社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診護理流程優(yōu)化管理研究進展

高照妹 黎梅芳

[摘要] 該研究明確流程優(yōu)化的相關(guān)定義；分析國內(nèi)外相關(guān)研究的現(xiàn)狀；研究醫(yī)院門診和社區(qū)門診的差異；探討社區(qū)門診存在或潛在的問題；提出優(yōu)化社區(qū)門診護理流程的相關(guān)策略如：簡化流程，規(guī)范流程，調(diào)整布局，加強信息化建設(shè)等，我們致力于建立完善、規(guī)范的社區(qū)門診管理體系，形成科學(xué)、簡潔的社區(qū)門診護理流程。

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；優(yōu)化管理；護理流程

[中圖分類號] R57 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）01（a）-0029-02

Advance in the Study on Optimizing Management for Community Health Service Center Outpatient Care Process

GAO Zhaomei1 LI Meifang2

1. Yunfu City Hekou Street Health Service Center， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China；

2. Yunfu Hospital of Traditional Chinese Medicine， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China

[Abstract] We clearly make the definitions related to optimizing process， analyze the current status of related research at home and abroad， discuss the existential problems or potential problems in community clinics， put forward strategies related to optimize community outpatient care process such as simplifying the care process， standardizing the process， adjusting the layout， strengthening the construction of information and so on. We are committed to establishing a perfect and standardized management system of community clinics， and forming a scientific and concise community outpatient care process.

[Key words] Community health services； Optimizing management； Care process

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（Community Health Service Centers，CHSC），屬于基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，它為廣大居民提供最便捷、最細致的衛(wèi)生服務(wù)。近些年來，隨著國家對CHSC扶持力度的不斷加大，CHSC得到了很好的發(fā)展，前來就診的患者數(shù)量也越來越多。據(jù)上海衛(wèi)生局提供的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示[1]，在CHSC就診的病人，已達到總就診人數(shù)的1/3。90%以上的老年人選擇到CHSC就診。護理工作是門診工作的重要組成部分，它涉及各個科室的門診工作，因此優(yōu)化臨床護理工作流程，建立先進的護理管理模式，是有效提高患者滿意度，提高護理質(zhì)量的重要手段。

1 流程優(yōu)化的相關(guān)定義

1990年，Dr Michael·hammer首次提出“流程優(yōu)化”的相關(guān)概念。流程優(yōu)化是指對醫(yī)院的工作流程進行再思考和再設(shè)計，或完善、改善醫(yī)院現(xiàn)有的工作流程，從而提高業(yè)績，例如縮減成本、提高治療、優(yōu)化服務(wù)、提高門診工作效率等。

2 國內(nèi)及國外相關(guān)研究的現(xiàn)狀

現(xiàn)今，隨著我國護理教育事業(yè)的快速發(fā)展，臨床護理人員的學(xué)歷及素質(zhì)均有顯著提高。各級醫(yī)院也越來越重視護理服務(wù)流程的優(yōu)化。但是，我國社區(qū)護理尚處于發(fā)展階段，這方面的相關(guān)研究較少。在西方發(fā)達國家，護理事業(yè)已形成規(guī)范化，完整化的服務(wù)流程。在美國，按病種付費的診療方式，改變的患者的就醫(yī)行為，增加了門診就診量，導(dǎo)致在臨床診療過程中，出現(xiàn)診療瓶頸。基于現(xiàn)狀，美國醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存及潛在的瓶頸，引入企業(yè)工作流程的相關(guān)理論，優(yōu)化門診工作流程，平衡診療過程，從而減少瓶頸，滿足了患者的診療需求。

3 醫(yī)院門診和社區(qū)門診的差異

社區(qū)門診和醫(yī)院門診的主要差異見表1。

4 探討社區(qū)門診存在或潛在的問題

①患者等待時間過長。社區(qū)門診就診人數(shù)多，在高峰時期，往往一項護理操作不順暢，便會出現(xiàn)患者堆積的現(xiàn)象。此外，科室間人員不匹配，患者流動不均衡，也是造成患者等待時間過長的重要原因。②護理人員服務(wù)意識低，專業(yè)技術(shù)不熟練。門診護士，往往年齡偏大，技能及知識水平參差不齊，很難提供全面、有效的護理服務(wù)。此外，門診護士的服務(wù)理念往往滯后，且欠缺主動性服務(wù)[3]。③門診服務(wù)流程的相關(guān)問題。科室的設(shè)置不甚合理，例如檢查科室與診療科室距離遠，增加患者的往返路程。此外，門診科室標識不清，也易給患者的診療過程帶來不便，延誤患者就診時間。④門診管理體系不健全。隨著CHSC的不斷發(fā)展，服務(wù)群體不斷擴大，服務(wù)的內(nèi)容也不斷增加，現(xiàn)存的社區(qū)門診管理體系已經(jīng)不能滿足新時期社區(qū)門診護理的新要求。各科室護理崗位往往存在護理人員數(shù)量配置不合理，結(jié)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)，護理質(zhì)量評價體系不健全等諸多問題，這些問題嚴重影響護理管理的可操作性及時效性[2]。

5 優(yōu)化社區(qū)門診護理流程的相關(guān)策略

5.1 建立科學(xué)、合理的護理服務(wù)流程，形成完整規(guī)范的護理管理機制

社區(qū)護理應(yīng)由原本“以醫(yī)療為重心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹匦摹薄Ｍ晟谱o理流程，使護理服務(wù)貫穿于整個醫(yī)療活動。用規(guī)范化的護理管理機制，對護理工作進行多角度管理，注重服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)環(huán)節(jié)，以利于提供給患者更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

5.1.1 合理布局，使患者就醫(yī)流程更加便捷 在臨床工作中，應(yīng)該以科室患者流量及科室特點為依據(jù)，對各個樓層、各個科室進行合理化布局，選擇合適的大小，合適的位置，將檢查科室集中化，使患者就診更加便捷。

5.1.2 簡化患者就診流程，以便消除“瓶頸”現(xiàn)象 從患者進入CHSC開始，應(yīng)安排專職護理人員，對患者進行分流，可通過延時、錯時及約時的方式，減少患者在候診區(qū)等待的時間；此外，還應(yīng)加強各個科室的合作及溝通協(xié)調(diào)，減少患者往返奔波的環(huán)節(jié)。

5.1.3 規(guī)范護理行為，提高護理質(zhì)量 應(yīng)注重護理人員素質(zhì)培養(yǎng)，通過培訓(xùn)提高護士臨床技能及專業(yè)知識水平。要求護士切實掌握門診常見病的癥狀、體征、檢驗指標。

5.1.4 規(guī)范護理流程 用科學(xué)方法繪制流程圖，并找出薄弱環(huán)節(jié)，對原有的流程進行優(yōu)化[4]。例如，在臨床工作中，可以繪制接種疫苗流程，麻醉藥注射流程，發(fā)放化驗單流程及出診工作流程，并制定一些考核流程執(zhí)行情況的標準，真正實現(xiàn)動態(tài)管理護理流程，不斷優(yōu)化，再造流程的目標。

5.2 注重信息化建設(shè)

應(yīng)該充分發(fā)揮信息技術(shù)的相關(guān)優(yōu)勢，使護理流程合理化，從而減少患者等待時間，提高門診服務(wù)質(zhì)量。可以建立電子門診信息系統(tǒng)，患者自行通過掛號機選擇醫(yī)師，并根據(jù)LED屏顯示的次序候診、就診，這樣可以有效減少患者就診耗費的時間。患者在就診時，醫(yī)師開電子處方，將患者的信息同步傳輸給治療科室，相關(guān)治療科室在患者抵達前就已做好治療準備工作，有利于提高臨床效率，提高患者滿意度。

社區(qū)門診，它服務(wù)對象十分復(fù)雜，就診高峰集中，服務(wù)場所廣泛，就診手續(xù)復(fù)雜，所以制定合理的、優(yōu)質(zhì)的護理流程十分重要。應(yīng)堅持人本思想，簡化流程，規(guī)范流程，調(diào)整布局，加強信息化建設(shè)。致力于建立完善、規(guī)范的社區(qū)門診管理體系，形成科學(xué)、簡潔的社區(qū)門診護理流程。

[參考文獻]

[1] 陳永聰，許速，薛迪，等. 上海市某區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診用藥合理性評價[J].中國醫(yī)院管理，2011，31（4）：63-64.

[2] 谷青芳，薛文星.我國社區(qū)護理存在問及對策[J].家庭護士，2007，5（8B）：35-38.

[3] 陳家玲，江美霞，鐘婉媚.特種門診發(fā)生護患糾紛的原因及對策[J].家庭護士，2007，5（11B）：70-71.

[4] 李麗容，郭秀泉，鄭丹苗.電子排隊系統(tǒng)在門診管理中的應(yīng)用[J].家庭護士，2006，4（1B）：44-45.

（收稿日期：2013-12-10）