圖書館數字參考咨詢服務評價探討

張振玉

[摘 要]本文首先介紹了圖書館數字參考咨詢服務評價的重要性，然后介紹了數字參考咨詢的評價標準，進而提出了圖書館有效開展數字參考咨詢服務策略。

[關鍵詞]數字參考咨詢；數字參考咨詢服務；評價標準

數字參考咨詢服務，美國教育部將其定義為：“數字參考咨詢服務就是建立在網絡基礎上的，將用戶與專家和學科專門知識聯系起來的問答式服務。”它主要是一種突破時空限制，以人力咨詢為媒介，通過互聯網來提供在線交談，已實現共同瀏覽為基本特征的實時參考咨詢服務。用戶和圖書館員之間可以通過電子手段進行提問與解答，這種交流既可以通過網上聊天實時進行，也可以通過電子郵件異步進行，或者兩種形式同時結合進行。它是在圖書館原有的多項服務基礎之上新的服務模式，該項服務在部分高校圖書館及一些發達地區的公共圖書館中得到了較好的應用。

一、圖書館數字參考咨詢服務評價的必要性

對數字參考咨詢服務進行評價，有利于圖書館提高服務質量，滿足用戶需求。具體表現在以下幾個方面：

（一）有利于增強圖書館競爭力，保持參考咨詢工作的穩定性

立足于提供高質量的咨詢結果，建立質量評價制度，以質取勝，是圖書館在優勝劣汰的激烈競爭環境中葆值的必然選擇。

（二）有利于提高服務質量，規范咨詢過程，明確發展目標

通過對數字參考咨詢服務工作的驗證與評價，可調整圖書館的技術規范和工作程序，提高咨詢人員的技術水平及工作效率，以最好的服務質量滿足用戶的需求，贏得用戶信任，從而促進服務質量的全面提升。

（三）有助于實現圖書館服務管理功能

圖書館數字參考咨詢服務評價，可提高參考咨詢人員素質，激發工作熱情，發揮技術潛能，促進數字參考咨詢系統的不斷完善，從而更好地實現圖書館服務管理功能。

二、圖書館數字參考咨詢服務評價的原則

（一）以用戶為中心原則

以用戶為中心是圖書館數字參考咨詢服務評價的根本原則。這一原則要求數字參考咨詢服務要緊緊圍繞用戶需求，隨著信息需求的變化而不斷變化，不斷創新、改進服務模式，達到完善服務的目的。以用戶為中心是圖書館數字參考咨詢服務評價體系的立足點和出發點。

（二）實用性和可操作性原則

評價活動是實踐性很強的工作，圖書館數字參考咨詢服務評價體系的設定應考慮到現實操作的可能性，評價指標應適用于評價的方式，使指標使用者對指標易于理解和判斷。因此，圖書館數字參考咨詢服務應遵循實用性和可操作性原則。

三、圖書館數字參考咨詢服務評價標準

（一）電子參考源評價的指標

數字參考咨詢服務順利開展的物質基礎是電子參考源，沒有一定規模與質量的電子參考源作后盾，數字參考咨詢服務將難以展開。網絡環境下，電子參考源呈現出內容豐富、形式多樣而且分散無序的特點，因此對它的評價應從數量與質量兩個指標作出相應的評價標準。

1、數量指標

首先，電子參考源應具有一定的規模，在夠用的基礎上，還要做到學科分布合理。其次，在類型及分布比例上，電子參考源的學科覆蓋范圍、所占比例應適應絕大多數用戶的需求。用戶的信息需求不僅僅源于工作與學習，因此電子參考源應從學科角度及信息產品等多方面分析，突破原來圖書館的圍墻，面向社會。

2、質量指標

首先是權威性。指電子參考源生產單位的信用、聲望及產品的可靠度。其次是時效性。主要考察電子參考源的年限跨度及更新頻率。一般情況下，年限跨度過短會造成信息資源不充分，檢索時漏檢，更新周期太長又不能反映最新情況，會影響檢索結果的新穎程度。因此，頻度高、周期短、速度快的電子參考源為最佳。

（二）參考服務評價的指標

數字參考咨詢服務不應局限于在網上開展問答形式，而應盡可能最大限度地利用網絡優勢對用戶進行全方位的主動服務。其評價指標可分為以下幾方面：

1、服務內容

除開展網上借閱、目錄查詢與常見問題解答等基本服務外，圖書館還要依據自身的條件有選擇地進行用戶教育、開展網絡導航、建立鏡像數據庫、對網上檢索工具進行評估和介紹，同時，還應開展學科館員咨詢服務以及個性化檢索等各項深層次服務。

2、服務方式

在服務方式上，圖書館既要學習和借鑒國內、外圖書館開展數字參考咨詢服務的成功經驗，又要立足于本館的服務主體和具體情況，采取切實可行的數字參考咨詢服務方式。在采用異步與實時交互，Email、FAQ、ICQ等幾種方式的結合，以及是否與其他機構合作等具體問題上依據本館的實際情況而綜合考慮。

3、服務手段

在服務手段方面，圖書館數字參考咨詢服務評價要參考是否利用智能化計算機專家系統獲取咨詢答案或尋求智能性判斷；是否利用網上的搜索引擎或其他電子檢索工具定期在網上漫游，查找新的參考源，并納入自己的數據庫，為提高查全率與查準率做準備等。

（三）參考館員的評價指標

圖書館參考服務功能的開展是為了幫助用戶搜集到其所需的信息，而參考館員即是聯結用戶與所需信息的紐帶。新形勢下，各級圖書館領導要幫助本館的每一位館員了解自己，使他們根據自己的具體情況，設計自己的職業目標，還應該為他們搭建實現職業目標的平臺，提供更多的培訓和進修機會，讓每一位館員都能和時代同步，使每一位館員在任何時候都有自己的提升和發展空間。我們可以從整體結構與個體素質兩個方面進行考察。

1、參考館員的整體結構

目前，我國多數數字參考咨詢人員是由圖書館員擔任，由于年齡、學歷等各方面的原因，其中部分人員的信息素質相對較低，有的甚至無法滿足用戶的特殊信息需要，有的咨詢機構雖然開展了數字參考咨詢業務，但是，沒有配備專家機構，即是配備了咨詢專家其數量也不足，這就會不能很好滿足甚至無法滿足用戶的專業信息需求。