360度績效考核在療養(yǎng)護理單元應用的體會

夏琳 呂曉鵬

(成都軍區(qū)峨眉療養(yǎng)院，614200)

360度績效考核在療養(yǎng)護理單元應用的體會

夏琳 呂曉鵬

(成都軍區(qū)峨眉療養(yǎng)院，614200)

目的運用360度績效考核法構建適用于療養(yǎng)護理單元的績效考核系統(tǒng)并評價其效能。方法結合療養(yǎng)護理單元的工作特點，運用360度績效考核法設計量化的績效考核指標體系；分別從各級職能部門相關負責人、護理督查組質(zhì)控人員、療養(yǎng)員及隨員、接待過往人等多方角度，通過問卷、抽查、考核、反饋的方式，對護理人員品德、責任心、效率、技能、溝通、業(yè)績等18方面綜合量化評定。結果通過實施360度績效考核后，護理服務質(zhì)量及滿意度明顯提高。結論療養(yǎng)護理單元運用360度績效考核，可激勵護理人員責任擔當、自覺管理和爭先創(chuàng)優(yōu)意識，全面提高護理服務質(zhì)量。

360度績效考核；療養(yǎng)護理單元；服務質(zhì)量；體會

自全國深入開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動以來，我院明確了“打破傳統(tǒng)療養(yǎng)模式，深挖療養(yǎng)服務內(nèi)涵”[1]發(fā)展方向。為有效轉變療養(yǎng)護理單元成員“要我做”的陳舊服務理念[2]，增強其自覺優(yōu)化服務意識，有效提升護理服務質(zhì)量，我們運用360度績效考核法構建了適用于我院療養(yǎng)護理單元的績效考核系統(tǒng)，于2012年2月開始實施，并對其效能展開評估，取得了明顯成效。360度績效考核法又稱全方位績效考核法或多源績效考核法，是指從與被考核者發(fā)生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，以此對被考核者進行全方位、多維度的績效評估的過程[3]。360度績效考核能夠保證反饋體系的客觀性和全面性，作為績效管理的一種新工具，已經(jīng)被管理者越來越廣泛地使用[4]。現(xiàn)就具體做法和體會簡要表述如下。

1 具體做法

1.1 建立護理質(zhì)量控制小組結合療養(yǎng)護理單元工作特點制定績效考核表和獎金分配方案，成立績效考核質(zhì)控小組，由各科主任、護士長擔任績效考核質(zhì)控小組的組長、副組長，由科室護理督導組質(zhì)控成員擔任組員，根據(jù)績效考評表內(nèi)容對療養(yǎng)激勵單元人員進行綜合考核。

1.2 績效考核的基本原則明確護士績效考核的根本目的是進一步充分調(diào)動護理人員的工作積極性和主動性，提高護理服務質(zhì)量。

1.2.1 公平、公正的原則在進行護士績效考核前，針對各個崗位特點展開充分調(diào)研，詳細制定并規(guī)范統(tǒng)一的工作職責、操作流程、考核標準。在實施護理績效考核時，注重從主考人員、療養(yǎng)對象、過往接待人員多個角度考量，通過問卷、抽查、考核、反饋多種方式綜合評定，嚴密保證考核過程的公開性，考核要求的公正性，考核過程的客觀性，盡量做到以績效考核標準作為唯一的客觀依據(jù)，對護士的任何評價都要本著公平公正的原則，避免主觀臆斷和個人感情色彩。

1.2.2 科學、規(guī)范的原則護士績效考核不僅是對護士以往的工作表現(xiàn)和績效做出評定，更是對他們將來的績效做出一種預測。因此，考核標準必須科學規(guī)范。如兼顧考核的固定周期、隨機抽查，考核后的結果及時公開，反映的問題及時處理，發(fā)現(xiàn)的漏洞及時完善，同過建章立制的方式，促使護理人員的潛能得到最大限度的發(fā)揮。

1.3 設計績效考核表結合療養(yǎng)科室護理工作職責的內(nèi)容，主要設德、能、勤、績和儀5個模塊，細化為工作責任心、工作效率、品德操作、行為儀表、優(yōu)質(zhì)服務、團隊精神、溝通協(xié)調(diào)、成本意識、安全意識、考勤、科室管理、基礎護理、理論知識、技術操作、護理文件、無差錯事故、科研教學、創(chuàng)新精神18個項目(表1)，主要考評護士在本職崗位上對所規(guī)定的職責的履行程度及工作效果，工作效率和工作的正確性；主要考評護士在服務禮儀，對待工作和組織的態(tài)度，工作責任心和軍人紀律意識，出勤情況；主要考評組織內(nèi)部的及與服務對象的溝通、協(xié)作和交流；主要考評護士在工作中接受新觀念，嘗試新方法的意愿等[5]。每個小條目設立相應的標準分，根據(jù)制定的考核標準分值進行相應的加減。

1.4 績效考核方法每個月由質(zhì)控小組組長及副組長根據(jù)績效考評表內(nèi)容對全科護理人員進行不定期的抽查，將抽查到的問題交予質(zhì)控小組成員，詢問責任人，承認過失后，將問題逐項記錄在績效考評表中，對應個人進行相應的扣分處理。由質(zhì)控小組成員每月定期地根據(jù)績效考核表的內(nèi)容進行抽查，將抽查到的問題逐項記錄在績效考核表中，對應個人進行相應的扣分處理。每個月根據(jù)療養(yǎng)員滿意率調(diào)查表對受到療養(yǎng)員表揚的護士，對科室發(fā)展出謀劃策，意見被采納及撰寫的學術論文經(jīng)發(fā)表的個人進行加分獎勵。每月月底召開質(zhì)控小組會議，由質(zhì)控成員將當月加減分情況匯總計算出當月績效考核成績。將本季度內(nèi)三次績效考核成績?nèi)∑骄禐楸炯径瓤冃Э己俗罱K成績，直接與季度獎金掛鉤。

表1 績效考核簡表

續(xù)表1 績效考核簡表

2 結果

通過實施360度績效考核后，護理服務質(zhì)量及滿意度明顯提高(表2)。全體護士都能轉變“要我做”的舊服務意識，以“我要做”的新服務意識[2]認真對待每項工作，以積極主動的服務態(tài)度對待每位療養(yǎng)員及隨員。同時，有效激勵了她們責任擔當、自覺管理和爭先創(chuàng)優(yōu)意識。療養(yǎng)護理人員更加重視自身業(yè)務素質(zhì)的提高，積極參加各種形式的學歷教育，撰寫學術論文，主動參與科室護理管理的各項工作，有效地提升了我院的護理服務品質(zhì)。

表2 年度護理滿意度調(diào)查結果(%)

3 體會

3.1 360度績效考核的實施，充分調(diào)動了護理人員的工作積極性和能動性績效考核依據(jù)來源采用多角度、多維度，評估方式更加豐富、客觀和具體。考核結果反饋最終到每一位被評者，使其對自身的優(yōu)勢和不足有了更清晰的認識，在工作中充分發(fā)揮其長處，彌補其短處，調(diào)動了全科護理人員的積極性，充分發(fā)揮人的無限能力，創(chuàng)造尊重、充滿生氣和活力的工作環(huán)境，有利于提高企業(yè)素質(zhì)[6]。通過對護士進行績效考核，以正強化激勵為手段肯定他們的成績和進步，使護士更加堅定護理理念；同時考核也暴露出護士在工作中的缺點和不足，輔以適當?shù)呢搹娀?guī)范了護士的不良行為，增強了護士的責任意識，促使他們自覺對照標準，改善服務態(tài)度努力工作。

3.2 360度績效考核的實施，提高了療養(yǎng)員滿意率療養(yǎng)員滿意率是對護士及其護理工作的一種態(tài)度的反應，是深化護理工作以人為本理念的重要指標和重要手段。將滿意率與績效考核結合，極大的調(diào)動了護士工作的積極性和主動性。在療養(yǎng)護理工作中，護士能以愛心、耐心、責任心、滿腔熱忱為療養(yǎng)員服務，將“滿意服務”做到“感動服務”，拉近了與療養(yǎng)員的距離，密切了療護關系，真正做到了讓療養(yǎng)員滿意。

3.3 360度績效考核的實施，促進了組織中的團隊建設通過考評在組織成員中建立起一種互相幫助，共同發(fā)展的組織氣氛，增強了成員之間的競爭意識，強化了組織的核心價值觀，同時，為護理管理者和護士之間搭建了一個互相溝通的平臺，加強了護理管理者和護士之間的相互信任感，創(chuàng)建了更為和諧的工作關系。

[1]孫小英.護理單元在挖掘療養(yǎng)文化內(nèi)涵服務中的幾點做法及體會[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2013，22(6)：498-499.

[2]丁一.在特勤療養(yǎng)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務的實踐與體會[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2013，22(1)：31-32.

[3]朱飛.績效管理與薪酬激勵全程實務操作[M].北京：企業(yè)管理出版社，2007.

[4]盧欣欣，于蘭貞.績效考核在護理管理中的應用新進展[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(10)：690-692.

[5]許瑛，李君，沈慧珠.360度績效考評對護理質(zhì)量的影響[J].醫(yī)院管理論壇，2011，28(12)：45-46.

[6]蒲倫昌.全面質(zhì)量管理基礎教程[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，1999：156.

2014-02-21)

1005-619X(2014)06-0560-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.06.053