群眾身邊的“恩施健康熱

代文婷++劉鐵強

恩施土家族苗族自治州中心醫(yī)院（武漢大學恩施臨床學院）是武陵山片區(qū)規(guī)模最大、綜合實力最強的醫(yī)療服務中心，致力于建設武陵山片區(qū)為各族群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的武陵山醫(yī)療中心。醫(yī)院積極探索并創(chuàng)新服務模式，豐富醫(yī)院精細化管理內(nèi)涵，開通了全州首個健康服務熱線——“恩施健康熱線”，24小時提供健康咨詢、預約服務、受理投訴和出院隨訪等四大在線服務，讓州內(nèi)外各族群眾足不出戶就能獲得詢醫(yī)問藥的準確信息，切實打通了聯(lián)系服務患者“最后一公里”。

真心為民“零距離”。恩施州中心醫(yī)院以“提高醫(yī)院為群眾提供高效便捷的高質(zhì)量、高水準醫(yī)療服務能力”為落腳點，于今年3月15日建立了恩施州首條健康熱線，開展健康咨詢、預約服務、受理投訴、出院回訪等服務。為滿足群眾需求，“恩施健康熱線”實行24小時服務，由工作人員解答群眾在就醫(yī)過程中的疑惑或平時生活中的健康問題，并受理群眾投訴。同時，健康熱線還提供預約專家、預約檢查和預約掛號等服務，并對所有出院患者進行電話回訪，為其提供康復指導服務。健康熱線還負責了解患者在院期間對醫(yī)院診療服務方面的意見和建議。熱線開通以來，共隨訪出院病人35186人次，接受健康咨詢2480人次，預約服務358人次，受理投訴10例，收集患者意見和建議634條。

前移服務重實效。5月28日，湖北民族學院一名學生給健康熱線打來電話預約掛號。29日一大早，這名學生按照約定的時間準時來到州中心醫(yī)院就診。從進醫(yī)院就診到拿藥離開，這名學生花費的時間還不到一個小時，這在以往是不可想象的。健康熱線開通以來，為群眾提供了高效、便捷、周到的服務，增進了患者對醫(yī)生、醫(yī)院的信任。

開展好黨的群眾路線教育實踐活動，為患者切實解決實際困難，以此密切黨群干群關系，建立和諧的醫(yī)患關系，既是開辦健康熱線的初衷，也是健康熱線前行的方向。恩施州中心醫(yī)院以主動的姿態(tài)，以健康熱線為載體，通過誠懇的溝通，邀請患者作為服務體驗者監(jiān)督醫(yī)院的服務行為。健康熱線拓展了服務外延，暢通了群眾尋醫(yī)問診的渠道，免去了群眾排隊等候之苦，實現(xiàn)了即到即診，在解決群眾“看病難”問題上進行了有益探索，也贏得了廣大群眾的高度認可和廣泛贊譽。

完善機制促服務。在醫(yī)患糾紛時有發(fā)生的當下，溝通不暢和信息不對稱是一些本可避免的醫(yī)患糾紛形成的重要原因，其深層次的問題還在于部分醫(yī)務工作者服務思想的欠缺。建立一個讓患者可以無所顧慮發(fā)表自己看法的監(jiān)督平臺，是發(fā)揮社會監(jiān)督作用、構建科學評價體系、提高醫(yī)院服務水平、建設和諧醫(yī)患關系的重要舉措。“恩施健康熱線”就是這樣一個平臺。

熱線隨時接受患者投訴，所有投訴均有錄音和登記，均在第一時間將投訴信息報送至醫(yī)務護理、紀檢監(jiān)察等部門，做到事事有記錄、件件有處理、隨時有反饋。出院回訪覆蓋到每一個留有正確聯(lián)系方式的出院病人，熱線工作人員既為患者提供康復指導服務，又征求患者對醫(yī)護人員服務水平和質(zhì)量方面的意見。為此，醫(yī)院不斷探索和建立完善相關工作制度，形成了有效溝通、及時反饋、認真考核三大機制。一是溝通機制。專線員對于群眾提出的簡單問題能夠根據(jù)自己的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗直接解答，對于專科性較強的問題，她們會第一時間轉接給相關醫(yī)療專家，為來電群眾提供更專業(yè)、更科學的解答；二是反饋機制。通過電話隨訪收集的意見和建議，及時轉由相應部門、科室認真整改、妥善處置，及時將整改情況反饋給患者或其家屬，并詢問是否滿意。三是考核機制。根據(jù)出院隨訪和受理投訴的情況，建立《出院隨訪意見反饋表》和《受理投訴意見表》，作為考核醫(yī)護人員及相關科室服務效能的重要指標之一，在此基礎上開展“患者最滿意醫(yī)生”、“患者最滿意護士”和“患者最滿意臨床科室”的評選活動，促進“趕學比幫超”，進一步提升醫(yī)療服務質(zhì)量和水平。這兩大功能對規(guī)范醫(yī)護人員行為、端正醫(yī)療服務態(tài)度、整頓醫(yī)院行風起到了重要的促進作用。

開設健康熱線是醫(yī)院建立醫(yī)患互動反饋機制、方便患者就醫(yī)和提高醫(yī)療服務質(zhì)量的一次探索，也是適應醫(yī)療體制改革、主動接受社會監(jiān)督和提升醫(yī)院精細化管理水平的一項重要舉措。健康熱線變被動服務為主動服務，將單一的院內(nèi)診療服務延伸到就醫(yī)的前、中、后整個過程，并把優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務通過電話送到患者身邊，使患者享受到更周全、便捷的醫(yī)療服務。endprint