試論《航空服務專業(yè)化形象行政考評體系》

許愛莉

學校對學生的考評制度最一般的含義是指參照一定學習目標或績效標準，采用一定的考評方法，考察和評定學生思想行為規(guī)范、完成學習任務、職責履行程度和發(fā)展情況，并將上述評定結果反饋給學生的一種制度。考評的最終目的是改善學生的思想行為和學習表現(xiàn)狀況，培養(yǎng)和提高學生的職業(yè)素養(yǎng)，以期接近或達到現(xiàn)代企業(yè)或行業(yè)經(jīng)營所要求的職業(yè)素養(yǎng)和用人標準，提高學生自身滿意程度和未來的成就感。考評的結果主要用于反饋發(fā)展現(xiàn)狀、評定學習成績、改進學習方法等。

學校考評制度是學校制度文化的重要體現(xiàn)，也是校園文化的重要載體。因為考評制度不僅反映一所學校的辦學質量、人才質量，而且往往反映一所學校的辦學理念和文化特色。航空分院的辦學特色是“民航主力專業(yè)、行業(yè)資深教師、航企管理元素”。航空分院在建立健全各項制度時盡可能地植入了民航企業(yè)的文化元素。在2012年開始試行，今年正式實行的《航空服務專業(yè)專業(yè)化形象行政考評體系》，正是航空分院文化特色的一道亮麗風景線。這個考評體系順應了現(xiàn)代民航事業(yè)的發(fā)展，以先進的民航服務理念為指引，根據(jù)大型航空公司空勤崗位的管理要求，結合學院教學管理和學生管理的實際情況，經(jīng)過校內(nèi)外專家、教師反復討論、修改而制定出來的，它是一個具有時代性、前瞻性和創(chuàng)新性的考評體系。這個考評體系出臺是為了以制度文化的約束力來科學規(guī)范航空服務專業(yè)學生的儀態(tài)形象、言行舉止，培養(yǎng)學生的行業(yè)意識，強化學生的服務意識，提高學生的職業(yè)素養(yǎng)，更好地展示學生的專業(yè)化形象。

我們認為，這個考評體系植根航空分院文化土壤，反映了優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代企業(yè)的追求，符合學校“文化育人”的基本理念和教育功能。因此，在試行和推進過程中，得到了航空分院全體師生的共同認可，促進了學院教風和學風建設。

一、航空專業(yè)化形象行政考評體系的文化依據(jù)

打造中國民用航空優(yōu)質服務品牌，實現(xiàn)客艙優(yōu)質服務，是當前我國民航服務事業(yè)的共同愿景。我們知道客艙服務不僅僅是迎來送往、打掃清潔、端茶送餐那么簡單，而是一種展示民航企業(yè)文化的服務，只有增強我們對客艙服務的文化內(nèi)涵的認識，著力建設具有中國特色的民航客艙文化，才能使客艙服務發(fā)生“質”的飛躍。

筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：有些空乘的服務給人的感覺就是“淡如水”，乘務員普遍缺乏微笑，又很少主動與旅客交流，客艙缺乏和諧融樂的氣氛，能夠客機安全正點、旅客吃飽喝足就完事了。原因在哪兒呢？“淡如水”三字，說明我們的客艙服務缺乏品質，沒有品位，沒有特色，與最終適合旅客需要的“客艙服務的文化內(nèi)涵”相距甚遠，可以說，這已經(jīng)成為制約我們航空服務質量進一步提高的瓶頸。

我們認為要做好空乘服務工作，營造和諧融洽的客艙環(huán)境，為旅客營造賓至如歸的氛圍，必須從源頭抓起，從“進口”抓起，學校從學生抓起，企業(yè)從學員抓起，重視人文素養(yǎng)，才能養(yǎng)成文明習慣；狠抓服務細節(jié)，才能養(yǎng)成服務意識。

首先讓學生知道中國是一個禮儀之邦，有著悠久文化積淀和豐富文明元素。我們一定要通過客艙服務載體，傳承和傳播文明禮儀，讓客人在享受高尚文明服務的同時，了解中國的文明禮儀和傳統(tǒng)文化。在一次航行中享受具有中國特色的服務文化。為此，我們將“儀容儀表”的規(guī)范納入考評體系，比如要求女生“選擇保守款式短發(fā)，不宜太短，不宜奇特，長度以不過肩為宜。過肩長發(fā)需采用各種手法將頭發(fā)盤于腦后，盤發(fā)應精美，避免碎發(fā)掉落。“劉海”長度保持于眉毛之上。發(fā)色只限于黑色或接近發(fā)色的自然色。”“女生的職業(yè)妝要保持容貌的清雅、秀麗。粉底、眼影、腮紅、口紅均應使用具有親和力的暖色系。在校期間隨時保持容貌清雅、秀麗和精致”，“補妝時應選擇在洗手間及避開公眾視線。保持手及指甲的干凈，修剪整潔是十分重要的。指甲不超過指尖的二毫米，各手指甲長度保持一致。指甲染色限于透明色、肉色和淡粉紅色，均勻涂抹，并且保持染色的完整。忌指甲畫花。戒指只可佩戴一枚，顏色為金、銀兩色，款式美觀自然，鑲嵌物直徑不超過半厘米。耳針只允許戴一付，式樣美觀大方，鑲嵌物直徑不超過五毫米，不允許帶色彩花哨，前衛(wèi)或卡通式樣的耳針。項鏈只能一條，根據(jù)服飾進行搭配。不允許佩戴腳鐲、腳鏈。手鐲、手鏈可佩戴一條，根據(jù)服飾進行搭配。最多可佩戴兩種發(fā)飾。忌卡通、夸張的款式和色彩，適當使用香水”等等。我們制定上述這些規(guī)范的目的，力圖從學生儀容儀表和裝飾打扮上，表現(xiàn)出乘務員應該具有的高雅氣質和傳統(tǒng)文化底蘊，以提高客艙服務的品質和品味。

再如，我們對學生的“禮貌禮儀”做了相應規(guī)定，上課時，由班長統(tǒng)一學生起立，用標準站姿及鞠躬禮向老師問好；下課時，由班長統(tǒng)一全體學生起立，用標準站姿及標準的鞠躬禮給老師再見，以示對教師勞動的尊重。同時，針對當前客艙服務比較缺乏微笑的客觀現(xiàn)狀，我們要求學生平時必須保持平和愉悅心態(tài)，養(yǎng)成微笑習慣，從微笑的表情中表現(xiàn)出空乘服務的專業(yè)素質和人文涵養(yǎng)。

二、航空專業(yè)化形象行政考評體系的基本功能

我們認為，航空服務專業(yè)學生專業(yè)化形象行政考評體系的基本功能，有以下三方面：

一是規(guī)范功矯正功能。航空分院的學生來自四面八方，入學時，可以說個個標新立異，特立獨行，個性張揚。校園里流行各種方言，課堂上隨心所欲，穿著隨意，甚至穿奇裝異服，而發(fā)型也是各異，各種配飾五花八門，可謂眼花繚亂。

什么是美，什么是高雅，什么是氣質，這些問題對他們來說，可以說根本就不懂。由于民航服務的特殊性，民航已經(jīng)形成了一套相對統(tǒng)一的評判標準。

那么，什么樣的言行舉止、著裝打扮才符合乘務員的禮儀規(guī)范呢？我們帶著這個問題，組織教師進行企業(yè)調(diào)查、組織專家座談研討，反復討論，最終制定了航空服務專業(yè)第一個“航空服務專業(yè)化形象行政考評體系”。考評體系明確規(guī)定，學生“在校期間，學生須注意體現(xiàn)良好的溝通和禮儀素養(yǎng)”，要求學生平時“使用普通話進行交流，上課期間手機為關機或靜音狀態(tài)”，教師的“言行、舉止方面都應為學生樹立良好的榜樣”。儀態(tài)有儀態(tài)要求，著裝有著裝規(guī)矩。有了這樣的規(guī)范體系，學生知道什么樣的行為儀態(tài)才是規(guī)范的、才是能表現(xiàn)美的、才是有氣質的。于是，學生開始自覺遵照執(zhí)行，在課堂上，在實訓時，在日常行為中不斷矯正自己的各種不足，久而久之，習慣就成了自然。

二是評判區(qū)分功能。什么是規(guī)范的，什么是不合規(guī)范的，過去這個問題一直沒有很好地解決，執(zhí)行起來也很難。現(xiàn)在《航空服務專業(yè)化形象行政考評體系》就是標準，是標準就必須執(zhí)行。比如，過去有不少男生愛留長發(fā)、戴指環(huán)，以為這樣才帥。《航空服務專業(yè)化形象行政考評體系》規(guī)定：男生“發(fā)型要輪廓分明，樣式保守整潔、修剪得體，兩側鬢角不得長于耳垂底部、背面不超過襯衣領；底線，前面不遮蓋眼部（眉毛）。保持頭發(fā)清潔、整齊，使用發(fā)膠使頭發(fā)定型。選擇發(fā)型應符合頭發(fā)的發(fā)質。發(fā)色只限于黑色或接近發(fā)色的自然色。不允許染異色、留奇特發(fā)型、光頭”，“要凈面，修剪鼻毛，不允許留胡子”，“只允許佩戴一枚指環(huán)，且指環(huán)的寬度不超過四毫米。皮帶色彩應與著裝相匹配，忌夸張的皮帶扣”等等。學生知道這是對空乘人員的基本要求，知道用這個標準規(guī)范自己和評判他人的儀態(tài)舉止，形成了自覺督促、相互監(jiān)督、嚴格執(zhí)行的良好風氣。

三是引領激勵功能。對于符合“考評體系”規(guī)范要求的學生，不僅可以增加考評分數(shù)，而且可以與專業(yè)成績和專業(yè)成長掛起鉤來，享受評優(yōu)評先，推薦就業(yè)等方面的優(yōu)先權。這無疑是一種積極的動力因素，可以不斷激勵學生遵章守紀，修養(yǎng)品質，努力學習，提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。

三、航空專業(yè)化形象行政考評體系的實施成效

航空分院兩年前存在著學生紀律松散、自由散漫、我行我素現(xiàn)象。雖說是航空服務專業(yè)，但是由于專業(yè)初創(chuàng)期間，教師人才匱乏，文化積淀匱乏，專業(yè)特色很難彰顯。學生就讀的航空服務專業(yè)除部分課程內(nèi)容與之相關之外，沒有更多的可以體現(xiàn)航空服務特色的東西。如沒有規(guī)范的專業(yè)禮儀，沒有統(tǒng)一穿著制服的制度，顯得有些雜亂無章；教師也各自為陣，自我封閉，自行其是。除了教研例會之外，專兼職教師基本沒有更多交流溝通。

為此，我們深入學習航空公司的各種管理模式，通過咨詢，觀察等方法，借鑒航空公司對乘務員的管理模式，2011年在全國院校的航空服務類專業(yè)中首次制定了《航空服務專業(yè)化形象行政考評體系》，它既是航空分院的教學方式的創(chuàng)新，也是管理制度的創(chuàng)新，也是校園文化建設的創(chuàng)新，同時也是與行業(yè)需求緊密結合的產(chǎn)物。

試行之前，我們向本專業(yè)的授課教師講解了“航空服務專業(yè)化形象行政考評體系”的內(nèi)容與構架，聽取了各授課教師意見，與學生科的輔導員及班主任反復討論，對評價體系進行了多次修改。在試行期間，根據(jù)出現(xiàn)的新情況和學生反饋的信息，我們討論和完善了與之配套的獎懲措施。這實際上是第一次由任課老師、教務科、學生科共同配合，創(chuàng)建評價管理制度并有效地付諸實施。

“專業(yè)化形象行政考評體系”要求學生在校期間，必須按要求著統(tǒng)一制服。首先，要求學生必須從形象上向“準空乘”靠攏；其次，規(guī)范學生學校行為。體系中對學生遲到，曠課，請假，課堂表現(xiàn)等行為，做了細致規(guī)范。再次，凸顯品德教育，對自身素質及修養(yǎng)做出了相關規(guī)定，例如，下課后必須清理課桌、打掃教室衛(wèi)生；損害教學工具，應當受到相應處罰。在校期間對老師或家長有欺騙行為也有相應處罰措施。

在試行初期，整體效果明顯提高。大部分學生上課整齊，基本都能按要求穿著制服、規(guī)范儀態(tài)，女生統(tǒng)一盤發(fā)，男生發(fā)式規(guī)范，航空服務專業(yè)成了校園里一道亮麗風景線。

可是時間一長，學生就漸漸開始松懈，到了期末，果然出現(xiàn)了問題。全年級238人，有78名同學因為《航空服務專業(yè)化形象行政考評體系》未達標而相應取消一些專業(yè)課的考試資格，從而“掛科”。這也成了我們第一次遇到的大難題，不僅給學生科增加了心理疏導的負擔，也給教務科增加了解決問題的工作量，也考驗這套考評體系是否科學合理，是否可以繼續(xù)執(zhí)行。

航空分院領導堅決支持這項工作，要求所有執(zhí)行者嚴格按照考評體系考評，不允許發(fā)生任何徇私舞弊現(xiàn)象。對這部分未達標學生給予了相應處罰，對做得好的學生給予獎勵。事實證明，這套考評體系的制度設計是科學的，執(zhí)行力度是合理的，實際影響是多方面的，反饋的正面信息居多。因此，我們可以說，這套考評體系對促進教風學風的轉變確實發(fā)揮了積極作用。

第二學期開始，學生都意識到了這個考評體系的重要性，也適應了考評制度的要求，增強了自律意識，教師在教學過程中，教務在教學管理中有了符合行業(yè)需求，具有職業(yè)特點的規(guī)范和標準。隨之航空分院的工作面貌也發(fā)生了可喜變化。航空分院學風曾在全院排名倒數(shù)第一，試行的第二學期就變?yōu)榱苏龜?shù)第一；課堂到課率達到95%以上，由全院的排名第四直升到第二位；教師與教師之間的聯(lián)系更加緊密，月底按時匯總專業(yè)化形象行政考評結果，分析情況，反思問題成了工作常態(tài)。在日常教學中教師經(jīng)常交流學生情況，不斷發(fā)現(xiàn)問題，研究解決途徑和方式，改善學生管理措施，教師以自己的言行舉止為學生做表率，不但提高了教師個人形象，航空服務專業(yè)教師隊伍的整體形象得到了提升。

從教師到學生，著裝文明，儀態(tài)規(guī)范，舉止高雅，日常行為習慣透露出經(jīng)過專業(yè)禮儀培訓的優(yōu)雅氣質。學生的思想素質、精神面貌和專業(yè)形象得到了全面提升。學生們開始有意識地主動規(guī)劃自己的學業(yè)前程，憧憬自己的就業(yè)前景，找到了自己的發(fā)展方向。用人單位對我校學生職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)形象和專業(yè)技能的評價也是交口稱贊。

當然，從長遠來看，《航空服務專業(yè)化形象行政考評體系》畢竟僅是試驗階段，在實行過程尚需不斷修改和完善，還有一些不足以及可拓展的空間。例如對違規(guī)學生的懲罰尺度有不同的意見。更重要的是大家都在思考在航空服務專業(yè)試行取得經(jīng)驗后，如何在航空分院的“航空機電設備維修”和“飛行器動力工程”專業(yè)的教學和學生管理中，根據(jù)行業(yè)特點和專業(yè)要求強力推行這套考評體系。

《航空服務專業(yè)化形象行政考評體系》制定和試行過程得到了航空分院師生的認可和領導的支持，我們也取得了執(zhí)行經(jīng)驗。我們要進一步完善這套考評體系，進一步推廣這套考評體系，進一步促進航空分院教學管理的規(guī)范化和標準化，并以此為契機，切實搞好具有民航特色的制度建設，豐富發(fā)展具有民航特色的校園文化。