覺壓力大。

三是內部環境變革，發展問題搖擺，生存壓力易上腦。當前電信轉型改革的深化經營管理制度會隨之變化，由于這些管理變革，企業在呼叫中心的生存發展、流程再造、模式轉換和品牌構通等方面要摸索，難免也會出現各種矛盾、問題沖突、文化碰撞和人際關系緊張。員工在面對上述現象時，有時在職業發展規劃、個人機會選擇等方面會無所適從、左右為難，造成心理困擾。

2 快樂文化的形成背景

面對上述問題，我一直在想：作為承擔客戶服務工作的生產單位，我們應該建立一種什么文化來幫助員工緩解工作壓力與心理壓力呢？帶著這樣一個問題，我于2010年，對從業人員進行了一次問卷調查，想了解他們在想什么？期盼是什么？結果，80%的人對職業生涯、薪酬待遇和工作氛圍等問題表示了極大的關注。為了滿足或適應員工的需求，幫助大家解決職業負面情緒對工作積極性的影響，并樹立起樂觀向上的工作自信，我們首先應該解決的問題是讓大家開心快樂的工作，只有大家能夠快樂工作，他們才能為客戶做好服務。于是，我們提出了在中心建立快樂文化的工作計劃，希望通過文化的感染力 和牽引力，營造輕松快樂、團結友愛的工作氛圍，從而，幫助員工樹立一種積極向上、樂觀、開朗、敬業、樂業的工作精神，期望員工在推動組織發展創新的同時，自身的價值、愿望也得到實現。從此，我們走上了探索與營造快樂的光明之路：

3 認識快樂的五大價值

一直以來，我們都接受這樣一種教育：如果我們努力工作、或努力學習，我們就會成功；只有成功了，我們才會快樂。我們把快樂當結果，而把成功當成過程。然而，經過科學實驗，真理正好相反。當我們快樂時，我們的心態和情緒是積極的，我們會更加聰明、更有動力，也更成功。快樂是過程、成功是結果。

3.1快樂的人效率更高。眾所周知，快樂是一種積極的情緒體驗，是一種積極心態，它包含著對當下的積極心態和對未來的積極展望，快樂的員工效率更高。研究人員做過這樣一個實驗，追蹤研究天主教修女的舊日記。他們通過對巴黎圣母院天主教1917年出生的200名修女的日記進行分析。他們對日記中的情緒內容進行編碼，他們想知道20幾歲時的情緒水平是否能夠預測她的余生的生活質量？得到的答案是肯定的。日記里表現出更多快樂的修女差不多多活了10年。到85歲時，25%最快樂的修女中有90%仍然健在。相比而言25%最不快樂的修女中只有30%的人還在世。由此可見，快樂能夠改善我們的健康，而健康的員工在工作中更有效率和創造力。

3.2快樂，讓我們創新力更強。心理學家研究表明，快樂實際上有非常重要的進化作用。消極情緒使我們的行動限制在搏斗或者逃跑兩種選擇上，而積極的情緒則可以拓寬我們的思路，使我們更善于思考、更有創意，產生更多新點子。因為積極情緒會使我們的大腦充滿多巴胺和血清素，這兩種化學物質不僅使我們感覺更好，而且能提升大腦學習中樞的激活水平，并能擴展我們的視野。所以雅虎公司每層辦公室都設有按摩室，而谷歌公司則鼓勵工程師帶寵物來辦公室。因為他們知道：員工每體驗一次小小的快樂，就會迸發出更多的創造和創新，并看到可能錯過的解決方案。

3.3快樂，讓我們取得優異成績。積極情緒甚至在我們幼年時就能開拓我們的眼界和思考，使我們迸發出更多的辦法和想法。在一個有趣的研究中，研究人員要求一些4歲的孩子完成一組學習任務——拼積木。第一組的指導語是中性的：“請盡可能快地把這些積木拼在一起”；而第二組的指導用語是在之前讓他們回想一些快樂的事情。結果第二組更快完成任務。如果團隊的管理人員善于鼓舞人心、那么其團隊績效要比由一個消極、較少鼓勵成員的領導帶領團隊高出36%。所以，筆者認為有必要對管理者進行快樂管理法的訓練，讓大家掌握鼓勵、激勵員工的“精神促進法”，而非一切用物質手段進行激勵。如果能為員工們描繪一副可期可達的職業遠景，我們員工會為你帶來意想不到的業績。