發展服務外包 建智能產業社區——海口桂林洋經濟開發區發展服務外包產業的思考

□夏琛舸

服務外包，是指作為生產經營者的業主將服務流程以商業形式外包給本企業以外的服務提供者的經濟活動。依據服務協議，企業將其非核心的業務委托授權給第三方執行，利用外部最優秀的專業化團隊來承接其業務，從而使其專注核心業務，達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種管理模式。

為深入貫徹省委省政府提出的“綠色崛起”的戰略設想，海口桂林洋經濟開發區重新確立了以傳統低碳產業為基礎、“智能產業社區”為核心、實現環境和工業相協調的產業發展思路。在開發區傳統工業發展的基礎上，筆者認為發展“服務外包”產業是實施桂林洋開發區產業規劃的有效落腳點和發展依托，也是充分發揮海南特色的區域比較優勢、構建差異化發展的有效路徑。

桂林洋開發區發展服務外包的地區優勢

服務外包產業是“綠色產業”的典型代表，非常適合海南的產業發展定位和發展需要。雖然相對于國內經濟發達地區，海南的服務外包行業發展相對落后，但是，海南也具有難得的特色優勢、后發優勢，尤其是桂林洋開發區，坐擁海南的大學城資源，具備良好的從業人員的資源基礎。對于服務外包產業的發展，桂林洋經濟開發區的優勢主要包括：

（一）區域環境優美

海南具有得天獨厚的氣候優勢和自然資源優勢，獨一無二的生態環境是海南本身最大的優勢，特別是生態環境作為生產要素的重要性日趨凸顯，越來越多的人將環境作為選擇職業、定居的重要參考依據。

（二）人力成本優勢

海南發展服務外包產業，除了良好的生態環境，綜合成本低是重要優勢。受房價高、人力資源成本高等影響，國內許多服務外包企業正在積極尋求“逃離北上廣”的發展方向，逐步向國內二、三線城市轉移，以求降低成本。而在海南成立企業，除了招聘人員薪酬相對較低外，海南的房價相對于內地一線城市并不算高，辦公租金也相對較低，寫字樓價格優惠。總體來講，在海南發展服務外包產業，成本占據相對優勢。

（三）人才資源基礎

與傳統的制造業不同，服務外包產業的核心資本是人力資源。目前，國內一些服務外包企業正在著力解決人才瓶頸問題。桂林洋地區坐擁海南大學城，有眾多高素質的大學畢業生，通過建立有效的培訓體系，可以構建可持續的人才供給模式。

桂林洋開發區發展服務外包的思路

盡管全球金融危機導致世界外包市場低迷，但中國服務外包行業卻維持了快速增長。據統計，目前中國服務提供商本地收入的59%來自國內買家。隨著全球市場前進步調放緩，國內市場需求將是未來外包服務的重要增長點。國內市場需求主要集中在國有企業、在華經營跨國公司的分支機構、民營企業以及中央和地方政府。

因此，桂林洋開發區發展“服務外包”是符合發展需求，有利于區域經濟的協調發展、行業人才的有效集聚，尤其是區域差異化競爭要素和資源稟賦的有效發揮。同時，對于促進海南的現代服務業的發展，對區域內整體的產業布局與發展都具有較強的支撐作用。桂林洋開發區要發展“服務外包”，其核心思路是通過新設和引進服務外包企業，發展服務外包業務，充分利用“大學城”資源，發揮自身人才優勢和成本優勢，配合區內“產業社區”的發展，有效協同區內“產學研”孵化器的發展、形成產業的梯度化布局。

（一）產業發展路徑

桂林洋開發區的服務外包業務計劃以人力資源服務、金融服務、財務服務、呼叫中心服務和IT服務等為核心的產業為著眼點。充分依托和發揮桂林洋的資源優勢，利用區域間經濟發展的互補性和不平衡性，實行差異化的發展路徑。

產業選擇：以人力資源服務、財務服務和呼叫中心服務為基礎，以金融服務為協同和支撐，積極探索和延伸IT服務。

客戶選擇：國內需求為重點，以珠三角為基礎，逐步布局全國，并積極探索開展國際外包服務。

（二）五種核心業務概述

1、人力資源服務

人力資源外包就是企業根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業或組織進行管理，以降低人力成本，實現效率最大化。

在一些發達國家，由于企業雇傭員工的成本比較高，而外包服務商通過規模化服務并采用先進的技術手段，能以比較合理的價格提供專業化人力資源事務處理服務，因此，很多企業都選擇了將上述業務進行外包。隨著我國商業環境的不斷完善與企業觀念的不斷更新，人力資源事務處理服務的市場潛力將是十分巨大的。保守估計，目前國內從事人力資源事務處理服務的機構不下萬家。其中，FESCO(外企服務集團)、中智、四達等企業已逐漸形成了年收入幾億至十幾億人民幣的人力資源外包服務的強勢品牌。

未來，桂林洋開發區在人力資源服務方面，可以重點選擇北京、上海等經濟發達地區，具有管理外包和服務外包能力，具有較強客戶資源的服務型企業，通過其管理經驗的輸出，嫁接區域內人力資源的優勢，實現業務的突破。

2、金融服務

金融服務是金融機構運用自身資源和資質，為金融活動的參與者和顧客提供多角度的業務服務、產品服務、信用服務等。隨著金融行業的快速發展，金融主體的不斷豐富，越來越多的金融機構也通過外包的模式擴展業務、有效提升自身的運營水平和競爭力。對于桂林洋地區，金融服務主要著眼于擔保、中小企業金融服務（小額信貸）等運營外包，以及大型金融機構的后臺服務運營中心、數據處理中心等服務外包。

以擔保業務為例，擔保是指法律為確保特定的債權人實現債權，以債務人或第三人的信用或者特定財產來督促債務人履行債務的制度。由于大型金融機構在業務發展、產品選擇、風險控制等方面的考量，諸多業務已經選擇與眾多擔保公司合作，將部分的產品服務、客戶服務以及風險分擔由擔保公司負責，擔保公司作為業務的承接、轉移和運營平臺，從而實現雙方業務發展的共贏。

未來，桂林洋開發區在金融服務方面，可以重點選擇具有金融服務經驗、具備一定專業人才團隊的金融服務機構入駐，在其業務擴展、監管政策、牌照獲取和使用等諸多方面給予相應的支持，既促進區域內金融服務業的發展，又以金融為核心有效支撐和協同區內其他產業的發展。

3、財務服務

財務外包就是企業在資源有限的條件下，通過合同或協議的形式，將財務會計職能中的部分自身不擅長管理的流程委托給外部專業機構，由外部專業機構進行財務操作和管理并給予必要的財務分析和指導的一種新型財務管理模式，即將企業非核心財務會計業務外包給服務商，使自身更加關注核心業務的發展，從而可以降低成本，提高資源配置效率，最終實現企業價值最大化的目的。近年來，在我國，會計事務所和財務公司成為了主要的財務外包服務商，能夠提供財務應用服務的網絡公司（如ASP，即應用服務提供商）也可以承接部分財務流程外包。

4、呼叫中心服務

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

通過離岸呼叫中心的設置和呼叫中心外包，企業可以降低人力成本，以最少成本獲得最佳服務，節約自建呼叫中心和學習運營管理需要的時間，避免自建呼叫中心在設備、場地、人員方面的巨大投資。

未來，桂林洋開發區在呼叫中心方面，可以重點與眾多大型集團機構溝通接洽，吸引其在區內設立呼叫中心，同時，充分扶持和培育外包企業，實現眾多大型集團的呼叫業務整合服務。

5、IT服務

IT外包服務是指客戶將全部或部分IT工作委托外部專業性公司完成的服務模式。它可以解決技術、系統、費用、制定戰略、嚴重的IT人才缺乏和易發生在IT領域的核心問題，并將IT當作驅動企業成長的強勁引擎靈活使用。客戶整合利用其外部最優秀的IT專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強客戶對外環境的應變能力的一種管理模式。

未來，桂林洋開發區在IT服務方面，可以與國內、國際具有一定業務規模和市場地位的企業接洽，吸引其將部分業務進行大中華區的產業轉移，從而實現區域內產業的快速布局和有效運營。

延伸閱讀

大連成都服務外包業發展的成功經驗

大連市軟件和服務外包產業始于1998年，短短10年間，大連快速成長為與美國硅谷、印度班加羅爾、愛爾蘭都柏林等齊名的全球軟件和服務外包產業發展集中區。大連的成功主要在三個方面：一是形成了國際化特色。在全國率先提出要建設IT外包中心，以開拓日本市場為重點，使大批日本外包業務轉移到大連，并以對日本業務為基礎，提高承接歐美業務的能力。二是獨具特色的管理模式。全國唯一采取“官助民辦”機制運營的軟件園區，也是國內軟件出口額最大、外資企業比例最高的園區。這里匯聚了大連90%以上的外包企業，是大連最大的服務外包集聚區。三是確立人才優先的發展戰略。啟動了國家信息技術緊缺人才培養工程中的游戲人才培訓項目，實施了國家信息專業技術人才知識更新的“635”工程，啟動和推進大連軟件和服務外包人才實訓基地建設項目。

成都市躋身全球服務外包新興城市50強，其成功經驗為：一是正視人才軟肋。建立“eSchool-軟件與信息服務外包人才情景訓練基地”，填補了國內專業化國際軟件與服務外包產業人才培訓體系的空白。二是搭建強力的載體和公共服務平臺。高新區斥資上億元修建的國家軟件產業基地（成都）公共技術支撐平臺，目前已形成軟件公共技術平臺的主平臺以及IC設計、數字媒體、服務外包和信息安全四個子平臺。三是引導服務外包企業抱團發展。成都市服務外包行業協會成立標志著成都服務外包企業開始抱團發展。