永州市網絡輿情調查與思考——基于湖南紅網2011年《百姓呼聲》欄目永州板塊的統計分析

莫順斌

（湖南科技學院 中文系，湖南 永州 425199）

一 研究背景

《百姓呼聲》是2001年成立的湖南紅網的品牌欄目，是湖南地方輿情監測的主要渠道，也是湖南千千萬萬的群眾了解本地新聞、傾吐心聲、表達訴求的窗口。2012年1月29日，時任湖南省委書記的周強第三次考察紅網時稱贊紅網是湖南“最大的報紙”，特別肯定百姓呼聲欄目“辦得好”，這一網上反映群眾訴求的平臺“密切聯系群眾”，要求大力推廣。

因此，《百姓呼聲》是了解永州網絡輿情的主要窗口，通過對它一年發帖的統計分析，我們可以知道永州各地百姓有哪些愿望、困難、訴求和建議，他們的表達是否得到了永州市各級政府及其職能部門的積極回應。

二 數據分析

（一）帖子正面的少，負面的多

2011年，《百姓呼聲》欄目永州分站一共發出帖子2963個，經過統計，正面的帖子僅有64個，占帖子總數的2.16﹪，數量明顯偏少。這64個帖子中包括感謝表揚、信函建議等內容。64個正面的帖子中，教育考試類15個，組織人事類為8個，環保環境類8個，綜治司法類6個，交通旅游類5個，其余均在5個以下。

（二）教育考試、綜治司法、土地房產成為永州市民投訴的焦點

2011年《百姓呼聲》欄目永州站共發帖2963個，經過整理匯總，結果如表1：

表1.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發帖分類匯總表

由上表可以看出，教育考試、綜治司法、土地房產的發帖位居前三，數量都在400條以上，占全年發帖的比例分別為15.9﹪、14.24﹪、13.87﹪；其次是交通旅游、環保環境、勞動保障三類發帖，數量都在200條以上，占全年發帖的比例依次為9.62﹪、7.43﹪、6.99﹪；再次是組織人事、醫療衛生、農林漁牧、水電氣煤的發帖，數量也有100條以上。除此之外，其他各類的發帖數均不足100條。最少的發帖是消費維權，僅有3個帖子，實在讓我們感到意外。

進一步分析，我們還發現，教育類的投訴集中在收費和補課這相互關聯的兩個方面，分別為55個和41個，兩項共占教育類帖子總數的20.38%。盡管永州市教育主管部門對此每年進行查處，仍然出現這種情況，應該引起有關部門的深思。

422個綜治司法類的發帖主要集中在盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”和執法兩個方面，帖子數分別為55個、53個，兩項共占總數的25.59%,表明永州市民對有關部門在查禁盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”和公正、高效執法方面，仍有更高的期待。

（三）教育考試、綜治司法、土地房產是永州市民關注的熱點

2011年《百姓呼聲》永州板塊的2963個帖子全年的點擊總量為4848541次，排在點擊前三位的依次為綜治司法、教育考試、土地房產，點擊數分別是982745、862535、524105，綜治司法將近100萬次，教育考試也有82萬之多。由此可見，市民對這三類問題的關注程度之高。點擊量超過20萬次的帖子類別還有交通旅游（454232）、醫療衛生（306189）、組織人事（279470）、勞動保障（278890）和環保環境（251719）。詳見表2：2011年《百姓呼聲》欄目永州分站點擊量匯總表。

表2.永州分站點擊量匯總表（單位：次）

另外，我們從跟帖數來觀察，也可以印證永州市民最為關注教育考試、綜治司法、土地房產三類問題。排在前三位的還是教育考試、綜治司法、土地房產，總數分別為4739、3871、2138。詳見表3：2011年《百姓呼聲》永州板塊跟帖匯總表

表3.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站跟帖匯總表（單位：帖）

（四）永州市政府及其職能部門對于市民的投訴求助尚未給予積極回應

我們對2011年《百姓呼聲》永州板塊的所有回函作了統計，結果讓我們失望。回函總數為94個，這其中還包括個人的回函在內，占全年發帖總數的3.17﹪，這多少反映出我們有關部門對待市民投訴的態度有些冷漠。回函相對積極的是司法部門，有44個；其次是環保環境（9帖）、土地房產（8帖）、交通旅游（7帖）、教育考試（6帖）。詳細情況見表4：

表4.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站回函匯總表（單位：帖）

（五）寧遠縣和冷水灘、零陵兩區的百姓參與意識和維權意識最高

讓我們感到特別意外的是，寧遠縣群眾的參與意識和維權意識特別高。全年累計發帖數達到654個，占總數的22.07﹪；其次是冷水灘區和零陵區，發帖數分別為491個和369個，占總數的16.57﹪和12.45﹪。最少的是新田縣和江永縣，全年累計發帖數僅為77個和62個。詳見表5。

表5.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發帖來源地匯總表（單位：帖）

值得注意的是，在寧遠縣和冷水灘、零陵三個縣區的發帖中，有相當一部分并不是投訴求助的，而是發表某種觀點或者提出永州社會經濟發展的建議，這從另一個側面反映出三縣區市民的參與意識高漲。有一些建議，如《零陵區中小學生連續五年沒有召開過運動會了》、《寧遠縣應該考慮重建九嶷山學院提升知名度》、《零陵區朝陽辦事處雙濟橋村油茶及生態產業發展可行性建議書》等，我們認為值得有關政府部門認真研究，即使不能采納，也應該給予認真的回復，方不負市民的熱情參與和殷切期待。

三 我們的建議

（一）加強網絡建設與輿情監控

我們對2011年《百姓呼聲》永州板塊發帖點擊量超過2萬3千次的進行了篩選和排序，詳見下表6。

我們發現，有些發帖的點擊量非常高，這些發帖的內容往往是負面的。試想，如果相關的政府部門不能給予積極有效的回應，這些發帖勢必導致政府在市民心目中的形象受損。

表6.2011年《百姓呼聲》欄目永州分站發帖點擊量排序表（超過2萬次）

為此，我們認為政府部門應該有所作為：一是要高度重視網絡的輿論功能。中國互聯網信息中心辦公室副主任任賢良披露,截至2013年9月底,中國網民數量達到6.04億，手機網民達到4.64億，中國互聯網已進入移動互聯網時代。由此可見，作為新興媒體的互聯網發展迅猛，已成為社會信息的集散地和社會輿論的放大器，具有傳統媒體所不具備的影響力和滲透力。領導干部對此應該高度重視，要把關注網絡輿情當做一種日常工作。二是要切實加強政府及職能部門的網站建設與維護，及時利用網站平臺發布、更新政務信息，避免信息的誤傳誤導；三是要主動介入《百姓呼聲》、《天涯社區》等一些知名網站和論壇，收集輿情資訊，了解輿情動態,尤其是那些短時間內點擊量大的發帖要給予特別重視；四是建立和完善新聞發言人制度和新聞發布會制度，掌握話語權。五是積極加強網絡“紅客”隊伍建設，有力回擊網上錯誤言論，引導網絡輿情健康發展。

（二）對網絡突發事件進行及時處置

隨著經濟體制的變革、社會結構的變動、利益格局的調整，我國各種社會矛盾愈來愈尖銳，各類突發事件高發頻發。而突發事件一旦被網絡媒體報道，短時間內會引起網民“圍觀”，迅速傳播，形成突發事件網絡輿情。網絡輿情所具有的一邊倒常常將矛頭指向政府部門。對此，政府部門應當遵循“四個及時”的原則進行危機管理：一是及時向社會發布信息，消除引發的網絡輿情危機的可能。有學者指出，回應必須遵循第一時間原則，即事件剛發生未被外人知曉或還來不及歪曲事件或策劃謠言的情況下即進行回應，及時發出正面聲音, 做到關鍵時候不“失語”，使“謠言止于事實”。例如，2011年11月28日網友“山那邊來滴”在紅網發布了《新田縣中醫院醫德淪喪，將車禍重傷者拋棄在垃圾堆》，新田縣衛生局迅速調查處理并于11月30日在紅網發帖公布了事情的詳細經過，明確了新田縣中醫院在醫德及管理方面存在的問題，并給出了具體的處理意見，及時消除了可能引發的網絡輿情危機。二是及時跟蹤事態進展，隨時發布最新信息，保持信息發布前后的一致性和連貫性，引導輿論向正確方向發展。例如，2012年8月3日，永州市公安局零陵分局以“擾亂社會秩序”為理由，對唐慧作出“勞動教養一年半”的決定。次日，唐慧的律師即將此決定發在微博，輿論一片嘩然。接著唐慧的律師發起“解救唐慧”行動，引起了媒體、網民和諸多意見領袖的極大關注，永州有關方面運用網絡媒體對唐慧勞教案的回應較快，值得贊賞，但是，反復刪除官方微博發布的消息，卻引發了網民的詬病；三是上級政府部門要及時介入，幫助化解公眾疑惑。同樣是唐慧勞教案，在輿論質疑繼續高漲之際，2012年8月6日，湖南省政法委成立調查組赴永州調查此案，滿足了民眾對更高層級黨委政府介入此事的期待，贏得了輿論引導的主動權，在一定程度上扭轉了輿論上的被動局面。四是及時發揮意見領袖的特殊作用。各級黨委和政府部門要引導和培養認同國家主流意識的“意見領袖”，加強與“意見領袖”之間的溝通，主動為“意見領袖”提供信息，對“意見領袖”的建言獻策，應當積極鼓勵。

（三）對廣大網民的訴求給予積極回應

通過《百姓呼聲》欄目的發帖統計，我們可以看出永州市各個領域尚存在不少問題，特別是市民反映強烈的教育考試、綜治司法、土地房產等領域的問題，急需政府及其相關部門有效整治、積極處理：一是政府部門要暢通官民交流的渠道，構建政府與網絡，官員與網民溝通交流的平臺。二是加強自身作風建設，端正心態，更加主動有效地與百姓交流溝通。各級政府及其職能部門要通過《百姓呼聲》這一“橋梁”，傾聽來自百姓的呼聲，積極回應網民訴求。三是針對如重大的執法過錯、貪腐、事故等一些敏感度和社會關注度較高的事件，做好網絡輿情應對預案，建立快速應急反應機制。值得肯定的是，2012年11月12日，時任永州市委書記的張碩輔同志對于來自網絡的聲音給予了高度關注和熱情的回應。即使在十八大期間做客嘉賓訪談室的有限時間里，他也不忘告訴永州的網民，“很多網友說我到永州以后都沒有實名回帖了，實際上，我每天晚上都會上網，把網友對永州的關注，特別是對我的批評和意見，認真學習、消化，交給相關部門去辦理”。

（四）推進課程改革，減輕學生負擔，改善教師待遇

我們認為，教育類的投訴集中在收費和補課這相互關聯的兩個方面，是永州市教育現狀的真實反映。對此我們建議：一、教育主管部門要創新完善教育質量評價體系和評價機制，推進學生綜合素質評價，鼓勵學校走特色化發展、學生走個性化發展的道路，杜絕假日補課現象。二、政府部門增加教育投入，改善教育設施，提高教師待遇。三、完善教育監督機制。教育主管部門要加強對教育經費調撥使用、教師職稱評定、學校領導選拔等工作的監管，做到公平、公開、公正；同時加強對學校教學設施設備招標采購的監督，杜絕腐敗；四、要特別注意對學校及教師各種收費的監督，堅決制止亂收費的事件發生，如經查實，應嚴肅查處。

（五）加強法治建設和對政府部門的公共監督

針對市民對職能部門執法和整治“五毒”方面提出的大量投訴，我們認為，一是要強化對永州市各級政府部門尤其是領導干部的監督，要特別強調群眾監督和輿論監督，剎住少數政府部門的不正之風，杜絕政府官員的腐敗，做到“執政為民”。我市政府網站雖然開設了市長信箱、監督投訴專用平臺，拓寬了市民參與政務、監督投訴的渠道，但是，效果不夠理想。以監督投訴平臺為例，從辦件列表來看，2012年為6件，2011年7件，2010年只有1件，2009年10件。可見，這一平臺還沒有起到應有的作用。二是做到“有法必依、執法必嚴”。各級司法部門要積極、有效、堅決打擊違法犯罪現象，主動做好各種民間糾紛的司法調解，公正公平地審判各類訴訟，對司法隊伍中的少數敗類要從嚴從重查處。三是嚴厲查禁盜搶、嫖娼、吸毒、賭博、詐騙等“五毒”活動，緝拿“五毒”人員，維護學校、車站、廣場等場所的公共安全，增強市民的安全感。

（六）積極解決市民出行難、購房難、看病難等問題

2010年下半年至2011年，我市房價快速上漲，這種趨勢至今都還沒有得到有效遏制。這對經濟欠發達的永州來說，市民是難以承受的。永州市國土、住建、規劃、房產等相關部門要切實落實中央、國務院關于房地產調控的政策，控制我市房價的過快上漲；相關部門應加大經濟實用房和廉租房的經費投入及其建設力度，滿足我市生活困難群眾的住房需求。

各級政府及衛生部門，對醫院、診所等醫療機構要進行有效監管，大力推進醫療體制的改革，完善醫療保障體系，及時更新醫保藥品目錄，積極化解醫患關系，妥善處理醫療糾紛，減輕群眾看病難的壓力。

盡管近幾年我市的交通建設得到了快速發展，給市民出行帶來了便利。但與全省其他市州相比，整體上仍然比較落后。我們熱切的期望政府及其職能部門積極采取措施，統籌規劃，加大資金投入，加快零陵區萍洲大橋、207國道雙牌至道縣等路橋建設的步伐。同時加大車輛投入，延遲公交車下班時間，緩解交通矛盾，為市民出行提供更好的服務。

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