影響山西供電服務短信應用的因素及解決方法

馬俊方+杜雅飛

摘要：分析影響供電服務短信應用的因素，明確短信應用的定位，按照“簡單、實用、易操作”要求，推進營銷業務應用系統功能升級，開展短信發送平臺并發能力提升，用于向全省電力客戶發送電費通知、停電信息，以及向電力員工推送通知，達到提高供電服務品質和營銷工作效率的目的。

關鍵詞：優質服務 短信應用 電力營銷

1 山西供電服務短信應用現狀

2013年，國網山西省電力公司企業級短彩信應用平臺成功上線，實現了省級供電服務短信集中應用。營銷業務應用系統將短信發送至該平臺，再發至電信運營商，最終送達用戶手機。

供電服務短信按發送方式可分為主動發送類、訂閱發送類、互動查詢類短信。從短信平臺實際運行情況來看，由于客戶手機號碼完整率和準確率低，直接影響了服務客戶數量，很大程度上制約了短信的推廣應用。

2 供電服務短信的定位

由于供電服務方式日益豐富，短信相比于微信、手機APP等新方式所能承載的信息量有限，要充分發揮供電服務短信的作用，就必須進行準確定位。

2.1 服務定位：滿足客戶了解自身電能消費需求；服務一線抄收人員提示客戶及時交費；服務供電企業發布停電信息；服務營銷人員內部通知需要。

2.2 業務定位：提升用電信息化應用水平，有力支持營銷業務管理工作，以促進交費業務為主，開通電量電費通知、欠費催繳、銀行批扣電費通知短信。同時圍繞客戶最關注的停電信息，逐步應用短信進行公告，將你用電，我用心的企業服務理念落到實處。

3 影響供電服務短信應用的因素

3.1 客戶基礎檔案薄弱，制約短信擴大服務面。長期以來，客戶基礎檔案中客戶手機號碼信息完整率和準確率低，大量客戶手機號碼空缺或錯誤，難以擴大客戶服務數量。2014年3月份國網山西省電力公司全面開展客戶基礎檔案數據治理，客戶檔案質量得到極大提升，截至5月底全省客戶手機號碼的完整率達到95%以上，為全面推廣短信應用奠定了基礎。

3.2 客戶訂閱/退訂短信的渠道單一，且不暢通?？蛻粲嗛?退訂電量電費通知短信只能在營業柜臺辦理。通過95598智能互動網站、電力APP以及短信方式訂閱，雖然顯示成功，但到期客戶并不會獲得相應短信，降低了客戶服務體驗。

3.3 營銷業務應用系統短信功能不完善，功能放置分散。一是維護客戶手機號碼功能不完善。不能進行號碼正確性校驗和重復性校驗；二是短信功能在前臺展示不足。模板、策略的增加、刪除、修改功能未實現前臺展示；三是欠費催繳短信操作流程不夠簡便，需要經過制定計劃等多個環節才能發送成功；四是對客戶發送自定義短信無審核環節存在信息安全風險；五是短信接收對象的手機號碼提取方式少，只能通過營銷人員通訊錄和號碼模板導入，并且通訊錄無分組功能可操作性差；六是內部通知短信顯示號碼未能與客服號碼95598作區分；七是短信查詢條件不完善，且查詢速度緩慢；八是短信發送統計功能未實現。

3.4 短信應用業務范圍窄。在客戶服務方面，短信應用局限于電費信息提醒，還未實現自助終端繳費成功提醒、業擴關鍵環節提醒，對客戶最為關注的停電信息短信也未開通。

3.5 客戶上行短信未能及時處理。反饋錯發短信的客戶訴求長期得不到解決，給優質服務帶來不利因素。

3.6 未開展短信運營服務，短信應用管理提升緩慢。在遇到短信操作、權限開通以及短信發送失敗時，基層人員無反饋渠道，導致存在問題得不到及時處理。

3.7 短信平臺處理能力不足，高峰時段容易擁堵。隨著短信應用逐步增加，高峰時段并發數快速遞增，對短信發送成功率以及短信時延問題也有了更高的要求。

4 相關問題的改進方法

4.1 營銷業務應用系統功能升級。

①完善客戶手機號碼維護功能。增加號碼重復性校驗功能，同時按照各電信運營商山西省內通訊號段進行正確性校驗。

②將電量電費通知、欠費催繳、銀行批扣短信的模板與策略的增加、刪除、修改功能實現前臺展示。短信模板實行全省統一模板，短信策略可按地市實行不同的策略，即地市公司可選擇欠費催繳短信在電費違約金產生前N天通知客戶，也可選擇電量電費通知短信在電費發行后第N天通知客戶。

③簡化欠費催繳短信發送操作步驟。發送欠費催繳短信只需要查詢后即可發送短信，通過供電單位和抄表段兩個維度篩選欠費客戶，符合催收人員的操作習慣。

④對客戶發送自定義短信增加審核環節，確保信息安全。

⑤增加短信接收對象的手機號碼提取方式。不僅通過營銷人員通訊錄和號碼模板導入，還可以通過抄表段導入客戶手機號碼，極大地方便了向客戶發送自定義短信。另外增加了通訊錄分組功能，方便營銷人員發送內部通知短信。

⑥內部通知短信顯示號碼為10657XXX。短信發送平臺接口改造后顯示10657XXX，其余短信類型仍舊顯示95598客服號碼。

⑦增加用電戶號等短信查詢條件，優化系統性能提高查詢速度。根據發送時間段，按照供電單位（市、縣、站所維度）短信發送類型進行分組統計。

4.2 短信運維支撐。

①建立全省供電服務短信應用組織體系。從供電所、營業站、縣公司客服中心、市公司營銷部、省客服中心、省公司營銷部逐級建立工作體系，明確短信應用推廣、運營維護中的管理職責。

②開展短信運營服務。省客服中心成立短信運營服務小組，公布短信運營服務電話，面向全省營銷人員提供短信操作指導、權限開通、發送失敗查詢服務支撐。開展客戶上行短信處理，與反饋錯發的客戶進行確認，通過派發95598意見工單督促修改客戶檔案的手機號碼。

③建立規范的短信應用管理制度。為確保短信業務健康、高效、穩定運行，從管理職責、使用管理、信息安全管理、培訓與指導、檢查與考核等方面加強短信應用管理。

4.3 實現多渠道訂閱/退訂短信。除可以在營業柜臺辦理訂閱/退訂短信外，實現95598智能互動網站、電力APP、短信方式辦理短信業務，確?？蛻羧缙讷@得相應短信，并且對短信編碼格式進行精簡。

4.4 拓寬短信應用范圍。對客戶服務方面，逐步實現短信在停電信息發布、繳費實時通知的應用。對內部營銷人員服務方面，增加短信在業擴報裝環節的應用，如業擴報裝關鍵節點超期預警、高壓客戶暫停到期預警。

4.5 提高短信平臺處理能力。為防止大批短信并發導致擁堵，在優化短信高峰期排隊機制的同時，提高短信平臺處理能力，目前短信平臺并發數已從每秒126條能力提升至158條，基本可以滿足現行短信業務需求。

4.6 運營商提高接口處理能力。運營商短信發送量的瓶頸主要體現在運營商提供的接口處理能力上，現移動、聯通、電信提供給山西電力短信平臺的接口速率分別為100條/秒、100條/秒、50條每秒，由于SP短信處理速率有限，運營商接口處理能力可基本滿足現行短信業務需求，如出現運營商接口處理能力不足問題，可向運營商提交申請，申請提高運營商接口業務處理能力。

4.7 豐富短信服務內容。拓展客戶自定義短信服務內容，向客戶宣傳多元化繳費方式、臺區用電經理信息、節日問候、用電安全提醒、節電常識、電動汽車以及電能替代動態、電力新政策、新服務等信息。

5 結束語

短信服務是供電公司向客戶傳遞信息的方式之一，也是供電公司提升營銷服務質量的重要途徑。提升供電服務短信應用水平，一方面要完善客戶聯系信息的完整率和準確率，另一方面要提高SG186營銷業務應用系統功能和短信發送平臺并發能力。在推廣應用中及時開展短信運營服務和規范管理，就一定能達到提高供電服務品質和營銷工作效率的目的。

參考文獻：

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