探究圖書館參考咨詢服務的不足及其建議

丁玉香

[摘 要]參考咨詢服務是讀者圖書參閱和信息獲取的強力幫手，是現代圖書館工作的重要組成部分，是最能凸顯圖書館職能的主體環節，同時也是衡量圖書館整體服務水平的重要標志之一。在現今這個信息量空前巨大、信息傳遞空前飛速的時代，怎樣更好地洞察和順應社會現狀，最大限度地挖掘和利用文獻信息資源，使其更好地為社會經濟、企業發展和科研事業提供服務，是相關人士應該重點關注的一個問題。而解決此問題的關鍵在于參考咨詢服務的水平高低，這不僅關系到能否為讀者提供滿意的服務，而且還影響圖書館的生存與發展。本文對參考咨詢服務定義及發展歷程進行介紹，對當前圖書館參考咨詢服務的不足進行分析，并針對性地給出了改進建議，以期與業內人士進行探討。

[關鍵詞]圖書館；參考咨詢服務；不足；建議

參考咨詢服務是在不斷滿足廣大讀者需求的基礎上產生的一項服務，是對傳統圖書館讀者服務工作的繼承、發展和創新。隨著社會經濟和網絡信息化的發展，參考咨詢服務已經不再局限于傳統的咨詢臺、電話咨詢等形式，而開始向網絡化咨詢系統轉變，比如目前某些圖書館已經建立了專門的網絡咨詢平臺，不但更大限度地方便了讀者，而且體現了圖書館在讀者服務工作上的一大進步。然而，現階段我國大部分圖書館在參考咨詢服務上還存在著諸多問題，圖書館如何發現這些問題并給予有效解決方法，是其亟待研究的重要課題。

一、參考咨詢服務定義及發展歷程

參考咨詢是指以文獻為根據，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識和文獻檢索途徑的一項服務工作，從本質上來講，參考咨詢服務就是圖書館對讀者在文獻利用、信息搜索方面所提供的幫助，從而滿足讀者的信息需求。

參考咨詢服務是圖書館發展到一定水平的基礎上產生的，這一概念最早出現在美國，至今已經有了一百多年的歷史。1876年，美國學者繆克爾·斯各特·格林在《圖書館與讀者的個人關系》一書中強調對讀者在文獻信息搜索方面提供針對性幫助的重要性，這被看成是參考咨詢理念的萌芽。1891年，美國圖書館學報索引中首次使用“參考服務工作”一詞，這標志著參考服務工作概念的初步確立。到了20世紀初期，參考咨詢工作在美國廣大圖書館中得到迅速發展并成為圖書館必要的服務項目，還得到了政府部門和科研機構的重視。至20世紀50年代，參考咨詢工作在美國的專業化程度已經比較高，很多圖書館都專門設有獨立的咨詢部，并培訓和配備了參考館員。

我國的參考咨詢服務概念萌發于1895年資產階級改良主義者康有為的《上清帝請大開便殿，廣陳圖書書》，在圖書館設立該項服務開始于19世紀末，至今已經有了一百二十多年的歷史。在往后的發展歷程中，圖書館參考咨詢服務的形式越來越多樣化。尤其是近幾年，隨著計算機網絡的發展和人們網絡信息獲取意識的加強，國內外諸多的圖書館和信息機構實現或正在實現由傳統參考咨詢服務向專業化、網絡化和數字化參考咨詢服務變革的目標，使得參考咨詢在方方面面都發生了多種多樣的變化。

二、當前圖書館參考咨詢服務的不足

1.受重視程度偏低

雖然參考咨詢服務是圖書館服務必不可少的組成部分之一，但就目前情況來看，參考咨詢得不到足夠的重視。很多圖書館仍舊以采編、借還這樣的陳舊方式為主，無法為參考咨詢服務工作的發展創建良好環境。很多管理者在觀念上對參考咨詢服務的認知就存在偏差，認為其不過就是空喊口號，沒有多大實際意義，提供參考咨詢服務不過就是設一個咨詢臺，給主動前來咨詢的讀者提供引導服務。這種想法不僅僅不利于參考咨詢服務工作的開展，還會影響圖書館的發展。出現以上現象主要是因為，第一，參考咨詢工作不像圖書借還工作、圖書編目工作等，是基礎性必不可少的，也不像地方文獻之類的具有特色性質，更不像特藏文獻的收集開發整理工作那樣得到專門的經費保障，往往使得很多人忽略其存在；第二，從享受服務人員方面來看，并不像圖書借還人員那樣普遍，使得很多不需要或未需要此類服務的人感受不到其重要性；第三，圖書館對參考咨詢的宣傳不到位，很少在圖書館大廳、網頁等顯眼地方對其進行詳盡介紹和解釋，很多用戶和讀者就無法對其進行全面、足夠的接觸和了解。由于長期被大眾忽視，圖書館參考咨詢服務多數時間是回答用戶和讀者瑣碎的問題，沒有發揮其應有的作用，還使得工作人員的積極性受挫。

2.嚴重缺乏經費

由于各種客觀因素的影響，經費緊缺已經成為目前多數圖書館面臨的難題之一，經費不足，圖書館就無法按需引進新資源、新設備、新技術，也無法有效轉變服務手段、任用優秀人才，種種限制使得參考咨詢服務工作不能良好地進行，服務水平也就無法提升，這又反過來阻礙參考咨詢服務的發展。

3.參考咨詢人員素質偏低

在開展參考咨詢工作過程中，人力和智力的大量投入是比不可少的。參考咨詢人員隊伍的建設水平的高低直接影響參考咨詢服務水平的高低，尤其是在當今圖書館參考咨詢網絡化發展的大環境下，對咨詢人員的知識面、網絡技術、專業技能、外語水平等方面的要求越來越嚴格。但是目前，多數圖書館存在著參考咨詢人才緊缺和在職人員學歷不高、知識面狹窄、外語水平差等問題。另外多數人員缺乏現代信息咨詢服務意識，無法提供高水平信息咨詢服務，不能熟練地運用現代信息技術完成對各種信息的檢索、歸納、存儲和處理。

4.信息化水平低

相對于其他發達國家，我國多數圖書館信息化水平低，主要表現在：首先，信息基礎設施落后，很多圖書館的參考咨詢服務還僅僅停留在FAQ和E-MAIL（常見問題解答和郵件）上，沒有真正建立友好、有效的咨詢界面和互動交流平臺，無法提供有深度、高層次的網絡信息參考咨詢服務；其次，數字化信息資源缺乏，質量偏低。現階段，多數信息咨詢還停留在信息搜集和整理上，無法提供真正新穎、適用、準確和權威的信息資源；最后，信息資源得不到充分利用。現如今，雖然大部分圖書館的網絡設施、存儲設備和電子資源等有了很大優化，但從自動化領域來說，自動化網絡的功能效應的完全發揮還有很長的路要走，信息資源得不到充分的利用。

5.缺乏強有力的館際合作

對于各類圖書館來說，由于經費、人力等的限制，強有力的館際合作對于充分整合優化資源、發揮資源的最大效用具有非常重要的作用。但現階段我國各圖書館之間的館際合作程度較低，無法在有限的資源范圍內提供更加優質的參考咨詢服務。

三、改進建議

1.加強重視，為參考咨詢服務工作發展創建良好環境

一方面圖書館要加強對參考資源服務的重視，從思想上認識到其對圖書館發展的重要意義，不斷轉變觀念，注重參考咨詢服務和計算機網絡的充分結合和網絡信息資源的深入開發整理，幫助讀者解決各種問題，以嶄新的面貌投入到參考咨詢工作中；另一方面要加大宣傳力度，擴大影響力。利用多種多樣的方式對參考咨詢進行宣傳報道，提高用戶和讀者咨詢意識。向用戶和讀者介紹參考資源工作，傳授網絡知識，利用現場演示與實習等方式講解各種專門的搜索工具、閱讀軟件的安裝使用，讓他們盡快學會利用數字圖書館進行聯機檢索和網絡檢索等，切實提高讀者圖書閱讀和資源獲取效率。

2.優化館藏文獻資源，應對經費緊缺

現如今，隨著文獻資源數量的日益增加、種類的日益繁多，在有限甚至緊缺的經費條件下，進行館藏文獻資源優化是非常必要的。一方面建立具有自身特色的館藏，針對某一專題的收藏建立起深入而全面的收藏庫，讀者和用戶可以按需快速搜索出想要信息，不但大大減少了讀者搜索信息時間和精力投入，還使得經費和資源得到最大限度的利用；另一方面做好館際之間的互相借閱和資源共享工作。在某一地區的各個圖書館內建立館際互借協議，互相為對方提供本館資源。同時在各個協作館的藏書方面進行分工，提高相互之間藏書的多樣性，實現無重復資源共享，極大降低了各圖書館購書花費。在做好特色館藏的前提上進行館際互借和資源共享，是緩解經費緊張、發展參考咨詢服務的一種有力手段。

3.加強參考咨詢人員的培訓，提高人員隊伍整體水平

圖書館管理者要加強對參考咨詢人員隊伍的建設，摒棄參考咨詢人員不重要的觀念。首先注重對參考咨詢現有在職人員綜合素質進行培訓，重點對他們的外語能力、文化素養、專業知識和文化素養等方面進行提高，使他們成為擁有較強的外語能力和文獻資源檢索、收集、整理、加工技能，熟悉圖書館館藏和其他信息資源，掌握書目文獻知識和有關專業學科知識的專業型參考咨詢人才，將咨詢人員隊伍打造成一支專業知識豐富、信息意識敏捷的現代復合型信息參考咨詢隊伍；其次注重重點人才的培養。圖書館參考咨詢服務層級可分為基礎咨詢和高級咨詢，基礎咨詢是指圖書館常規性的服務工作，比如管理規章制度、借書證辦理、入館教育、館藏書目檢索等等，這些工作能夠幫助讀者快速熟悉圖書館，為讀者獲取信息提供方便。而高級咨詢對咨詢人員的綜合素質具有較高的要求，是指根據讀者提出特定問題進行回答并具有較高難度的咨詢，比如定題服務、科技查新服務、文獻代查代檢服務等，此處涉及到的問題種類多種多樣，提供給需求者不僅有一兩次文獻，還有三次文獻（專題資料匯編、綜述）等知識型服務。圖書館不僅擔負著大眾文化傳播的責任，還具有提升服務質量、為地方企業發展提供一定咨詢的作用，因此，圖書館進行高級高級參考咨詢人員的培養是非常必要的。

4.充分利用網絡資源，促進參考咨詢信息化程度的進一步加深

傳統參考咨詢服務是以咨詢臺為主，讀者主動上門咨詢，咨詢人員根據參考工具書和館藏予以解答。隨著信息化參考咨詢的出現，咨詢方式變得越來越多種多樣、簡便快捷。除了傳統咨詢方式，依托網絡的虛擬參考咨詢服務，包括Email、網上實時聊天服務、網絡導航和在線參考咨詢服務等為廣大讀者提供了足不出戶就能借閱文獻和索取信息的服務。咨詢人員可以通過網絡以咨詢員的身份登錄，工作也不再受時間和地點的限制。除此之外，網絡為多館合作共建網上聯合咨詢臺的實現提供條件，形成一個大的圖書館交流和共享系統，使得圖書館不再受到單一館力量單薄的限制。另外計算機網絡系統為館藏特色數據庫的制作提供了便利，使得特色數據庫更快速、全面地被網絡虛擬用戶使用。

5.做好館際合作工作，加強與企業之間的合作

隨著圖書館文獻信息資源共享程度的不斷加深，館際合作成為參考咨詢服務發展的必然結果。圖書館間的合作既包括兩館間的合作，也包括館際間的合作。這種交互式滲透合作方式使得信息、人力等資源的最大限度挖掘、優化、共享和利用更加有效，使得參考咨詢服務更加全面、專業。另外要加強圖書館和企業之間的合作力度。為企業開發、搜集、整理和提供游泳的信息是現代圖書館服務服務社會的一項職能，隨著社會信息化的發展，很多企業也明白了信息資源的珍貴性，建立專門的信息管理部門。圖書館要利用本身文獻資源的優勢，為此類企業搜集和提供他們需要的信息資源，促進參考咨詢服務的更全面發展。

四、結束語

雖然圖書館參考咨詢服務工作在我國的發展基礎相對薄弱，當前許多圖書館在參考咨詢服務方面也存在著諸多問題，但是現代網絡信息技術的發展還是給我們帶來了希望。圖書館的參考咨詢服務工作應該充分利用網絡優勢，將傳統的紙介質圖書文獻和現代的電子圖書文獻與網絡信息資源進行有機結合，在提高圖書館信息咨詢服務人員的綜合素質基礎上，優化館藏文獻資源，做好館際合作工作，并加強與企業之間的合作，從各方面促進圖書館參考咨詢服務的發展。

參考文獻：

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