夏云峰：醫患糾紛零記錄

張獻懷

在醫患關系愈發緊張的今天，在解放軍總醫院第一附屬醫院有著這樣一位醫生，在他從醫28年中，接診病人達10多萬人次，年齡最大的102歲，沒有出現過醫療糾紛，沒有接到過患者投訴。而當上科室主任以來，他的科室也連續17年保持著零糾紛記錄。

他就是該院老年心臟病科主任夏云峰教授。

責任心是患者信賴的支撐

“病人來看病，最重要的是把病治好?！痹谙脑品蹇磥?，醫生的技術過硬是最基本的要素?！芭c過去比，患者的要求不斷提高，只有真正解決了問題，患者才能有滿意，哪怕在別的方面有一些小不足，也能夠彌補?！?/p>

“醫生要有永不放棄的責任感，責任心是患者信賴的支撐?！毕脑品逭f，“責任感聽著有些空，其實做到并不難，只要嚴格落實醫療制度，很多醫療糾紛都可以明顯減少。關鍵就是醫生一忙起來，往往在小問題上出現疏忽，如果出事了家屬肯定不同意，所以要嚴格把關?！?嚴格執行三級檢診，對于避免差錯，減少糾紛太重要了。醫生各負其責，一道道把關、一道道補漏。第一道關是住院醫師，首先進行全面檢查；第二道是主管醫師，再仔細核實病情；最后是主診醫師，做治療方法最后的把關，在患者治療的方案上，每個醫生在每一項上都要打勾。

他們曾對入住老年心臟科的患者做過一個調查，患者平均年齡在75歲以上，最大的102歲，每個病人伴隨的并發癥平均達到3.5個。“老年心臟病患者伴隨糖尿病、高血脂癥、腦血管疾病以及慢性支氣管炎、前列腺炎等并發癥十分常見，所以老年心臟病的處理其實極易產生醫療糾紛?！毕脑品逡幎?，科里的醫生僅僅具備介入手術操作準入證還不夠，還必須要跟臺5年以上，做主任的手術助手500例以上，“我才敢放手讓醫生自己去做手術?！?/p>

“要贏得病人的信任，就要處處為病人著想，以真心換真情”。醫院規定下午的專家門診2點開診，夏云峰看到好多病人12點半就來掛號，一直在門診等，許多是年老體弱的老人，有的病人是從外地慕名而來找他看病，他就主動將門診提前到1點鐘開始。他說：“這些病人都是我的長輩，我中午少休息會兒，病人就可以少等會兒！”有一次他腳踝韌帶斷裂，領導勸他是不是停診。他說，病人老遠跑來等我看病，號都掛了，不能讓病人白跑。他把打著石膏的腳放在凳子上堅持出診。

與患者溝通是門藝術

“和病人談話，要注意談話的藝術，許多醫患糾紛都是因為溝通不暢或不會溝通所引起的！”這是夏云峰常掛在嘴邊的一句話?！坝绕涫乾F在，溝通更顯得重要，人們健康意識、法律意識特別強，很多檢查和治療方案都要和患者或家人充分溝通，尊重病人和家屬的知情同意權?！?/p>

他們科里多是老年高齡患者，描述病情的時候經常是反反復復，一件事情說好幾遍，一個問題問好幾遍，夏云峰總是耐心傾聽，不厭其煩的講解。在治療中會有很多檢查，只要存在一點風險，他都會跟病人和家屬溝通，說清楚為什么做，可能會發生什么危險，發生常見并發癥后我們怎么處理。夏云峰說，“溝通上最重要的技巧就是換位思考，站在病人和家屬的角度想問題，絕不強迫做什么。我也從不說‘一做就好了，或者‘不做就不行了這類話?！?/p>

結合多年經驗，夏云峰認為醫患溝通最敏感的時刻，就是治療中“出乎大家意料”的時候，包括病情突然惡化、出現并發癥、治療效果沒有達到期望等。這時的溝通就顯得尤為重要。要充分把病情發展的來龍去脈說清楚。另外，就是學會提前告知。夏云峰教育年輕醫生一定要有預見性，不能對家屬說類似“肯定沒問題、你這個沒事”這樣的話。

“再高明的醫生也不是所有病都能治好，如果遇到特殊情況，我們會從發病情況，病情變化趨勢，下一步救治方案，包括藥物使用的原因、目的、副作用等，認真細致地講清楚。在我接觸的病人和家屬中，絕大多數都是通情達理的，只要你真心為病人著想，把道理講清楚，都會理解并積極配合?！毕脑品逭f。

以真心贏得病人的信任

夏云峰的科室被人津津樂道，與他們貼心優質的服務分不開。很多病人開始選擇在他們科住院，就再也不愿意到別的科去了。許多病人說：“到了這里，就像回到了家一樣！”

在很多患者眼里，夏云峰是位溫文爾雅、有耐心、有愛心的好醫生，他一口一個“老人家”地喚著，一下就把醫患之間的距離拉近了?！俺藢δ切┞犃Σ惶玫幕颊?，他說話都是輕聲細語的。如果正給你看病時突然有人進來詢問，他都會耐心地解答，然后轉過頭來跟你真心地說聲‘對不起?！彼薪邮苓^夏云峰診治的患者，無不為夏云峰的熱心、耐心而感到舒心、暖心。

“主任對我們工作的要求是‘零差錯。他說任何一個差錯不僅會對患者的病情造成延誤，還會失去他們的信任?！弊o士長谷沫麗介紹，夏云峰組織制訂了一系列防差錯的工作流程，使得近年來科室的錯誤率每年都在下降。

在為患者服務方面，夏云峰對科室人員有兩個要求：首先是傳統意義的優質服務，對病人微笑相對，尊稱相待。從不叫病人“幾床幾號”，而且稱呼更親切的“叔叔、阿姨、奶奶、爺爺”，讓病人減輕陌生感。除了外出開會，每天早晚兩次查房從不間斷，哪怕只是過去問候下?！靶睦硪蛩睾苤匾?，如果態度熱情點，做的周全點，回答的詳細些，病人心情好了，對病情就有幫助?！毕脑品逭f。另外，就是盡最大努力，滿足病人合理的要求。

夏云峰的第二個要求，就是要給患者將心比心的深層服務。包括住院時護士對患者詳細的入院教育，以及主治醫生要第一時間了解病情，詳細查體，對病人有初步交待；出院時，醫務人員又會有一個詳細的出院指導，同時給病人留下電話，24小時有人接聽，可以隨時取得聯系。夏云峰說：“病人有了我們的電話，可以通過多種渠道取得聯系。對我們來說，接個電話可能花了一分鐘，但對病人來說心里更踏實，有時可能會挽救一條生命。”

我不后悔選擇了醫生這條路

在夏云峰的工作表里，查房占了很大的比重。即使在周四手術日，他也會從10公里以外的家里提前趕到病房，把重點病人的病情查看一遍后才放心地走上手術臺。一天14臺手術下來，常常已是夜里10點以后，但即便再晚，他也要仔細研究完當天手術病人的報告表后才會踏實地離開。endprint

夏云峰查房不只是在工作日，節假日也幾乎天天不落。有一次國慶假期，7天的休假，夏云峰查房了6天。之所以特別重視查房，夏云峰說，是因為患者的病情瞬息萬變，你不勤著“查”，就可能會錯失救治的良機。有一次查房經歷，夏云峰印象特別深。他回憶說，那天自己去查房，看到有位患者精神不太好，閉著眼好像在睡覺。憑著職業的敏感，他趕緊上前查看，發現患者并不是在睡覺而是已經休克。經檢查，原來患者是突發消化道出血，如果不是及時發現肯定會有生命危險?！斑@種病狀，病人躺著的時候是不會頭暈難受的，所以不會大叫或者求助，旁邊的人也發現不了。這就要求醫生必須經常去床邊查看病人。有些病情，你不親自去看是了解不到的?！?/p>

一心撲在工作上的夏云峰，說起家人，眼睛里閃過一絲歉意?！案赣H生病時，我也沒能經常回家，也許早一點發現還不至于拖到那么嚴重，可科室的里有那么多的病人，都是人命關天，放心不下啊?！睂τ谝呀浫ナ赖睦细赣H，夏云峰頗多愧疚。在女兒的成長過程中，他甚至沒有陪伴著上過一次課外輔導班、沒聽寫過一次生詞。

夏云峰說，雖然虧欠了家人太多，但看著一個個鮮活的生命被大家從死亡線上拉回來，還能在這些“老伙伴”過壽的時候吃到他們送來的壽桃，“我不后悔自己選擇了醫生這條路?！?/p>

醫患關系并不都那么糟糕

在夏云峰看來，醫患關系并不像社會上所炒作的那么糟糕，同樣存在著很多溫馨。他笑說自己被稱為“老太太殺手”，與很多患者處成朋友甚至是親人。在夏云峰診治過的患者中，有一些是從他剛畢業分配到醫院就開始一直跟隨著他的忠誠“粉絲”。楊顯坤就是這樣的一個“老伙伴”。前年，楊老經常出現毫無征兆的暈倒現象，多方求醫也沒查出癥結所在。她找到夏云峰看病。夏云峰仔細研究了她的病狀，但暈倒的原因還是令人費解，只好一邊用藥物努力延長老人的發病間隔，一邊繼續反復做臨床觀察。終于，通過對老人密切的臨床監護，夏云峰發現，老人家在暈倒的一剎那，有8秒鐘心臟是停跳的。隨后，他立即決定為楊老安裝心臟起搏器，再施之以全面治療。如今，楊顯坤老人高興地說：“從去年8月開始到現在我再也沒有暈倒過。之前家人對我施行‘管制，不讓出門，而現在我已經能自己外出了。在感情上，她早已把夏云峰當兒子一般看待。當她看到夏云峰被媒體報道后，特別自豪，像親人出了成績一樣，給他打電話表示祝賀。

“信賴”，簡簡單單的兩個字，背后卻是無數次的真誠付出?！皩３虙炝宋业膶＜姨枺抨牭攘艘粋€多小時，不為看病，只是來看看自己，遇到這樣的患者，你怎么能不感動，怎么能不全身心投入到患者的救治中去呢？”夏云峰近30年的從醫生涯中，類似的感動在他已數不勝數。

夏云峰，解放軍總醫院第一附屬醫院老年心臟內科主任。主任醫師、教授、碩士研究生導師。中國保健醫學會心臟學會常委，中國醫師協會老年醫學分會委員，中國醫藥信息學會心功能學會委員，全軍老年醫學專業委員會委員，《心臟雜志》、《感染》、《炎癥、修復》、《中國醫藥導報》雜志編委。從事老年心臟病防治工作28年，在冠心病、高血壓病、心力衰竭、心律失常等疾病的診斷治療及冠心病介入治療方面具有較豐富的臨床經驗。發表學術論文近百篇，主編或參編專著6部，承擔國家、軍隊及北京市科研課題8項，獲軍隊科技進步獎4項。個人榮立三等功2次，總后優秀黨員1次，全軍保健先進工作者1次。門診時間：周五上午。endprint