新消法中新型消費領域的維權制度創新

張玲

摘 要：《消法》第二次修正案已于2014年3月15日正式施行，新法涉及了網購等新型消費領域，賦予消費者就網購商品“七天無理由退貨”的權利，規定了網購平臺“先行賠付”義務，同時，對于網購信息的安全性也提出了更高的要求。通過一系列的維權制度創新，新法有效地保護了消費者在新型消費領域的合法權益。

關鍵詞：新消法；新型消費領域；維權制度；后悔權；網絡平臺；個人信息

中圖分類號：D923.8 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2014）10-0137-03

一、后悔權——七天無理由退貨

（一）后悔權及其立法本意

網絡購物已經成為時下最熱門的消費方式，但退換貨服務不完善卻一直是網購消費維權的最大困擾。《新消法》要求網商經營者嚴格把關商品質量，在商品的售后服務與保障方面也應當全面提升，其第二十五條規定賦予了消費者在網絡、電視、電話、郵購消費方式下，自收到商品之日起7日內，無需任何理由即可退貨的權利。同時，網商經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款。

網購的性質決定了它不同于現場銷售，消費者通過移動終端閱讀網商提供的產品說明與圖片，來做出是否購買的決定。由此對商品外觀、質量、性質等方面的感知屬于非直觀認知，網購很多時候是一種沖動消費，因此，后悔權在應對這些問題上就顯得十分必要，在國外也稱之為消費者的“冷靜期”。后悔權看似是賦予網購消費者單方撤銷合同之特權，其實質是把消費者重新拉回與經營者同一起跑線，為雙方提供一個相對公平的博弈平臺。

（二）不適用后悔權的網購商品

新法第二十五條對因特殊的商品性質與使用習慣而不適用后悔權——網購商品無理由退貨的商品種類進行了5類列舉：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊；根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。

至于消費者所網購的商品是否屬于第五類兜底條款中的“不宜退貨”，在缺乏實施細則的前提下，具體調解工作中應當對“不宜退貨”有著公平、合理的把握，防止網商主體以此架空后悔權，也為了避免消費者的不合理退貨需求。結合京東商城及各大網購平臺目前的退換貨制度，可能涉及“不宜退貨”的網購商品有以下幾類：特大宗商品，如：不動產、汽車；鉆石、黃金及個人配飾類商品；奢侈品類商品；化妝品；食品、保健品；個人護理用品、個人貼身用品。

由于認定標準的不統一導致網商、消費者，甚至是調解人員的不同理解，給實際退貨操作帶來困難，新法著重強調消費者在購買時的“確認”動作，加入了購銷雙方排除退貨的合意要求。在網商認為所售商品不適合退貨的情況下，應充分履行該項格式條款的提前告知、說明義務，供消費者參考、選擇，一旦雙方約定認可后，該商品即排除消費者無理由退貨的后悔權，但這并不意味著網商可免除違約或產品質量缺陷的責任。

（三）后悔權行使的限制

后悔權僅賦予消費者對非特殊品類商品的無理由退貨權，現實中也不應存在“一天一退”“用完即退”的惡意退貨情形。新法提倡基于公平的消費者權益保護，構建網商與消費者之間的權責平衡關系，對后悔權的權利期限、商品形態、退回運費等作出具體規定：

1.權利期限：自收到商品之日起7日內，該7日的時間屬于“自然日”計算，包含節假日、雙休日，并非“工作日”，逾期權利作廢。同時，根據民法規則，終止日為法定節假日時，反悔權可在節假日結束后延長一天，消費者可以用這一天的時間退貨。例如，9月30日收到網購商品，從10月1日至7日都為法定節假日，消費者即可在10月8日行使后悔權，并且權利行使應以書面形式或電子文本形式作出。應當說明，網商退款義務的期限也是自收到退回商品之日起7日內，鑒于網購消費通常由網購平臺作為第三方中介在交易完成后實現付款，考慮網購平臺工作性質，該7日的時間計算應為“工作日”，不包含節假日。

2.商品形態：要求退貨的商品應當保存完好，即不能影響二次消費。在對“完好”缺乏細致、可操作的定損機制和標準的情況下，工商總局與人大法工委相關人士都認為，“完好”指的是消費者收到商品的本身形態。因此，例如“拆封不給退”、商品包裝損毀、衣物吊牌遺失等網商拒絕退貨的理由均不符合新法的規定。至于商品在退貨過程中被快遞、物流損壞，應當認為，只要商品在消費者手里是完好即可。當然，最終的責任分配與承擔，還需要實際的舉證證明。

3.退回運費：原則上由消費者承擔，但不排除雙方合意。通過把退貨產生的額外費用分配給退貨人即消費者，形成時間和郵寄成本的一定限制，使得網購消費雙方都能自覺約束自己的行為，在維護自身權利的同時，多為對方的利益考慮，以誠為本，最終形成良性的互動關系，讓大家都“不后悔”。應當注意，除網購商品無理由退貨外，新法第二十四條規定，因商品質量問題、法定解除合同而行使“三包”規定下的退貨，是由經營者承擔運輸等必要費用。

二、網購平臺的相關義務

（一）網購平臺的先行賠付義務

網購與普通購物方式不同，對于網商是否具有經營資質、信譽等情況，消費者無從查證，這就需要網絡平臺加強審查和監管。另一方面，由于網商眾多，網購平臺提供的只能是一個交易平臺，要求網購平臺進行直接監管也是不現實的。為此，新法對網購平臺的義務與責任進行了清晰定位。

1.第一責任排除：新法第四十四條第一款規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。由此，網商仍是消費者追究侵權責任的第一責任人，只有在無法聯系第一責任人時，才使得網購平臺承擔責任成為可能。

2.先行賠付義務：新法第四十四條第一款規定，網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。……網購交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。簡言之，一旦發生糾紛難以找到網商經營主體，例如，網店關門無法聯系賣家，網購平臺不能提供銷售者或者服務者真實、可聯系的實質信息，則應承擔先行賠償責任。在未來的工商監管過程中，應當推動網絡交易中包括消費者與網商經營者實名制的實施。

（二）網購平臺的其他義務

1.更高承諾義務：新法第四十四條第一款規定，網絡交易平臺做出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。實踐中，當網商拒絕退貨或退款時，即使網購平臺向消費者提供了網商的相關真實信息，消費者也難以最終在網商處獲得賠償。這一規定有助于督促網絡交易平臺履行應盡的審核義務，有助于消費者索賠權的實現。

2.一般經營義務：新法規定了網購平臺的先行賠付義務，但這并不意味著網購平臺提供網購信息后就能一推了事、完全免責。網購平臺提供服務的時候，應盡經營者的一般經營義務。除告知真實賣家信息外，還有其他責任，如安全保障義務、信息保密義務、信息披露義務、賠償機制、售后服務和民事責任事前明確、協助出證的義務、支付安全等。

3.連帶責任：新法第四十四條第二款規定，網購交易平臺明知或應知銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，應與該銷售者或服務者承擔連帶責任。例如，新法規定，網購平臺在發現網商將消費者信息泄露或丟失時，應當立即采取補救措施。一旦網購平臺未采取必要措施的，因其存在明知且放任的主觀故意，應承擔連帶責任，即消費者可要求網購平臺承擔全部損失的清償責任，網購平臺應無條件履行。

三、個人信息安全保護

現實消費生活中，消費者的各類信息正遭受被商家泄露、非法交易、惡意盜用的風險，加強對個人信息安全保護的呼聲也因此越來越迫切。《新消法》首次將“個人信息安全”明確為消費者的權益，為消費者的個人信息及隱私起到保護、支撐作用。

（一）個人信息保密制度

1.信息保密及泄密補救：新法第二十九條第二款規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。“消費者個人信息”就本質而言是一種獨立的人格利益，不僅包括姓名、籍貫、年齡、聯系方式，還包括消費偏好、購物記錄等，這些信息不僅具有隱私性質，同時能夠為經營者提供商情，以便拓寬銷路、優化經營，具有經濟價值。因此，一旦發生或者可能發生信息泄露，經營者應當立即采取補救措施。

2.商業推銷的禁止：新法第二十九條第三款規定，經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。“商業性信息”是指介紹自己所推銷的產品或者提供服務的信息。當前，垃圾短信的應接不暇，正屬于這類侵權行為，但消費者往往都選擇了被動接受，投訴維權的比例非常低。新法明確規定了經營者收集和使用消費者個人信息應當履行的告知、保密義務以及經營者的商業推銷不得侵犯消費者生活安寧權。

3.民事權利保護：新法第五十條規定，經營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并賠償損失。

至此，新法對消費者個人信息安全作出了完整的保護。消費者遭遇信息被泄露等侵權行為時，除要求賠償外，還可主張其民事責任，包括賠禮道歉、恢復名譽、消除影響等。

（二）非現場購物的個人信息保護

1.非現場信息披露義務：新法第二十八條規定，采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。該條中涉及諸如網絡購物、電視電話購物等非現場購物領域，旨在保障消費者的知情權。首先，要求經營者提供經營地址、聯系方式，有助于明確經營主體，解決非現場購物面臨的突出問題即信息嚴重不對稱；其次，要求經營者提供安全注意事項和風險警示等信息，有助于消費者全面、客觀地進行分析和決策；最后，要求經營者事前明確售后服務與民事責任，便于發生問題時從速解決。

2.網購平臺的信息保護義務：新法第四十四條規定，網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務者承擔連帶責任。新法對網購平臺的信息保護義務作出了清晰定位：網購平臺在發現網商將消費者信息泄露或丟失時，應當立即采取補救措施。一旦網購平臺未采取必要措施的，因其存在明知且放任的主觀故意，應承擔連帶責任，即消費者可要求網購平臺承擔全部損失的清償責任，網購平臺應無條件履行。網購平臺承載著數量龐大的經營者、消費者和商業信息數據，同時網購平臺也有督促網店承擔責任的義務。按照現行登記法規，為了拓寬網絡市場、放寬準入條件，不具備登記注冊條件的自然人可以暫不辦理工商登記，但必須通過網購平臺開展經營并向平臺實名登記。

參考文獻：

〔1〕梁鶯.論網購“后悔權”的合理性以及完善建議[J].現代營銷，2013，（10）.

〔2〕向紅梅，詹家蘅，閆培培.網購中的“后悔權”探究[J].商界論壇.2013，（20）.

（責任編輯 姜黎梅）