社保部門來訪群眾思想政治工作的探索與實踐

文/寇瑋

社保部門來訪群眾思想政治工作的探索與實踐

文/寇瑋

新時期來訪群眾的思想政治工作面臨很多問題，創新和改進工作作風和工作方法，真正解決群眾思想上的問題和實際生活上的問題非常重要，這也是維護社會和諧穩定的很重要的一個方面。

一、做好來訪群眾思想政治工作的重要性

黨中央十分重視加強和改進思想政治工作，習近平同志對思想政治工作提出了明確的要求，做好思想政治工作是做好社會保險工作的重要保證。

（一）端正思想，提高認識。必須讓社會保險工作者清醒地認識到，在改革開放和經濟發展的大潮中，思想政治領域的矛盾不僅會長期存在，而且很復雜，是國家長治久安的基石。

（二）掌握思想動態，深入細致做好思想政治工作。主要領導親自掛帥，領導干部接待群眾的來訪，進行溝通，掌握他們的思想動態，對其想法，做到了如指掌，認真對待來訪群眾提出的合理問題，及時幫助解決。

二、來訪群眾思想政治工作面臨的新問題

隨著社會的不斷進步、法律法規的不斷健全，新的《勞動合同法》《社會保險法》的實施，使群眾法律意識增強。通過媒體對社保的宣傳，勞動者對于老有所養的養老保險、病有所醫的醫療保險、失業有所補償的失業保險等保險有了新的認識，但存在理解不到位的現象。群眾對其理解不夠深入及與企業的做法之間的矛盾會造成一些群眾的來訪咨詢或者來訪投訴。

三、妥善處理來訪群眾思想政治工作的思路和方法

（一）做好接待來訪群眾的思想政治工作，做到“一二三”。一個堅持：堅持以人為本，以群眾提出的問題為中心；二個注意：注意不武斷、注意大事化小小事化無；三個環節：認真傾聽、耐心疏導與政策解答、提供解決方案，做通思想工作。

（二）妥善處理來訪事項需要做好以下幾方面工作。

一是加強服務意識，做好對來訪群眾的接待工作。“意莫高于愛民，行莫厚于樂民”。對群眾的來訪應當做到“五個一”“六個心”服務理念。“五個一”即一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯水暖心、一顆誠心待人、一流效率辦事。“六個心”即接待來訪群眾熱心、解釋政策耐心、看遞交材料細心、聽來訪人訴說傾心、為群眾辦理事情專心、讓來訪群眾放心。到社保處來訪的大多數涉及群眾的切身利益，來訪群眾的情緒都比較激動，不少來訪人的問題都屬于遺留問題，不好找文件依據，甚至根本找不到適合的依據，很難處理。對此，應當樹立為民意識進行接待。建立有序、務實、高效的信訪工作機制，真正做到暢通渠道、聽取民意、樹立排憂解難、服務為民的意識。接待人員在履行職責中要深懷愛民之心,恪守為民之責,多辦為民之事,從而切實維護好人民群眾的根本利益，努力樹立社保部門的良好形象。

二是全面了解情況，建議群眾選擇合適的處理渠道。認真傾聽群眾反映的問題，全面了解事實真相，正確適用政策和法律。首先，接訪人員要認真、仔細閱看來訪人提供的材料，對材料仔細甄別，理清情況，排除傾向性語言的干擾，最大限度地接近問題真實，堅決杜絕心不在焉的現象。其次，接訪人員要耐心傾聽上訪人的敘述。來訪群眾多是事情發生演變的經歷者、當事人，他們的敘述對于了解情況至關重要。再次，接訪的政工干部要詳細詢問事實。看了材料，聽了敘述，也不一定能客觀全面了解事實真相，還需要問他們提供材料及敘述過程中未提及的事實與證據；問他們提供證據材料的來源和出處,全面掌握情況。

三是協調聯動。有些問題需要幾個部門協調處理，成立解決群眾問題工作小組，由領導帶領大家研究形成解決方案，主動接訪、約訪群眾，真正為群眾解決問題。

四是依照政策法規作出結論、答疑解惑、釋法說理。在全面了解事實后，接待人員要依據政策和法律對來訪的事項作出結論、答疑解惑，即來訪人所反映事項是全部有理還是部分有理還是于法無據，這是接待過程中最重要的部分，是接待人員的接待技巧、政策水平、法律知識的綜合體現，事關接訪成敗與否。對于來訪事項全部有理或部分有理的，接訪人員要給予他們幫助，告訴他們到有管轄權的單位通過合法程序維護自己的合法權益，真誠幫助來訪人尋求解決問題的途徑。對來訪人存在認識上的片面性，固執己見，認為自己掌握的事實就是全部真相的情況，接待人員要耐心給他們釋法說理，告訴他們政策法規及相關規定。

五是把握來訪人的心理特點，強化心理疏導，通過思想政治工作解決思想問題。文明接待有利于與信訪人的溝通，設身處地為他們著想，才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，使之端正上訪態度，為解決問題打下良好的基礎。對有信任心理的來訪人，在接待中要認真聽取他們的申訴，設身處地的為他著想并積極為其解決問題，同時要認真落實并及時反饋辦理情況。對有不平心理的人要注意緩和氣氛，心平氣和地聽取他們的陳述，對反映的問題能立即答復的要認真答復;需要轉辦的，要及時告知情況，不拖延;對一時不能答復或短期內解決不了的，要向信訪人解釋清楚，同時要勸其正確對待個人的名利得失。對有從眾心理的人，要向他們講明反映的問題能否解決，不是以來訪人的多少或來訪次數的多少來決定的，關鍵是所反映問題的真實性、合法性，改變其錯誤觀念。

（作者單位：秦皇島市山海關區保險事業管理處）