沖突類商務英語信函人際意義的研究

向要立

（懷化學院 外語系，湖南 懷化418008）

一、引言

目前關于馬丁教授評價理論的研究已成為國內外研究的熱點，越來越多的學者運用評價理論來研究語篇的人際意義。而有關的商務英語信函的研究大都是從文本、體裁結構等方面來探討，從態度資源來研究沖突類商務英語信函人際意義的幾乎很少。本文以態度資源來分析貿易活動中最重要的一類信函——沖突類商務英語信函的人際意義，將具有非常重要的教學和商務實踐意義。

二、相關理論及研究方法

Martin教授提出的評價理論發展了系統功能語言學的語言人際功能，它由態度、介入和級差三大子系統構成，用來指語篇中所協商的各種態度、所涉及到的情感的強度以及表明價值和聯盟聽者的各種方式（Martin 2005）。態度資源是評價系統的核心，指心理受到影響后對人類行為、文本過程及現象做出的判斷和鑒賞，它在構建語篇的人際意義時起著至關重要的作用（Martin 2000；White 2005）。它分為三個子系統：情感系統、判斷系統和鑒賞系統（王振華2001）。本文首先根據Martin和White（2005）給出的（圖1）態度資源系統框架，采用Systemic Coder軟件對80封真實情境下的沖突類商務英語信函（它們都來自商務溝通有關的教材，例如 The AMA Handbook of Business Letters，Business English and Communication等，內容涉及商務溝通的各個方面，如發盤、還盤、建立貿易關系、下訂單、接受訂單、回絕訂單、支付確認、索賠等。）的評價性態度資源進行標識和統計，獲得定量分析結果，再在定量分析結果上采用定性分析方法來分析態度資源如何構建沖突類商務英語信函的人際意義。

三、研究結果

（一）三大評價性資源及態度資源分布情況

對80封信函中的評價性資源進行了標識，共有1408個資源。如表1所示，在態度、介入和級差三大評價系統中，態度資源出現的頻率最高（988個），其次是介入資源（271 個）。出現頻率最低的是極差（149個）。

表1 三大評價系統態度、介入、極差資源的分布情況

圖1 態度資源框架（Martin and White 2005）

表2 沖突類商務英語信函中態度資源子系統分布情況

如表1、表2所示，在80封信函中，態度在所標識的1 408個資源中大約占了總評價性資源的70%，可見態度資源在沖突類商務英語信函中的人際意義的構建起著不可小覷的作用。而在三類態度子系統資源中，情感資源最多（28．5%），判斷資源次之（27．2%），最后為鑒賞資源（13．5%）。

（二）態度資源下沖突類商務英語信函人際意義分析

馬丁（2000）認為，通過語篇中的態度資源，聽者能夠了解作者對事物所持有的感情傾向，對行為持有何種態度以及對一些現象是否有價值的評估。如表1所示，在沖突類商務英語信函中，態度資源出現頻率最高，為解決商務活動中存在的問題和沖突，作者運用了大量的態度資源，向聽者展示作者對所存在的問題或沖突的態度，從而最大程度上與聽者產生互動，促使聽者站在作者的角度去理解并解決問題，從而實現與聽者建立聯盟的商業目的。可見態度資源在構建沖突類商務英語信函的作者和聽者之間人際關系中起著至關重要的作用。

1．情感系統與信函人際意義的構建

情感系統是整個態度系統的中心，用來反應語言使用者對人、物、事件、現象等的感情傾向和情感反應。它是一種用于構建和處理情感的語義資源，也就是說那些用于表達人們的感情和感受的詞匯都可以稱為情感資源，是能把人們聯系在一起的最有效的方法。沖突類商務英語信函雖非面對面的交流和溝通，但通過情感資源來協商態度是非常必要和有效的。因此，作者使用大量的情感資源來與聽者產生共鳴、與聽者結盟，并且盡量邀請更多的聽者進行人際關系的互動。

（1）We would appreciate（Affect）if you can deal with this quickly．

（2）I will do my best to ensure your satisfaction（Affect）．

以上例句作者使用不同詞性的詞來表示自己對某人或某事的態度。句（1）中，說話者使用情感資源“appreciate”表明說話人對此次商務合作的誠意和高度重視。一旦聽者能跟說話人想的立場一致，則其雙方的商業聯盟或一致的關系就建立起來了。句（2）中，說話者用情感資源“satisfaction”表明為維持交易雙方的友好關系會盡一切力量去滿足聽者的要求，從而達成作者與聽者的聯盟而實現其商業目的。同時，幾乎所有信函的開頭和結尾都用dear／sincerely等情感的詞匯，其目的也是為了拉近與聽者的距離來實現商務溝通。

1）傾向性／非傾向性情感

表2中，傾向性情感出現的幾率相對較高，占所有情感資源的9%，而非傾向性情感卻只有大約1%。沖突類信函傳達的是壞消息，為了督促對方更快更好地解決存在的問題，大量地采用了具有委婉的傾向性詞匯或固定句型以達到不傷感情又高效率地解決沖突的人際意義。因而傾向性情感相對多于非傾向性情感。研究發現信函作者常采用如：I would like／love to—，I hope，I want to—，I would appreciate—，It would be appreciate if—等固定句型及名詞如：willingness，desire and aspiration—來表達傾向性情感；另一方面也常用像：I／we have no wish to—；We are compelled to；I m afraid that—等句型來表明非傾向性情感以表采取的行為是因外在因素造成，實屬無奈。從而說服聽者諒解自己并能在此問題上與自己達到共鳴，拉近貿易雙方的距離，維護貿易關系，從而達到保障自身利益的人際意義目的。

2）快樂／不快樂情感

表2顯示，表示高興／不高興的情感和表傾向／非傾向的情感資源所占比例相當。研究發現在沖突類商務英語信函中說話者運用大量的“regret，sorry”來表達“不高興”的情感資源，大多用于聽到令人不快的消息或事件時采用，從而用來表達貿易一方對另一方遇到的遭遇深表同情，使貿易雙方在情感上達到共鳴，從而鞏固貿易雙方的良好關系。同時，信函的開頭和結尾也大量使用Thank you／Thank you for—等表開心的情感的句子來表示說話者對聽者的行動方案或服務感到滿意。這就肯定了貿易伙伴的工作。高興／不高興資源都是用來更好的維持雙方的友好關系。

3）滿意／不滿意情感

所選樣函中，一些名詞如：interest，agreement等，及動詞agree，approve，accept等被采用以表滿意的情感資源，而一些句型如：I have a complaint about—，I can taccept和一些名詞如：surprise，disappointment，amazement等也經常被采用來表不滿意情感。表2中排列第三的情感資源是滿意／不滿意情感。在沖突類商務英語信函中，并非我們所想：因沖突和問題的存在，說話者會大量采用不滿情感資源，反而用之較少。只因貿易活動中的雙方為了維護已建立的良好關系，說話者會采用委婉的表達方式來傳遞自己的情感和態度，從而避免貿易沖突升級并中斷貿易關系。

4）安全／不安全情感

表2中，可發現安全情感比例高于不安全情感。信函中作者大量采用表安全資源的動詞如：believe，ensure，trust等，而同時也采用了表非安全情感的詞匯如：are anxious to，be afraid that等。沖突類商務信函是發生在貿易活動出現問題或發生沖突時的一類信函，其描述事件或問題時應表現出不安全的情感，而分析結果竟與之相反。因在貿易雙方的交際中，錯方為安撫爭議方，將使用安全資源來傳達自己將采取有效措施解決問題，使對方安心。同時爭議方為獲得滿意的答案，也將采取安全資源來達到目的，從而使聽者在輕松環境下解決問題，雙方達到各自的商業目的。

2．判斷系統與信函人際意義構建

判斷系統指以一系列制度化的社會規范為參照，對人類行為進行肯定或否定的評價，屬于倫理范疇。它涉及根據倫理道德的標準來對人類行為進行評價，具有主觀性和個人性。沖突類商務英語信函作者使用判斷資源來協商各種評估人類行為的原則，從而實現與聽眾的互動，最終達成與聽者建立一致關系的目的。

（1）The Fastrax you purchased is our best selling and most reliable（Judgement）skate．

（2）—by your reputation for both quality products and exceptional（Judgement）service．

在這兩例句中，說話者使用了高度褒揚性的形容詞“reliable”，“exceptional”來評價某公司的產品或服務，用以縮小與聽者之間的距離，尋求更多的機會勸說聽者來維持彼此的良好關系。

1）能力

分析結果顯示，能力資源在判斷資源中高居首位，可見能力資源在沖突類商務英語信函人際意義的構建中起著不可小覷的作用。用來體現能力的判斷資源的詞can、be able to在所選樣函中出現頻率相當之高，使聽者相信說話者有信心和能力解決問題并繼續與其合作；另一方面，這兩詞匯的否定式也大量被采用來正面表達說話者不愿承擔貿易中的損失或不能按照另一方的要求完成相關的任務，維護自身的商業利益。能力資源高居首位是因沖突發生或問題產生時，貿易雙方采用大量的表示能力的詞匯來吸引對方，使對方繼續與自己保持貿易往來，從而維護自身商業利益。

2）正常

正常資源是與人和事的正常性相關的，正常資源一般通過形容詞、副詞和名詞來表現。表2顯示正常資源位居第二，信函中作者為表達對對方工作或所辦事情不滿時，常會采用一些特殊的詞語來描述所遇事件的良好或糟糕狀況。樣本信函中不少信函用到正常資源，如下所示：

（1）We are apologizing for this unfortunate delay and are doing our utmost to exact shipment as quickly as possible．

（2）Once again，let me say how much I regret the inconvenience this delay has caused．

因沖突類商務英語信函的特殊性，說話者不可避免的采用一些消極的詞匯讓聽者意識到自己的錯誤及帶給貿易方的損失。句（1） 中， 用unfortunately向聽者傳達糟糕消息及此糟糕境遇帶來的影響和一系列的麻煩。句（2）中，用inconvenience一詞來表達因對方遲交貨物和質量問題給說話者帶來的不便和損失。總之，采用這些詞和短語就是為了表達對產品和服務的各種不滿，不僅能幫說話者表達自己的真實情感又不傷聽者的面子，在和諧氣氛中維護雙方的友好貿易關系。表正常資源的形容詞和副詞在樣函中大量被采用，如：

unfortunately，long overdue，be inferior，out of shape，badly damaged，are unsalable等用以說明問題的嚴重性，從而促使聽者在看完信后積極采取行動來安撫說話者的不安、不滿與焦急的情緒。

3）可靠性和真實性

可靠性是指一個人是否可靠、可依賴的程度，而真實性是指一個人是否讓人信用的程度。這兩個項都被說話者所收集采用，用來讓聽者相信自己是可以被信用和依賴的。如例句：

（1）Please accept my sincere（tenacity）apology for the error we made．

（2）You are willing（tenacity）to introduce our products．

（3）I m really（veracity）sorry for any inconvenience．

（4）In the past month，you and I have met twice to discuss formally（veracity）your adherence to company policies regarding excessively long lunch house．

從以上例句可以看到，一些形容詞、副詞或名詞被說話者使用讓聽者相信自己。除能力資源外，貿易合作者會利用可靠性和可信性資源來判斷其是否在處理問題中處于有利地位。聽者認為說話者的可靠性和可信性是非常重要的，雖然這兩種資源所占比率較少，但是作用不容忽視。為了解決存在的問題，說話者只有向聽者表現出他的可信和可靠性才能讓聽者放心，從而使雙方的貿易關系更加的友好堅固。其他子系統資源的分布相對都比較低。

3．鑒賞系統與信函人際意義的構建

鑒賞系統屬于美學范疇，是對某個現象或過程進行評價，包括人類行為的價值觀、社會現象和事物的美學特征等。它包括屬于美學范疇的評價和諸如 ‘有意義’或 ‘有害’之類的非美學價值評價，以評價自然物體、人造物體、文本和更抽象的結構為主。當人被視為實體而不是某種行為的參加者時，我們也可以對其進行鑒賞。在沖突類商務英語信函中，說話者使用鑒賞資源對客體或主體的相關美學反應進行評價，與聽者對社會價值觀或某事物的美學特征進行共享來達成聯盟。

（1）The plan has been effective（Appreciation）in keeping your medical costs to a minimum．

（2）Please mark the appropriate（Appreciation）box on the enclosed form and return it to Human Resources．

以上例句中，說話者使用“effective”和“appropriate”這樣的正面性詞匯來表達一種公眾認可的美學鑒賞，使聽者更加愿意接受這樣的觀點，從而繼續支持并維持與說話者公司的貿易關系。

通過分析發現：在沖突類商務英語信函中鑒賞資源的使用與情感和判斷資源相比使用較少，只有表示“反應”的鑒賞資源比例最高（11．4%），以表達說話者對所存在的問題的態度和反應，從而讓聽者意識到說話者的態度及聽者應采取的相應措施；而用來表“評價”和“構成”的鑒賞資源的詞匯比較少， 只有偶爾一些形容詞如：rewarding，important，fully等。

1）反應

數據分析顯示反應資源位居鑒賞資源首位，反應資源是與對事件的愉快或令人沮喪的反應有關。在沖突類商務英語信函中反應資源占的比例如此之大是比較容易理解的。反應是最好的方法來表達作者對因聽者造成的問題和事件有何種情感，是何心理反應。通過反應資源可以看出，說話者的立場以及通過立場的表達來促使聽者去盡快地解決問題。如例句：

（1）The goods seem too roughly made and are inclined to be inferior and out of shape．

（2）We lost a wonderful opportunity for sales．

句中表達了當說話者看到產品或者存在的問題時內心的真實情感，可以通過這些表反應資源的詞匯來判斷說話者情緒的好壞。句（1）中，too roughly made，be inferior和out of shape描述產品的狀況，同時表達說話者對產品質量的不滿，這樣就能通過語言促使聽者立即采取措施彌補過失以安撫說話者不安的情緒，從而維護貿易關系；句（2）中運用lost a wonderful opportunity暗示說話者因對方之錯使自己蒙受巨大經濟損失，并想知道聽者將采取何種形式來補償這一損失，從而維護已經建立的貿易關系。所收集的語料中，說話者大量采用表反應資源的詞匯，并利用這些資源來傳達壞消息給聽者，督促其高度關注存在的問題，并立即解決問題，從而緩解雙方的緊張局面。

2）價值和構成

價值和構成資源在信函中所占比率不高，比反應資源少的多，但價值資源比構成資源略多，說明說話者在書信溝通時更加強調價值。價值是指與社會的鑒賞意義相關的東西。因此在沖突類商務英語信函中，貿易伙伴的價值決定了其社會地位。貿易中的任何一方如果不能很好地解決問題，都將影響到雙方的貿易關系。以下例子展示了詞匯是如何來展現價值和構成資源，從而達到交際意義。

（1）To attach check for＄321．40is Consort s way of assuring you that your satisfaction is very important（valuation）to us．

（2） We can then communicate directly（composition）with the shipper．

句（1）中采用了very important來表達說話者非常在意聽者對于自己提供的有關產品報價的態度，希望聽者能夠接受這一極具競爭力的價格，并隱含地告知在產品的價格上已經做出了極大的讓步，強烈希望與其建立貿易關系。句（2）中，directly被用來告訴我們哪種談判的方式將被貿易雙方采用，面對面的談判方式將是一個很好的用來解決問題和事情的方法。類似詞匯在商務英語信函中用來表達價值和構成是為了加強貿易雙方的貿易關系并增進友誼。

四、結語

在沖突類商務英語信函中，評價性資源在語篇內頻繁出現，這些評價性資源具有非常重要的人際意義。信函作者通過態度系統的三個子系統：情感、判斷和鑒賞來引導聽者與作者在情感、道德和社會標準等方面產生共鳴并取得最終一致的立場。態度資源的三大子系統相互作用構建沖突類商務英語信函人際意義，其特征如下：

（一）沖突類商務英語信函是為解決不快的事情和問題的情況時進行的，所傳達的是壞消息，包括拒絕函、索賠和理賠函等。因此，為傳達這種不快的情緒，說話者大量地采用了反應、正常、不安全及不滿意的資源。四大資源相互合作來表達說話者指責對方未履行應履行的職責或指出對方行為的過失、錯誤及所提供產品質量、服務態度等給自己帶來的商務不便和造成的巨大損失。從而使聽者意識到自己的過錯，盡快按照雙方協定或已經做出的承諾采取行動，彌補已發生的過失，使雙方利益損失最小化，從而達到維護雙方的貿易關系的人際意義目的。

（二）沖突類商務英語信函因其傳達的是壞消息，從而不可避免地造成言語行為的不禮貌性。為緩解和削弱此種言語的非禮貌性，信函作者通常借助特殊的語言手段和技巧，特別是委婉詞匯的采用，盡量弱化壞消息給聽者心理造成的負面影響，最大限度地與聽者達成情感聯盟，讓聽者在輕松和諧的環境中想出有效地解決問題的方案，來維護貿易關系，從而達到保障各自商業利益的人際意義目的。

（三）沖突類商務英語信函的特殊性使信函的說話者大量的采用了表能力的判斷資源、安全的情感資源以及少量的表價值的鑒賞資源。因為此類信函中為了能使貿易對方相信說話者有信心和能力解決問題，使其安心并繼續與其合作，表示能力和安全的詞匯大量被運用，以及表價值的詞匯輔助使用來吸引對方，使雙方團結一致共同加強情感，使對方相信自己有此實力能使對方在合作的商務活動中獲利并繼續與自己保持貿易往來，從而達到維護自身商業利益的人際意義。

總之，評價理論下的態度資源在沖突類商務英語信函中統一分歧、實現聯盟、增強說服力、引導聽者以及表示尊敬等諸多人際意義的表達方面發揮了重要作用，最終達到了沖突類商務英語信函這一特殊文體中所體現的各種商業目的。它們在構建沖突類商務英語信函的人際意義、在實際的沖突類商務活動的使用和成功地解決商務活動的沖突中發揮著重要作用。

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