油田物業企業提升服務質量的措施

車征

面臨礦區系統改革全面推進的新形勢，油田物業企業干部員工都要積極進取、扎實工作，在提升物業服務質量方面采取新措施、新辦法。

一、加強服務體制機制建設，是提升服務質量的基礎

做為服務型企業，要的產品就是服務，對于企業和員工來講，服務是市場、服務也是飯碗。油田職工家屬就是顧客，顧客就是“上帝”，要必須樹立責任至上的服務理念，時時、真心實意地為油田職工家屬著想，切實把不斷滿足油田職工家屬的需要當成要不懈的追求，真正把“服務第一，油田職工家屬至上”、“人性化管理，親情化服務”落到實。進一步落實問責制，完善責任體系，嚴格責任追究，著力推進“責任物業”建設。

堅持“目標從高、要求從嚴、質量從優”的原則，著力推進物業管理和服務的標準化體系建設，嚴格執行礦區服務事業部《物業管理和服務工作標準》，加強走動式管理，不斷形成按標準做事，按制度管事的局面。加強物業與油田職工家屬的聯系，定期開展活動，真正發揮油田職工家屬大會、小區管委會的作用。繼續做好星級小區評比工作，促進管理水平和服務質量的持續改進和不斷提升。

加強“440”服務網絡建設。在現有“440”服務的基礎上，實現“440”的管理升級，提高服務投訴、應急事件的協調理能力和效率。加強應急維修服務的管理，明晰工作界面，明確責任界限，加大回訪力度，提高維修工作質量。在專業化重組的基礎上，要加強保安等正規化建設，建立健全規章制度，增加并更新巡邏警車數量，與公安派出所、街道辦事加強聯系和協作，保障小區監控等物防技防措施的正常運行，務必在年內實現小區治安的根本好轉。

二、不斷提升油田職工家屬滿意度，是改進服務質量的目標

要建立和落實領導責任機制，層層簽訂各類責任狀，使各級領導和廣大職工進一步明確擔負的責任，形成一個縱向到底的管理責任體系。物業與油田職工家屬、社區及駐礦單位的互動明顯增強，增進彼此解，促進相互支持。強化從嚴治企，重點推行問責制，對于因服務質量等問題引發投訴的，要對職工予以警告分和通報批評，并附之以經濟罰，在職工隊伍中引發深刻反響，促進正氣的樹立，行為的規范。加強對小區管理的監督檢查，實行每月定期檢查、隨時抽查相結合，打分排名，獎優罰劣。進一步加強“440”服務網絡建設，做到快速反應，理認真，做到事事有落實，件件有回音。定期開展環境綜合整治活動，使小區環境和綠化美化有所改善。組織召開派出所、街道辦事聯席會議，研究落實齊抓共管、群治群防措施，加強保安力量，配備專用警車，強化值勤巡邏，一定程度上提高居民安全感，促進平安礦區建設。

三、加強項目管理，提高運行質量，確保工作目標全面實現

管理是企業永恒的主題，是公用事業單位尤為重要的生存之道、立業之本。

要積極籌措資金，加強投資管理，搞好礦區環境建設和生產設施維修改造。在項目安排上，要區分輕重緩急，從職工群眾要求最緊迫、受益最直接的實事做起，集中有限的資金，優先解決與礦區居民生活關系最為密切的矛盾和問題。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第547期2014年第15期-----轉載須注名來源投資重點向“示范小區”建設上傾斜、向改善基層生產條件，特別是小區物業工房建設上傾斜、向節能節水項目上傾斜、向平安礦區建設上傾斜。努力解決長期以來困擾要的“只見補丁，不見新衣”的問題，盡力做到辦一件事，成一件事，落實一個項目，解決一個問題。強化招標、合同、概預算管理，堅決按程序辦事，加強項目實施過程的管理，機關和基層共擔建設單位的主體責任，確保實現理想的投資效果。

加強監督管理，強化稽查力度。要加強物業企業勞動人事管理，壓縮非生產人員，以低成本用工為原則，扼制人工成本的快速攀升；改革分配機制，二次分配向苦臟累險的崗位傾斜，用分配機制促進職工的合理流動；嚴肅勞動紀律，規范勞動用工和薪酬支付行為。加強信息化工作，積極摸索“數字物業”的建設。繼續認真組織實施好“管理工作千分制考核”，促進管理工作的精細化、規范化和標準化。加強幼教管理，推進幼教社會化工作，突出辦學特色，塑造公辦幼兒園的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田職工家屬日益增長的個性化、多元化的市場需求為導向，積極培育新的物業服務能力，拓寬市場空間，提高經濟效益。

四、 健全管理體系，落實崗位責任，夯實長效工作機制

樹立顧客滿意就是企業產品質量最高標準的意識，深入推進卓越績效模式的實施，不斷提高質量管理體系的運行效果，推動“用戶滿意工程”建設。繼續做好節能節水工作，全面完成局下達的指標任務，在創建節能節水型企業活動中再爭佳績。

要按照實現“本質安全”的要求，積極教育引導職工牢固樹立“安全第一、環保優先”的理念，不斷營造“以人為本”的安全文化氛圍。注重加強和完善長效機制建設，從轉變工作作風和提高執行力入手，落實安全責任制。要抓好HSE管理體系運行工作，突出風險識別，控制落實到位，要樹立“隱患就是事故”的思想，加大“三違”查力度。充分發揮安全監督作用，強化對安全重點單位、重點部位、關鍵環節的監控管理和專項整治。全面落實環保責任制，排查治理環保隱患，嚴格控制污染物排放，持續推進清潔生產。

五、堅持服務至上的理念，全面推行“十心式服務”

要進一步加強物業服務問責制建設。在嚴格執行《物業管理與服務標準》、《小區綜合考核管理辦法》等規定的同時，在管理干部崗位推行責任追究制，在星級評比中推行末位淘汰制，每季度組織一次物業問題曝光會，主動揭丑，舉一反三，推動服務質量的進一步提升。通過成立“物業監督檢查小組”，在日常物業檢查的基礎上，對各小區物業管理、保潔等情況進行不定期的突擊檢查，進一步提高工作效果。十心式服務指的是：對待居民要真心、為人辦事要誠心、愛崗敬業要盡心、優質高效要全心、傾聽意見要虛心、接待來訪要熱心、跟蹤全程要細心、提升素質要恒心、服務業主要耐心、團結協作要同心。今在力所能及的情況下，對樓房保溫、住宅維修、基礎設施改造、小區綠化等實際問題上，積極想辦法、下功夫。

要進一步強化與業主的溝通交流機制。在440指揮中心集中辦公后，繼續強化協調、服務、指導、監督作用，加強應急維修管理和物業投訴管理，增強服務主動性和有效性。召開業主座談會，征集各類意見建議，對于能夠解決的，及時進行解決。對于由于涉及政策、機制等原因一時無法解決的問題，也要給予認真的解釋。

（作者單位：遼河石油勘探局振興公用事業公司）