改善服務品質 提高修船企業市場競爭優勢

吳曉春

(山海關船舶重工有限責任公司，河北 秦皇島 066206)

經營管理

改善服務品質提高修船企業市場競爭優勢

吳曉春

(山海關船舶重工有限責任公司，河北 秦皇島 066206)

文章在對修船企業目前質量管理現狀和服務品質現狀簡要分析的基礎上，提出了改善企業服務品質的一些具體措施，包括倡導服務文化、建立完善的服務品質管理體系、加強接觸點管理、注重口碑效應和及時補救過失等具體措施，意在改善修船企業的服務品質，提高修船企業的市場競爭優勢。

服務質量；接觸點管理；口碑效應

金融危機后，船舶工業受到嚴重沖擊，修船行業市場需求呈下降趨勢，競爭日趨激烈，致使修船企業的生存和發展受到了前所未有的威脅和挑戰。在金融危機深度影響的背景下，如何改善修船企業的服務品質，提高市場競爭優勢，確保企業的修船市場份額能夠穩步增長，成為修船企業廣為關注的熱點話題。

本文以改善修船企業服務品質為題，分析和探討改善修船企業服務品質的有效途徑與方法。文章從修船企業服務質量的評價標準引出了“服務品質”的評價公式和流程，從而為如何改善服務品質開個頭。同時，對目前國內修船企業服務品質現狀進行了簡要分析，在此基礎上提出了一些改善服務品質的具體方法，包括倡導服務文化、建立完善的服務品質管理體系、加強接觸點管理、注重口碑效應、及時補救過失等具體措施或建議，意在改善修船企業的服務品質，提高市場競爭優勢。期望這些措施或建議對修船企業具有一定的參考價值和現實指導意義。

1 服務質量

傳統的質量管理理論認為，企業質量管理就是對生產過程進行質量控制、檢測和把關，強調不斷提高產品質量等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但隨著質量管理環境和內容的變化，企業的核心與決定因素已是顧客，失去了顧客也就失去了企業存在的意義。而顧客關注的不僅是良好質量的結果，更注重產品整個生產過程的服務質量，尤其是修船企業，顧客在整個船舶修改期間是參與其中的，他們期望對過程質量細節加以掌握和控制，也就是說顧客在整個修船生產服務過程中經常與修船企業的員工打交道，參與過程檢驗和最終驗收，如果顧客在其中某個環節不滿意，那么即便最終取得了良好的質量結果，也會導致服務質量大打折扣，甚至影響整個企業的外在形象和聲譽。所以，顧客滿意已經上升為修船企業永恒的追求目標。追求“顧客的滿意度和忠誠度，提高服務質量[1]”是現代企業質量管理的重要課題之一。

服務質量不僅考查服務結果，而且要考察整個服務過程。為此，修船企業應按如下5條標準衡量和評價企業的服務質量。

1)可靠性。企業按照船舶修改規格書的要求所完成的修船服務或產品，必須完全符合和滿足各船級社和國際公約有關船舶安全航行之規范和標準的要求。可靠性是客戶選擇企業的重要指標，沒有可靠性也就失去了雙方合作的基礎。

2)反應性。反應性是衡量企業對客戶的各種需求反應的及時性和有效性，包括追加工程、船舶修理期間突發技術難題和抱怨等反應的及時性和有效性，體現企業內部管理機制的協調和管控效率。對客戶的各種突發需求如能快速、及時給予解決是每個客戶所期盼的。

3)保證性。保證性是衡量企業在所承諾的修期內可靠地履行修船服務的能力，強調產品“零”缺陷。對于追加工程和各種突發情況，客戶相信企業能迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。

4)情感性。為客戶提供修船服務的人員要周到、熱情和有禮貌，尤其是項目經理、主管、經營代表以及與客戶接觸的一線員工，應該容易接近和溝通，在溝通中了解客戶的需求，并認真專注完成好每個服務細節，滿足客戶需求。

5)有形性。客戶期望修船企業廠區布局合理、施工現場整潔，服務團隊的穿著和談吐要具有專業素養。

2 服務品質

服務品質是客戶對修船企業服務質量的期望與客戶接觸服務后的感知間的差距，即服務品質=感知的服務-期望的服務。具體修船企業服務品質的評價流程，如圖1所示。

由服務品質評價流程可知，服務品質的優劣是由客戶來評價的，反應修船企業所提供的服務質量與客戶期望服務的吻合程度，即客戶期望企業所提供的服務質量要與客戶的期望相一致，甚至超出客戶的期望，才能真正改善服務品質，在增加客戶對企業的滿意度和忠誠度的同時，有效提高了企業的市場競爭優勢。

圖1 服務品質評價流程

3 改善服務品質的具體措施

要改善企業的服務品質，首先要對客戶的期望進行調研分析，現代營銷理論認為：客戶不僅需要滿足“功能性”的質量要求，還需要對客戶提供滿意的“心理服務”。所謂“功能性”的質量要求，是指全部修理內容必須完全符合和滿足各船級社、海事法規等船舶安全航行要求的質量和規范標準；所謂“滿足客戶‘心理服務’”是指在滿足功能性質量要求的同時，還必須讓客戶在廠修理期間能體驗到一種愉悅的經歷[2]”。目前國內各修船企業服務品質所處的現狀是各企業基本上均能較好地滿足船舶修理“功能性”的質量要求，但對客戶提供的“心理服務”有所欠缺，這也是目前國內修船企業服務品質普遍不高的主要原因。同時，我們注意到要改善服務品質，企業員工是重要的影響因素。

為了達到有效改善修船企業服務品質的目的，我們首先需要認真分析修船企業的服務結構，以方便找出客戶在修船期間與企業員工的接觸途徑，分析和探究改善服務品質的具體途徑與措施。目前國內修船企業普遍采用的組織結構是：總裁在最高，接下來是管理層及服務團隊成員，而客戶在底層，如圖2所示。這種觀念有些過時了，與以客戶為導向、客戶至上的理念不吻合。

圖2 企業傳統組織層級圖

以客戶為導向的服務結構應變成如圖3所示，客戶在最高，接下來的是服務團隊成員，再下來的是中層管理層，他們的職責是支持一線的服務團隊成員，使他們能夠更好地服務客戶。高管在底層，高管的職責是選拔、聘用、支持中層管理者。

圖3 客戶導向服務結構圖

新的服務結構仍保持扁平化的構架，確保順暢的溝通和快速反應。通過以上分析可描繪出修船企業實際為客戶提供服務的層級結構如圖4所示。

圖4 修船企業服務層級結構圖

從圖4可以看出：服務團隊成員包括項目經理、主管、經營代表、質檢員、工藝員、工段長、一線員工(包括車間員工和外包隊的員工)及領班等是直接面對和服務客戶的，他們的個人業務素質、服務理念、著裝與精神面貌、工作質量和服務態度等，將對客戶產生直接影響。客戶來廠修船，感知和體驗的主要是這個層面，這個層面服務質量的好壞，直接關系到服務品質能否得到有效改善。因此，修船企業需重點改進的是服務團隊的服務質量，要有計劃地對服務團隊中的管理人員進行培訓，培訓他們的業務技能、管理技能、協調技能、溝通技能、外語能力、客戶意識、質量意識和服務意識，產品零缺陷和客戶滿意是修船企業永恒的的追求和目標。培訓和提高企業員工的專業技術技能和素養、服務理念、服務態度和責任心是修船企業的一項重要工作。

修船項目經理是為客戶提供滿意服務的第一責任人，應對項目經理充分授權，強化單船項目經理負責制。單船項目經理應具有生產廠長乃至公司副總經理的職權范圍，有權調動各車間的人力和設備等各種資源，確保項目經理能夠有效協調和掌控單船修船生產工程進度、服務質量和安全環保，為客戶提供滿意的修船服務，減少不同部門間的“踢皮球”現象，提高服務生產效率。只有這樣，才能增強客戶對服務團隊的信任和認可，服務團隊代表的是企業，服務團隊的服務能力、態度和工作質量反映的是整個企業的綜合管理能力和企業外在的形象與聲譽。

為了有效改善修船企業的服務品質，企業需要認真做好如下幾方面工作。

3.1倡導服務文化

企業最重要的核心競爭能力就是無法被別人模仿的理念，這種理念是無形的，即便企業的有形能力再高，也容易被模仿，而真正不能被模仿的是企業匠心獨具的價值體系和價值觀。倡導以“客戶至上、團隊協作、客戶滿意”的服務理念是修船企業服務客戶的基本動力，能激發員工發自內心的服務意愿，對員工的日常行為真正起到潛移默化的指導作用，并成為每位員工的行為準則和行為習慣。倡導服務文化，圍繞客戶所關注的諸如：“修期、質量、安全和環保”等需求，努力為客戶提供滿意的服務質量。而客戶在接受這種服務、感受這種企業文化氛圍的同時，自然會提升對企業服務質量的認同感和滿足感，進而達到有效改善修船企業服務品質的目的。

3.2建立完善的服務品質管理體系

1)企業各部門應設立服務品質管理部，作為改善服務品質的組織保證。服務品質管理部負責本部門內部服務質量的管理、控制、監督與考核，制定完善的內部服務質量控制程序和監督考核機制，并建立質量信息收集和反饋系統，分析服務質量問題的原因，提出和實施改進措施。通過有效的內部服務質量控制、檢查、監督和考核，確保產品“零”缺陷，把各內部服務質量活動納入統一的質量管理體系中，并進行有效的運行。

2)各部門應制定服務質量程序和服務標準。針對各服務項目日常管理和服務環節制定和健全內部服務質量程序與服務標準，使員工服務行為有章可循。通過認真分析在修船過程中各道工序可能與客戶接觸的各個環節，按照服務質量管理要求制定出完善的服務質量程序和服務標準，使過程服務質量管理活動標準化、程序化和規范化，規范服務團隊的作業行為，為客戶提供規范化、標準化、程序化和個性化的修船服務，努力把每個服務細節做到優秀甚至做到卓越，而且要持續保持在同一個水平上，為目標客戶提供卓越的服務質量。服務過程的標準化、程序化和規范化，既是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。

3)強化部門間的協調與密切配合，實行內部營銷。企業在為客戶提供修船服務過程中，幾乎每個修理項目內容均需要不同部門、不同員工共同提供和完成，服務質量的好壞取決于各部門間、員工間的配合與協調程度。在修船企業中，各個部門的領導比較關心的是如何把自己部門的工作做好，而往往忽視了與其他部門的密切合作，由此降低了修船工作效率和服務質量，顧客成了部門間相互“踢皮球”的受害者，最終會把顧客趕到競爭對手那里去。因此，強化部門間的協調與密切配合，實行內部營銷，樹立部門間互為內部顧客的理念，通過部門間內部顧客的滿意，才能確保傳遞到最終客戶的滿意。

為了有效改善企業的服務品質，企業應建立健全完善的工資獎金分配制度，對于那些能為客戶提供滿意服務，特別是受到客戶表揚的服務團隊員工應給以表揚和獎勵，反之，則應給予批評和處罰。

3.3注重接觸點管理

改善服務品質，企業需要強調和注重接觸點管理。所謂接觸點管理，其實質是客戶在與企業接觸過程中，企業服務團隊如何以規范的方式向目標客戶提供符合標準的服務質量。為了改善服務品質，企業有必要進行接觸點管理，為此，企業需要首先弄清客戶與企業接觸的所有可能的接觸點。

客戶與企業的接觸點很多，其中比較重要的接觸點有13個需要嚴控和管理，主要有：經營代表、修船項目經理、項目主管、工藝員、質檢員、引水員、安全員、車間工段長及車間施工員工、車間質檢員、外包隊領班及外包隊員工、車隊司機、門衛值班員、商務中心員工及司機。上述所列各接觸點是顧客每次來廠幾乎都要接觸的一些重要接觸點，直接影響企業的整體形象和服務質量，每個環節出現問題都可能會導致出現100-1=0的服務效果。即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個企業形象將在客戶印象中不復存在，亟待企業高度關注和規范管理。而在這些接觸點中，比較復雜和較難管理的是一線員工的接觸點管理，以下簡稱為“A”接觸點管理。客戶在修船過程中隨時會深入到現場或車間，對各修理項目進展情況進行階段檢驗，客戶與一線員工頻繁接觸，而且這種接觸范圍廣、經常發生，如果一線員工的技術素養和服務意識不強，容易給客戶留下不滿意的修船過程體驗。

所以，強化接觸點管理，尤其是A接觸點管理至關重要。規范一線員工的服務行為、服務態度和責任心是提高服務品質的不二選擇，要讓公司員工清楚地知道，自己的態度在客戶眼里就是代表著公司的態度，應本著“一切為了客戶滿意”的服務態度處理所有修船事物。企業員工要認真學習、體會和理解公司的服務理念，掌握公司的服務標準和服務技能，并將其用于指導自己日常工作中的行為習慣。除此之外，為強化“A”接觸點管理，企業亦應指定服務品質專員負責施工現場接觸點管理，及時協調和反饋服務過程中出現的服務質量問題，持續改進，認真專注地做好每一個服務細節，讓客戶來廠修船有一種愉悅的感受，給客戶留下美好的修船過程體驗和印象，提高客戶對企業的滿意度和忠誠度。

3.4及時補救過失

一艘萬噸級船舶來廠修理，其產值高達幾十萬、幾百萬甚至幾千萬元，如此大的維修任務量，任何一個修船企業也無法保證萬無一失，但問題的關鍵是企業如何快速知曉過失并能及時加以補救。管理學上許多營銷案例表明，企業如果能對過失積極快速的加以補救，會重新贏得客戶的信任，而且95%以上的客戶會樂意繼續購買。但如果企業對過失不回應，甚至推卸責任給客戶，表明企業缺乏誠意，即便采取了補救措施，這種態度招致補救的失敗，容易導致客戶流失。事實上，作為修船企業，在處理客戶投訴時，心態應當是擺在“客戶是信任你，才找你投訴”的，是客戶又給了你一次改善和提高的機會，為此我們首先應當感謝客戶的信任，然后傾聽客戶的陳述。“沒有錯的顧客，只有不理解的顧客”。如果顧客對企業失去了耐心和信心，可能連抱怨都懶得述說，那才是企業噩夢的開始，這樣的顧客大多不會再購買你的產品了。所以，企業必須關注顧客抱怨，及時獲得投訴信息，并采取有效措施及時加以補救，方能重新獲得顧客對企業的信任和忠誠。

3.5設立投訴電話

修船期間為了快速獲得客戶意見和及時補救，修船廠管理部應設立投訴電話，且該投訴電話通路可以直達修船廠廠長、甚至直達公司副總經理。也就是說，修船廠廠長和公司副總辦公室應有直通投訴電話，隨時關注核心客戶和目標客戶的滿意度，以便提升這些價值客戶的滿意度。也只有這樣，才能及時獲得客戶抱怨信息，做到快速反應和及時補救，重新贏得目標客戶的倚重和信賴。

3.6重視口碑效應

通用電氣總裁杰克韋爾奇曾說過：第一條，客戶永遠是對的；第二條，客戶永遠是對的，如果不對，請參照第一條，仍然是‘客戶永遠是對的’。事實上，服務品質的優劣，是源自客戶的評價，而不是企業的自我褒獎，只有客戶的評價才具有真正的實際口碑意義。而良好口碑的獲得只有通過改善服務質量，提高服務品質才能獲得，才能與客戶建立牢固的親密合作關系。口碑效應來自于客戶在廠修船過程中獲得的滿足感、榮耀感，并由此而逐步形成對外遞增的口頭宣傳效應，客戶滿意并不只是對結果的滿意，更多的是對過程的感知和體驗。只有客戶真正感受到全方位的滿意服務，他們才會自發自愿地為你傳揚口碑，而這種口碑將是企業未來的市場與財富。

4 結束語

“顧客是企業存在的基礎”，如果失去顧客，企業就無法生存下去。所以企業應把滿足顧客的需求和期望放在第一位，努力提高服務質量，改善服務品質。改善修船企業的服務品質需要企業全體員工的廣泛認同和參與，認真專注和做好每一個服務細節，因此，普及和倡導服務文化是改善服務品質的必然選擇；在質量管理方面，企業需要在傳統質量管理體系的基礎上，建立完善的服務品質管理體系，頒布和制定質量服務標準和質量服務目標，強化部門間的協調與密切配合，通過內部營銷的有效實施來改善服務品質。與此同時，加強接觸點管理，注重口碑效應和對過失的及時補救，才能有效改善修船企業的服務品質，提高修船企業的市場競爭優勢。

改善修船企業的服務品質是一個系統而復雜的過程，在如何改善修船企業服務品質的研究和策略中，對個別的細節還有待進一步的研究和深入，尤其是每個客戶對服務質量的期望不一，滿足客戶個性化的市場需求是提高服務品質的有效途徑與方法。在提高服務質量、改善服務品質具體實施過程中，需要不斷總結和積累經驗，使改善修船企業服務品質的策略和具體措施不斷得以完善。

[1] 張科平. 營銷策劃[M]. 北京:清華大學出版社， 2007.

[2] 小阿瑟A.湯普森, 約翰E.甘布爾,A. J.斯特里克蘭三世.戰略管理——獲得競爭優勢[M]. 藍林海，譯.北京：機械工業出版社，2006.

On the basis of the brief analysis of the quality management and the service quality for the present ship repair enterprises,this paper puts forward some concrete measures to improve quality of the enterprise service,including advocating service culture,setting up a perfect quality management system,strengthening the contact point management,paying attention to the effect of public praise and timely remedy to some possible faults in order to improve the service quality of ship repairing enterprises and the market competitive advantage.

service quality;contact point management;public praise effect

吳曉春(1960-)，男，河北唐山人，研究員級高級工程師，工商管理碩士，從事船舶修理和改裝工程的市場開發業務。

U673

10.13352/j.issn.1001-8328.2014.01.001

2013-11-26