旅游企業(yè)微信營銷的策略研究

李云

摘要：微信是近年來興起的一種具有極大傳播影響力的信息平臺，其傳播影響力的產(chǎn)生主要是由于其在媒介接觸環(huán)節(jié)中對傳播內(nèi)容和渠道起到了良好的控制作用，對于旅游企業(yè)而言，微信的作用顯而易見，旅游企業(yè)可以利用微信這種使用簡便和快速傳播的優(yōu)勢，及時與網(wǎng)絡粉絲互動交流，在保持環(huán)節(jié)中滿足了受眾對媒介的心理需求及社會需求，并且在提升環(huán)節(jié)中注重對意見領袖的引入，從而在對旅游企業(yè)品牌形象塑造過程中開發(fā)了更多的潛在客戶。因此，旅游企業(yè)以微信為主要營銷渠道，采取積極的微信營銷方式，對提高旅游企業(yè)的發(fā)展速度，促進旅游企業(yè)的成長具有重要的現(xiàn)實作用。為此，我們應對旅游企業(yè)微信營銷的策略進行深入研究。

關鍵詞：旅游企業(yè)；微信營銷；策略研究

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）09-0259-02

一、微信營銷對旅游企業(yè)的積極作用和意義

（一）微信營銷有利于優(yōu)化旅游企業(yè)的整體形象

旅游企業(yè)在外在形象上精心塑造自己的微信形象，包括結合自身品牌特點運用各種品牌相關元素精心設置微信主頁，針對自身定位和目標客戶群認真設置標簽，在實踐中摸索出最能突出自身優(yōu)勢的內(nèi)容個性和語言個性等。在內(nèi)在形象上加強企業(yè)內(nèi)部的管理和能力建設，由宣傳型思維變?yōu)闇贤ㄐ退季S，建立內(nèi)部聯(lián)動機制，提升企業(yè)的快速識別能力和反饋能力，將微信打造成集信息提供、在線客服、互動營銷、形象展示、關系維護等功能的平臺，從而優(yōu)化旅游企業(yè)的整體形象。

（二）有利于優(yōu)化內(nèi)部員工的微信形象

考慮到微信營銷的重要性以及實際作用，在企業(yè)營銷過程中，微信平臺的運行是關系到微信營銷能否取得積極營銷效果的關鍵因素。結合微信營銷的特點，只有選擇合適的員工管理微信營銷平臺，發(fā)揮微信營銷平臺的積極作用，才能保證微信營銷平臺在實際營銷中獲得有力的支持。從這一點來看，在企業(yè)營銷過程中，除了要合理利用和管理微信營銷平臺之外，還要將微信平臺和企業(yè)員工的日常工作聯(lián)系起來，使微信平臺不但能夠成為企業(yè)營銷的重要手段，還使微信平臺成為促進員工發(fā)展的重要支撐。

（三）有利于加強互動活動建設

在企業(yè)營銷過程中，整個營銷要想取得積極效果，單純依靠企業(yè)行為難以達到預期目標，只有與客戶形成互動，并與客戶建立起緊密的聯(lián)系，才能保證企業(yè)營銷過程獲得良好的支撐。從這一點來看，微信平臺的運用，對加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系，提高企業(yè)與客戶的聯(lián)系程度具有重要作用。對于許多產(chǎn)品而言，目前成型的銷售模式是用戶體驗式營銷。微信平臺的運用，能夠直接推動體驗式營銷的全面發(fā)展，使客戶與企業(yè)通過微信營銷平臺形成良好的互動，不但加深了客戶對產(chǎn)品的體驗，同時也加強了客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，使客戶與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密，對推動營銷過程發(fā)展，提高營銷的實際效果，具有重要的促進作用。由此可見，微信營銷對旅游企業(yè)的意義在于能夠加強企業(yè)與客戶的互動活動建設。

二、旅游企業(yè)微信營銷中存在的問題

（一）微信的開放性使企業(yè)受到負面影響

旅游企業(yè)設立的微信平臺，容易成為企業(yè)負面投訴的入口。近年來由于旅游企業(yè)的業(yè)務規(guī)模不斷擴大，在服務及質(zhì)量的把控上相對比較落后，導致游客對旅游企業(yè)的投訴上升明顯。這些客戶的投訴往往缺少相應途徑進行申訴，而由于微信是在網(wǎng)絡進行發(fā)布的，任何人都可以申請，帶有匿名性。如果旅游企業(yè)設立微信，投訴的人群就找到了一個不受限制的網(wǎng)絡平臺進行申訴，或者通過這個網(wǎng)絡平臺進行散布一些對旅游企業(yè)有負面性的言論。這樣會使旅游企業(yè)的形象形成一定的負面影響。

（二）監(jiān)管缺失影響微信的應用效果

旅游企業(yè)設置的微信和個人設置的微信有所不同。它不光是旅游企業(yè)的營銷工具，同時它也支撐著旅游企業(yè)的形象。因此，旅游企業(yè)所發(fā)布的微信信息需要十分嚴謹。另外關注旅游企業(yè)微信群體，大多是與旅游企業(yè)有業(yè)務往來的客戶，他們對信息中所傳遞的專業(yè)內(nèi)容十分看重。但就旅游企業(yè)官方微信實踐來看，基于預警機制、人才的培養(yǎng)等方面而導致監(jiān)管的缺失，這就使得公司在危機出現(xiàn)的時候處于尷尬的境地。

（三）微信的應用過于機械化

由于微信營銷平臺推出時間不長，目前多數(shù)旅游企業(yè)在微信的應用上還沒有成型的經(jīng)驗可以借鑒，并且在微信的實際運用中，缺乏與客戶的互動，沒有充分利用微信的功能，成為了制約旅游企業(yè)微信營銷平臺應用的重要問題。基于這一考慮，在微信的應用過程中，旅游企業(yè)只有將其作為企業(yè)營銷和服務的一部分，才能保證微信的應用取得靈活的效果。所以，旅游企業(yè)的微信應用應注重靈活性，并能夠做到貼近客戶生活，更好的為客戶服務。

三、旅游企業(yè)微信營銷中的具體對策

（一）實行區(qū)別化微信應用平臺

雖然微信對于旅游企業(yè)也具有相當重要的作用，是其宣傳自身的形象、打造公司品牌的有效手段，但是基于微信的開放性使之具有了匿名化的問題，這就為攻擊性與詆毀性的言論提供了方便之門，對微信的應用平臺極易造成難以避免的影響。基于此，旅游企業(yè)在設置微信前需根據(jù)業(yè)務范圍對微信平臺的任務予以區(qū)別化規(guī)定。一是互動性的微信投訴建議平臺，主要是汲取消費者的相關信息，促進消費者對旅游企業(yè)的了解，以及對旅游企業(yè)服務的評價與反饋，從而利于問題的解決與質(zhì)量的提升，這就需要把微信平臺定位為旅游投訴的窗口，在微信上針對每一個客戶的投訴進行及時的反饋和解答，或者提供相應的解決途徑去處理。二是營銷信息的微信發(fā)布平臺，基于微信廣泛的受眾性和服務屬性，旅游企業(yè)應將微信作為營銷的重要平臺，不但要第一時間發(fā)布服務信息，還要形成對客戶的有力支持，使客戶能夠享受到貼心服務，保證旅游服務滿足客戶需要。

（二）構建科學化的微信風險預警機制

微信融合了移動通訊、數(shù)字技術和互聯(lián)網(wǎng)技術，可以提供文字、圖片、視頻、鏈接等多種方式，對于旅游企業(yè)的消費者來說，往往會通過微信去了解、發(fā)布與旅游企業(yè)相關的大事件、突發(fā)事件的觀點，這就會導致微信成為一個大事件、突發(fā)事件的傳播與輿論中心，這對于旅游企業(yè)品牌的打造具有“雙刃劍”的作用。一方面公眾通過對大事件的關注，就會使得公司品牌的傳播效果大增，成為受眾認知了解品牌的主要渠道，但是另一方面公司品牌也極易受到損害，直至產(chǎn)生負面影響。這對說明了建立科學化的微信風險預警機制的必要性。

微信風險預警機制的構建一般涉及到預案的確立、人員的培養(yǎng)，以及處理程序的確定等環(huán)節(jié)。一是設立品牌風險預警預案，組織旅游企業(yè)熟悉品牌營銷及客服工作的員工，根據(jù)品牌營銷及服務的日常工作編寫出風險預警機制。當微信平臺出現(xiàn)一些投訴信息或者負面消息的時候，微信管理者就可以通過相應的程序進行處理。二是要重視管理人員的培養(yǎng)，考慮到微信的特殊性及其對旅游企業(yè)營銷的重要作用，只有培養(yǎng)起專門的管理人員團隊，才能保證微信平臺的運營得到有效保障。三是風險預警機制處理程序的確定，當危機事件發(fā)生后，公司微信危機監(jiān)管機構首先要對信息的發(fā)布實行授權化管理，在得到相應的授權后才能夠發(fā)布信息，同時要與客戶進行實時互動和溝通，進行深度交流，從而化解公眾的疑慮，讓客戶在互動和溝通中感受產(chǎn)品或服務的品質(zhì)，充分感受到企業(yè)的誠意。最終將企業(yè)的負面效應及時地向正面進行引導，弱化或消除產(chǎn)生的負面影響。風險預警管理機構還要根據(jù)問題的嚴重性以及緊迫程度，向相關部門建議解決問題的時間。相關部門則會根據(jù)實際情況來提供解決方法，并立刻反饋給微信風險預警管理機構，從而針對存在的誤解進行主動、公開、透明、及時的回應，最終彌補過失，控制事態(tài)進一步擴大。

（三）實現(xiàn)微信技術性上的創(chuàng)新

在微信應用過程中，要想使微信成為旅游企業(yè)的重要營銷手段，就要對微信軟件的技術特性有全面深入的了解，同時還要在現(xiàn)有技術的基礎上，結合旅游企業(yè)實際，對微信技術進行二次創(chuàng)新和改造。具體可以從以下幾個方面做起。

一是，利用微信軟件的推廣策略，將旅游企業(yè)的市場推廣和營銷與微信的推廣放在一起做，保證旅游企業(yè)的市場營銷和推廣取得積極效果。

二是，利用微信軟件的認證用戶特征，屬性微信會員與旅游企業(yè)客戶會員的雙軌制，使得微信認證會員成為旅游企業(yè)的VIP會員，利用微信會員的號召力，加強旅游企業(yè)的品牌推廣，為旅游企業(yè)帶來穩(wěn)定的客源。

三是，在微信中建立若干個客戶服務群或者旅游興趣群，及時了解客戶對旅游產(chǎn)品、旅游線路及旅游服務的意見和建議，并與客戶形成良好的互動，從心里上拉近客戶與旅游企業(yè)的距離，保證旅游企業(yè)的服務受到客戶的肯定，從根本上提高旅游企業(yè)的營銷效果。

四、結語

通過本文的分析可知，在當前旅游企業(yè)的發(fā)展過程中，市場營銷的手段和方式已經(jīng)變得越來越多元化，單一的市場營銷手段將難以取得積極效果。從這一點來看，微信的發(fā)展和運用給旅游企業(yè)的市場營銷提供了有力的參考。結合目前旅游企業(yè)的市場營銷實際，將微信作為重要的營銷平臺，通過微信加強與客戶的聯(lián)系，形成企業(yè)與客戶的良好互動，成為了旅游企業(yè)發(fā)展的重要支撐。基于這一現(xiàn)實需要，旅游企業(yè)在市場營銷中紛紛利用微信作為主要營銷手段，建立了微信營銷平臺，使微信營銷為旅游企業(yè)提供重要的保障。為此，要對旅游企業(yè)微信營銷有全面正確的認識，不但要分析微信營銷對旅游企業(yè)的積極作用和意義，還要分析旅游企業(yè)微信營銷中存在的問題，并結合旅游企業(yè)的發(fā)展實際，制定具體的應對策略，保證旅游企業(yè)的微信營銷取得積極效果。由此可見，微信作為一種新的網(wǎng)絡技術，旅游企業(yè)應充分利用其受眾廣泛，傳播速度快等特點，實現(xiàn)對微信的全面利用，同時，旅游企業(yè)還要重視微信的的互動性和服務性，在營銷過程中發(fā)揮其互動性和服務屬性，滿足旅游企業(yè)的實際需要，為旅游企業(yè)的市場營銷提供有力的支持，提升旅游企業(yè)的市場營銷效果和市場營銷水平。

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