服務地方經濟 履行社會責任——訪中國工商銀行海南省分行黨委書記、行長石琪賢

□本刊記者 何雁

國際旅游島的建設，離不開金融的支持。作為海南當地最大的商業銀行，中國工商銀行海南省分行（以下簡稱“海南工行”）是如何助力國際旅游島建設，推動海南經濟發展更上一層樓的呢？就此，《今日海南》專訪了該行的黨委書記、行長石琪賢。

優化資源配置，助力地方經濟

《今日海南》：石行長，您好，作為海南省資產規模最大的國有控股商業銀行省級分行，海南工行怎么定義自己與地方經濟發展之間的關系？

石琪賢：服務地方經濟，既是銀行業的使命所在，也是自身發展的內在要求。近年來，海南工行在共享海南改革發展紅利的同時，以建設“系統精而優，同業大而強”區域精品銀行為戰略目標，堅持業務發展必須高于系統平均水平、同業水平、總行計劃數和GDP增幅以及同業爭占比、系統爭位次、行內爭貢獻、發展爭速度、運營保安全的發展剛性要求抓改革、促轉型、謀發展，經營質態好于系統、優于同業，連續5年在全國31家一級分行綜合考評中排名前10位，為推動海南經濟社會穩中向好貢獻力量。截至2014年6月末，海南工行各項存款余額1051億元，各項貸款余額584億元，營業網點128家，自助銀行188家，為6.2萬戶對公客戶和325戶萬個人客戶提供各類金融服務。

《今日海南》：近年來，海南工行對海南地方經濟建設提供了哪些金融支持，能否詳細談談？

石琪賢：一方面體現在信貸政策支持上。在海南國際旅游島政策出臺后，海南工行第一時間組織力量對相關政策進行了專題研究，爭取到了工總行在政策、資源、人才等方面的全方位支持，為海南工行更好地支持區域經濟建設提供了更多的政策優勢。工總行出臺的《海南國際旅島若干信貸政策》將海南作為一個單獨的戰略發展區域考慮，在政策上給予了海南工行更多的支持空間。比如：在城建、商用開發貸款、土地儲備等領域擴大了區域準入名單，使更多的分支機構擁有了信貸權限。又如：在信貸業務授權上，房地產貸款、酒店業貸款、基礎設施貸款、文化產業貸款、棚戶區改造貸款等單筆審批權限均為區域可比銀行最高。與2006年之前省行僅對60%左右的信貸業務擁有審批權限相比，目前省行能夠審批的信貸業務占比達90%以上，減少了上報總行審批環節，融資支持效率明顯提升。

另一方面體現在信貸資源支持上。統籌處理好信貸規模與融資需求的關系，加快推動信貸投放從單一項目貸款向銀團貸款、表外融資等多模式轉變，為實體經濟發展提供更加有力支持。近5年，海南工行累計投放各類貸款2116億元，著重支持了房地產、旅游、文化、航空、交通、能源等重點行業、項目和領域建設。今年上半年，累計投放各類貸款264億元，其中小微企業貸款41億元，藍色海洋經濟貸款31億元。

《今日海南》：這些金融支持帶來的實際效果有哪些？

石琪賢：在重點項目建設方面，充分借助區域生態文明建設、對外開放平臺的優勢，加快旅游基礎設施和服務設施建設、新型工業、現代服務業等領域信貸業務發展。在省政府“項目建設年”推進工作中，海南工行持續加大政策、資源、授權、創新、責任“五個對接”力度，多渠道、多途徑為事關海南長遠發展和可持續發展的重點建設項目提供融資支持。累計投放支持造紙、石油石化、基礎設施、礦產開發、文化旅游、民生建設等重點項目66個，金額261億元；已審批、已受理和出具貸款承諾函等項目73個，合計金額超過千億元，有力地支持了區域經濟轉型、產業升級和民生工程建設。

在重點行業方面，海南工行積極把握好旅游產業升級改造以及旅游要素國際化進程中的發展機遇，著力支持旅游及房地產行業優先發展，加快由單一酒店、房地產貸款向經營物業、養生度假、文化旅游貸款的多元轉變。5年來，海南工行在旅游地產行業上累計投放貸款492億元，占法人貸款投放比重34.08%。2014年6月末，海南工行房地產貸款余額190億元，年均增長25%；酒店業貸款余額103億元，年均增長118%，均保持同業市場最大份額和最快增速。

在重點領域方面，突出抓好小企業融資服務。通過在省行和分支行層面分別設立小企業服務機構，實施專業化經營強化小微企業融資支持。圍繞重點基礎設施項目、行業龍頭企業、專業批發市場、綠色農漁業以及旅游、酒店項目等核心企業上游客戶做大做強小企業信貸業務，著力解決好原來小企業授信額度不足、政策門檻高、風險難于控制等問題。5年來，小企業貸款累計投放317億元，貸款余額在全部法人貸款中占比21.54%，提升了5.5個百分點，為小企業發展壯大以及區域經濟主體多元化提供了強大助力。

踐行民生金融，提高服務品質

《今日海南》：隨著海南經濟社會發展的不斷向好，社會各界對金融服務需求也出現了新變化。對此，請問海南工行是如何應對的？

石琪賢：海南工行始終把客戶服務工作擺在突出位置常抓不懈，注重提升服務內涵。始終堅持網點渠道、自助渠道、電子渠道“三條腿”走路，持續加大資源投入，不斷延伸服務空間和時間。近5年，在網點新建與改造、設備投放等渠道建設方面累計投入資金4.1億元。一是積極優化網點渠道建設。著力推進網點資源整合與布局，重新構建營業網點市場準入與退出的評判體系，及時跟進城市新區、經濟開發區、重點鄉鎮等經濟活躍且金融資源較豐富區域的網點建設。二是積極優化自助渠道建設。加大自助銀行、自助設備在熱點景區、商圈、市場、酒店、物流等重點消費區域的投放，不斷增強自助渠道和物理渠道的契合度。近5年，累計新建自助銀行73家、新增ATM等自助設備454臺。三是積極優化電子渠道建設。把握互聯網金融發展的趨勢與規律，大力推動電子渠道與支付、消費、投融資等價值鏈線上線下的有機融合，著力提升電子交易渠道的客戶滲透率和覆蓋面。2014年6月末，海南工行電子銀行的對公客戶、個人客戶覆蓋率分別達到78%和48%。電子銀行渠道日均業務量99萬筆，占全部業務量77%，金融服務效應日益顯著。

同時，重點突出抓好服務效能，把服務當作一種責任。在強化硬件建設之外，還按照分層、分級、分區的原則抓好客戶服務，著力提升服務軟實力。制定分層分類客戶服務標準并對應落實到客戶經理、網點負責人、分管行長和行長，既突出服務資源與中高端客戶的對接，更兼顧眾多中小客戶的服務需求，讓“您身邊的銀行、可信賴的銀行”的優質服務滲透到每一位客戶。將網點劃分為便利店、理財中心、貴賓理財中心、財富管理中心等層級，對接不同區域和層級的客戶服務需求，通過網點的差異化和精細化管理，實現網點由管理向經營、由外延向內延、由效率向品質的轉變。根據客戶辦理業務特點科學規劃網點等候區、自助區、貴賓區等功能分區，完善設施配備，通過布局合理、功能完善的一體化、立體化服務空間為廣大客戶提供更加優質的服務體驗。

《今日海南》：一提到銀行服務，人們常會與排隊聯想到一起。很多市民都對銀行業務辦理時間長、網點營業時間不足等問題頗有微詞。在提高服務效率方面，你們有何好辦法？

石琪賢：工行海南省分行堅持從“客戶需求、客戶體驗”入手，持續開展服務“優質年”“提升年”“價值年”和“改進年”等系列活動，服務效能顯著提升，連續多年保持系統服務考核先進行行列。

一是著力提升柜面服務效率。積極倡導“二線為一線，全行為客戶”的大服務理念，深入開展標識指引統一、用品規格統一、用品擺放統一、保潔綠化統一、儀表行為統一”的“服務五統一”工程。針對網點排隊等候時間長現象開展專項治理，從業務忙閑提示到彈性窗口服務，從豐富自助設備到推廣填單模版，從出臺營業網點現場服務管理工作指引到實施三級重點監測治理。經過不斷努力，到今年6月末，海南工行網點的客戶排隊平均等候時間大幅下降至10.7分鐘，在工行系統內名列前茅，客戶服務體驗有了明顯改善。

二是著力提升信貸審批效率。在?？凇⑷齺?、洋浦等中小企業較為集中、活躍區域，組建中小企業專營機構，加大對中小企業發展的支持力度。組建專業化、集中化的個人融資服務分機構，提供便捷、高效的“一站式”融資服務。整合評級授信和審查審批流程，將法人客戶評級授信、個人貸款審查審批分別合二為一;積極推行項目貸款“調評合一”“評審合一”“認同評估”三種特殊評估模式，并創新試行“調評同步”評估流程，不斷提高授信審批效率。在上報資料完整齊備的情況下，省行專業部門在三個工作日內完成小企業、個人貸款業務審批，及時滿足客戶資金需求。

三是著力提升綜合服務效率。以流程再造優化為推手，大力推進業務處理集中、風險監控集中、遠程授權集中、現金營運集中改革，全力打造精干高效型、服務支持型、安全保障型運行管理體系，建立起“前臺營銷有方、中臺處理有效、后臺支撐有力”的聯動服務格局，市場和客戶需求的響應效率得到明顯提升。

勇擔社會責任，構筑愛心銀行

《今日海南》：“工于至誠、行以致遠”是工商銀行的價值理念。工行海南省分行是怎么履行這一價值追求的？

石琪賢：“工于至誠、行以致遠”還包含一種含義，即一個區域優秀的金融企業不僅要履行好自身經濟責任，更有積極承擔起應有社會責任，只有將兩者發展有效結合起來，企業發展才能真正地“行以致遠”。近5年來，工行海南省分行累計繳納各項稅款35.68億元，良好的社會表現贏得了社會各界的廣泛認可。

一是積極參與各類社會捐助活動。5年來累計捐助各類愛心款項超過1000萬元，當前超強臺風“威馬遜”的救災捐款已將近400萬元，發揮了一個優秀企業公民應盡的社會責任。

二是積極提供綠色信貸金融服務。進一步完善綠色信貸長效發展機制，在行業投向上優先支持低碳環保、生態保護、清潔能源等綠色經濟領域。5年來，累計投放綠色信貸1396億元，在提高客戶環保意識、促進經濟社會與資源環境協調發展過程中，努力實現自身的可持續發展。

三是積極改善三沙市金融服務環境。三沙支行作為中國工商銀行海南省分行的分支機構，是三沙市唯一一家銀行網點，也是我國最南端唯一的金融機構。工行先后選派了190多名員工前往高溫高濕高鹽高臺風缺淡水等自然環境惡劣的三沙工作，于2011年8月實現三沙支行電子支付全國聯網，結束了其長達52年手工記賬的歷史，同時相繼開通了實時清算系統、跨行支付系統，實現了全國行內外轉賬匯款實時到賬，為三沙市建設和國防建設創造了更加快捷、安全、多樣化的金融服務環境。

四是積極參與助學、扶貧、藍絲帶等公益活動，特別是自2002年開始至今，海南工行連續十余年積極開展無償獻血活動，累計獻血近2300人次，獻血量達60萬CC。先后獲得海南省“最具社會責任感企業”和“海南省優秀企業”等20多項榮譽稱號，企業社會美譽度不斷提升。