校園快遞服務質量的評價及提升對策研究

陳 平，楊進偉

（佛山職業技術學院，廣東 佛山 528137）

1 引言

隨著大學校園網絡通信和信息技術的快速發展和計算機的不斷普及,網購在大學生群體中已逐漸成為一種潮流與時尚。支付寶最新一份針對高校大學生進行的網購分析顯示，過去一年里，全國超過55%的在校大學生都已經加入網上“淘寶”大軍，其中廣東高校學生的網上消費普及率更是達到了67%，且其公布的2013年中國高校網購實力排行榜男大學生網購實力Top3的北京電影學院、寧波諾丁漢大學、中央美院，人均購物支出分別為8045元、7988元和7848元；而女大學生網購實力Top3的北京電影學院、北京師范大學-香港浸會大學聯合國際學院以及寧波諾丁漢大學，人均支出分別達到9958元、9556元和9015元。雖然數據僅采集自支付寶一家，但憑借其巨大的數據庫，從中也能看出一些信息。

大學生網絡購物的普及帶動了校園快遞的迅速發展，但在大學校園，接收快遞卻令很多師生頗為頭疼。出于安?？紤]，高校一般都不讓快遞員進入校園送件，快遞員一般只能把快件送到校門口或固定收件點。由于沒有專人管理以及學校上課等特殊性，收件人取件時間不固定，造成快件安全無法保證，甚至有部分快件出現丟失或被誤領的情況。校園快遞如何突破“最后100米”，提升服務質量，確保快件能夠準確、無誤、及時投遞，是亟待解決的問題。

針對上述情況，為解決校園快遞常見問題，提升校園快遞服務質量，筆者在進行相關文獻研究的基礎上，通過邀請三位快遞領域研究專家對校園快遞服務質量評價指標進行重要性判定，進而采用層次分析法對判定結果進行評價；同時采用抽樣調查法，對廣州、佛山5所高校的50位老師、450位學生進行問卷調查，并將調查結果與層次分析法的評價結果對比驗證，得出影響校園快遞服務質量的重要指標，進而提出快遞公司提升服務質量的對策。

2 校園快遞服務質量指標選取及層次模型構建

2.1 校園快遞特性分析

校園快遞的需求以單向物流為主，即以派送為主，發件需求很少，這與社會快遞客戶所關心的方面相比更少；其次，校園快遞客戶主要是學生，對于學生而言，在這個階段是缺乏賺錢能力的，主要靠父母資助學習及生活，因此學生客戶比其他快遞客戶更關注價格；最后，在校園末端配送上，校園客戶并非快遞公司真正的消費者，快遞公司真正的消費者為電商平臺各大賣家，雖然賣家在快遞公司的選擇方面會盡量考慮校園客戶的需求，但在大部分情況下，校園客戶在購物時是無法選擇自己認為比較方便的快遞公司進行派送的，因此，校園客戶對快遞服務質量的反饋信息傳遞渠道并不暢通，而且具有一定的滯后性。

2.2 校園快遞服務質量指標選取

當前國內外對快遞公司服務質量評價的文獻中，主要從兩個方面對快遞服務質量進行評價：第一，快遞公司本身系統運行的評價；第二，從客戶所享受到的服務，即對客戶滿意度進行評價。第一個方面主要關注的是快遞公司運行質量的評價，通過評價提出改善快遞公司軟硬件的建議，但缺乏對客戶關于服務感知的分析評價；第二個方面著重從客戶所享受到的服務進行評價分析，進而提出快遞公司改善軟硬件條件的意見，促進快遞公司服務質量的提升。顯然第一個方面不是我們進行校園快遞服務質量評價時所關心的問題，而圍繞客戶感知的評價，目前國內不少學者進行了研究，主要有：賀金霞圍繞客戶感知提出了快遞行業服務質量評價指標體系，包括可靠性、響應性、保證性、有形性和安全性五個方面，并對河南省快遞公司服務質量進行了評價[1]；李葉、曾迪娜建立了包括服務水平、時效性、安全性、價格水平和業務水平的民營快遞公司服務質量評價指標體系，并通過問卷調查，對快遞客戶對民營快遞的服務質量進行評價[2]。筆者結合校園快遞的特性及相關學者提出的關于快遞服務質量的服務質量評價指標，認為校園客戶所關心的主要指標為：運費、送貨速度、貨物安全、校園固定代理點（方便學生自提）和快遞員態度，即體現在五個方面：派送時效、包裹安全、快遞費用、服務態度、宣傳力度。

2.3 基于層次分析法的指標模型構建

層次分析法(Analytic Hierarchy Process)是美國運籌學家Saaty教授于20世紀80年代提出的一種實用的多方案或多目標的決策方法。其主要特征是，合理地將定性與定量的決策結合起來，按照思維、心理的規律把決策過程層次化、數量化。筆者根據上述分析得出五個方面的評價指標，以目前服務于校園的幾大主要快遞公司作為研究對像，基于層次分析法建立層次結構模型如圖1所示。

圖1 校園快遞服務質量評價的層次結構模型

X為目標層，B為準則層，P為客戶可選快遞公司。根據圖1所示的客戶對快遞公司選擇所參考因素的層次結構模型，本文將構造出六個判斷矩陣，其中X-B層一個判斷矩陣，B-P層五個判斷矩陣，這些矩陣的具體數據，將在實證研究中根據專家的重要性判斷結合標度法給出。

2.4 構造校園快遞服務質量指標的判斷矩陣

根據圖1，通過專家兩兩比較指標的重要性構造校園快遞服務質量指標的判斷矩陣，為使矩陣中各要素的重要性能夠定量顯示，引進了1～9標度法（見表1）作為矩陣判斷的標度。對于兩兩比較中重要性一致的為1，強烈重要的為9，如此類推，排列成判斷矩陣（判斷矩陣是對角線積是1的正反矩陣）。

表1 判斷矩陣標度及其含義

2.5 進行層次排序及一致性檢驗

層次排序是對于上一層某指標而言，本層次各指標的重要性的排序。具體計算為：對于判斷矩陣B，計算滿足BW=λmaxW的特征根與特征向量。λmax為B的最大特征根，W為對應于λmax的正規化的特征向量，W的分量ωi即是相應元素單排序的權值。判斷矩陣B通常是不一致的，但是為了能用它的對應于特征根的特征向量作為被比較因素的權向量，其不一致程度應在容許的范圍內。因此在進行排序后需要進行一致性檢驗。

（1）一致性指標：

（2）隨機一致性指標見表2。

表2 平均隨機一致性指標

（3）一致性比率（用于確定判斷矩陣的不一致性的容許范圍）。

CⅠ為一致性指標，n為矩陣階數，RⅠ為平均隨機一致性指標，見表2，CR為一致性比率。當CR＜0.1時，則認為判斷矩陣具有滿意一致性，否則將要重新對判斷矩陣進行修正，直到滿意為止。

3 校園快遞服務質量評價實證研究

為驗證上述所構建指標判斷矩陣的可靠性，筆者以“各因素的重要程度”為判定標準，聘請了三位快遞領域研究專家進行兩兩指標的重要性比較，以此構建各階層判斷矩陣，并計算權量及一致性檢驗。準則層對目標層的成對比較矩陣見表3。

表3 X-B判斷矩陣

利用Matlab計算其特征向量為：

X-B矩陣的最大特征值λmax=5.1325。

根據公式（1）可以算出 CⅠ=0.0331,RⅠ=1.12,CR=0.0296,此時CR＜0.1，判斷矩陣滿足一致性原則。同理分別可以計算出B1-P判斷矩陣到B5-P判斷矩陣，然后再對這些判斷矩陣進行權重計算和一致性檢驗。

矩陣1為針對派送時效對各快遞公司進行評價，評價矩陣見表4。

表4 B1-P判斷矩陣

該矩陣的最大特征值為λmax=6.3700，CⅠ=0.0740，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0597＜0.10，一致性檢驗是可以接受的。

矩陣2為針對快遞費用對各快遞公司進行評價，評價矩陣見表5。

表5 B2-P判斷矩陣

該矩陣的最大特征值為λmax=6.6029，CⅠ=0.1206，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0972＜0.10，一致性檢驗是可以接受的。

矩陣3為針對宣傳費用對各快遞公司進行評價，評價矩陣見表6。

表6 B3-P判斷矩陣

該矩陣的最大特征值為λmax=6.5448，CⅠ=0.1090，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0879＜0.10，一致性檢驗是可以接受的。

矩陣4為針對服務態度對各快遞公司進行評價，評價矩陣見表7。

表7 B4-P判斷矩陣

該矩陣的最大特征值為λmax=6.3794，CⅠ=0.0759，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0612＜0.10，一致性檢驗是可以接受的。

矩陣5為針對包裹安全對各快遞公司進行評價，評價矩陣見表8。

該矩陣的最大特征值為λmax=6.5435，CⅠ=0.1087，n=6時，RⅠ=1.24，CR=0.0877＜0.10，一致性檢驗是可以接受的。

通過上述計算檢驗得到層次總排序，見表9。

表8 B5-P判斷矩陣

表9 層次總排序

根據表8可得出各快遞公司在客戶最終選擇的綜合權重為：

即依次為順豐、申通、圓通、韻達、EMS和中通。這一結果與筆者對廣州、佛山5所高校的50位老師，450位學生的問卷調查結果基本一致，如圖2所示。

圖2 校園客戶對快遞公司服務質量滿意度統計結果

也就是說，這一結果是符合消費者對快遞服務所關心指標排序。那么從準則層對目標層的判斷矩陣X-B也算出了對應的權向量：即客戶所注重的參考指標依次為：快遞費用，派送時效，包裹安全、服務態度和宣傳力度。

4 結果分析與服務質量提升對策

4.1 關于快遞費用

根據校園快遞服務質量因素層次分析模型計算結果：

顯然順豐在總體的服務水平上是得到了校園客戶的很大認同，但在價格上卻是高于其它快遞公司。這也就說明，雖然快遞費用為校園客戶第一關心問題，但卻不是選擇時最重要的問題。而且順豐在各項指標上，除了費用以外都領先于其他快遞公司。所以，對于當前的服務質量而言，客戶還是愿意選擇順豐。

順豐作為國內快遞行業的標桿企業，在速度、廣度、深度和服務態度都達到了客戶的滿意程度，但作為學生而言，暫時不具備經濟來源，因此順豐若能在價格方面作出一定的調整，將在校園快遞市場占據更大的份額。而申通、圓通、中通、韻達則基本在同一水平上，加盟快遞公司的“可講價”式的收費方法，雖然也吸引了不少學生，但綜合衡量快遞費用、派送時效、包裹安全、服務態度等因素時，學生更傾向更高服務質量的順豐。因此，申通、圓通、中通、韻達應該在其價格優勢基礎上，提升服務質量，吸引更多的學生。

4.2 關于派送時效

上文中得出派送時效的各快遞公司的權向量為：

顯然順豐的派送時效領先于其它快遞公司，而非民營快遞EMS的時效明顯不如其它快遞公司。雖然順豐領先，但其它民營快遞公司也是可以做到的，這和當下的電子商務的發展形勢有關。首先網絡購物平臺由散而小到聚而大，這就出現了電商在國內各個區域的倉儲中心；其次學生的網絡購物越來越成為主流。有了各區域的倉儲中心，就大大縮短了派送目的地與始發地的距離，而在非長途距離的配送上，申通、圓通、中通和韻達的配送速度與順豐相比差距并不大，這一點可以在以后做進一步的相關調研和數據分析。而在長途距離上，順豐有自有航班，顯然會比四通一達的時效快。

4.3 關于包裹安全和服務態度

這兩個因素在學生選擇快遞公司時的權重各為0.1111和0.1090，很相近。而各快遞公司在服務態度和包裹安全的權重向量為：

可以看出，服務態度和包裹安全上，順豐和EMS顯然比申通、圓通、中通和韻達要好。EMS在包裹安全方面具有明顯優勢。主要原因是：（1）EMS為非民營企業；（2）EMS在網點分布上明顯比民營快遞公司要廣而深；（3）大多數以文件信封形式發送快件的客戶通常選擇EMS，因為這類快件對安全性的要求更高。

順豐公司在服務態度方面具有明顯優勢。主要原因是：（1）順豐公司為直營公司，即使客戶不知道直營和加盟快遞公司的區別，但直營快遞公司在售前、售后統一規范化的服務會給客戶更高的安全感，即客戶知道出了問題要找誰，而且能夠找得到。（2）在電子下單后及時短信通知客戶方面，順豐是做的最好的。因此，筆者給四通一達的建議是：在片區服務上對比標桿企業的做法，實現售前、售后的統一化和規范化，給客戶更高的信任感，這樣，四通一達將有可能在其價格略有優勢的情況下，占有更多的校園快遞市場份額。

[1]賀金霞.河南省快遞企業服務質量評析及提升途徑研究[J].物流技術,2012,31(8):186-188.

[2]李葉,曾迪娜.基于模糊綜合評價的民營快遞服務質量評價研究[J].物流技術,2011,30（2）:72-75.

[3]孫軍華,蘇強,霍佳震.中國快遞服務質量體系的構建與模糊綜合評價[J].工業工程與管理,2010,15（4）:112-116.