報警運營服務的創新模式

■ 李曉龍

目前，從事報警運營服務的企業有千余家，企業間既有競爭又有合作。企業的增多，意味著龍頭企業不再是獨樹一幟，而是有了伙伴。伙伴是可以幫助企業發展的，這更好地印證了“有競爭，就有進步，才能有發展”的道理。

報警運營服務業——在中國自上個世紀九十年代起步，至今已發展了近三十個年頭。報警運營服務企業從無到有，從少到多，到目前發展有幾千余家，報警運營服務也從安防行業中一個細小的分支業務逐步發展成為主流業務。

河北安防報警網路有限公司自1996年成立以來，致力于從事報警運營服務，先后在河北省邯鄲市、廊坊、承德、張家口、秦皇島、滄州、保定等7個地市與當地公安局合作，成立“110技防報警中心”。這也是當地唯一一家與公安局合作的報警運營服務的企業。至今已有約2萬聯網用戶，是河北省從事報警運營服務的旗艦企業。截至今日，公司發展已有17年，從當初的慢慢摸索，到今天的初具規模，我公司探索發展過程中積攢的一點點經驗，與大家共同分享。

加強自身規范化建設，重視服務規范化建設工作

作為報警運營服務企業的核心是要為廣大用戶提供優質、高品質、安全的報警運營服務，那么“服務“應放在企業發展中最重要的一個位置，我們公司時刻立足于樹立科技化、先進化的意識，并將這種意識貫徹到發展的每一個環節中去，明確了企業的經營模式和經營思路，即專注于安防服務運營核心業務的開拓，建設科技化、多元化的安防運營平臺，以優異的產品、可靠的質量和人性化的服務，為用戶提供全方位的安全保障。

提高服務質量得到用戶認可，使我公司在不同的市場環境中，得到穩定發展，努力達到完善運營企業應規范服務基本要求。我公司主要從以下幾點加強自身規范化建設：第一，嚴格依據國家標準、行業標準，建立一套了完整的服務體系，并制定了符合我公司發展的服務流程，為用戶提供科學、實用和完善的服務，不斷地把新技術和產品推介給用戶，為各類用戶提供服務設計方案并融入高新技術元素來滿足用戶的長遠需求；第二，不斷加強客戶服務中心建設、監控中心建設、完善投訴處置與損害賠償機制、加強員工教育培訓與考核機制、報警服務質量監督管理及顧客滿意度調查，隨著社會與用戶對報警運營服務的逐步了解，來對我公司的服務層面進行完善和提升；第三，作為最早從事報警運營服務的安防企業，我公司立足于現有市場的實用和將來市場的需求，不斷提升技術隊伍的整體素質，與大中專等科技院校合作，開發適合我公司情況的產品技術及軟件，為滿足市場需求開拓新的服務項目。

總體上來講，我公司通過不斷發揮自身體制優勢，運用市場機制不斷提升公司科技化服務水平，為聯網客戶的人身及財產安全提供切實保障，只有用戶滿意了，公司的品牌知名度有所提高，企業的經濟效益與社會效益才會雙贏。

加強行業間的合作

從事報警運營服務的企業有千余家，企業在市場發展中既是競爭又是合作。面對競爭，多數企業會感到危機，但是我公司面對數量增長的報警運營企業，卻并沒有感到太大的壓力，反而為安防行業的發展而感到高興。因為，企業的增多，意味著我們不再是孤芳自賞，而是有了伙伴。伙伴是可以促進企業發展的，這更好地印證了“有競爭，才有進步，才有發展”的道理。因此，加強行業間的合作，也是公司不斷發展的助推器。

重視聯盟與協會的作用

我企業在加強自身建設的同時，為了不斷滿足社會發展的需要，加入了安防領域的社會組織。加入必要的同行業的社會組織，為我企業的良性、快速、健康發展著實起到了一定的作用。

首先，積極促進響應中國報警運營服務業聯盟的成立，并在其中根據自身企業的特點，發揮應有的作用。與各優秀的報警運營服務企業一同建立行業產品標準。在聯盟與協會中，企業可以獲取到最新最前沿的行業信息和技術交流、相關規范培訓、市場調查、產品服務展示、行業自律、監督檢測和咨詢服務。在企業發展過程中，作為會員單位的合法權益可得到聯盟與協會的維護，避免與其他報警運營服務企業的惡性競爭，從而達成良好的合作模式，積極推進我國安防報警服務業的良性可持續發展。

其次，加入當地的安全防范行業協會，在當地的公安機關科技管理部門進行登記備案。這不僅僅是當地政府部門的要求，作為安防企業來講，還是不斷提升我企業規范化經營、法制化建設、良性化發展的必要渠道。加入安全防范行業協會可以了解到當地其他安防企業發展的狀況，把一些不合規、不合法、無經營能力的企業排除至安防行業門外，凈化市場，也可以在一定程度上避免惡性競爭，提升我企業在安全防范行業中的地位與聲譽。

加強黨政公安機關的工作

安防行業是維護“公共安全”方面所成立的新興行業，既然是維護社會的“公共安全”，那么尋求黨政公安機關的支持是企業有力發展的重要方面。我公司主要從以下幾個層面去理解此層含義：

1、作為報警運營服務行業離不開公安機關的規劃、指導工作。眾所周知，報警運營服務業是指以報警技術服務為手段、以公共安全和人身財產安全為服務目標的特殊行業，而加強技術防范手段的應用是各級機關、政府和社會各界的普遍要求，這使報警服務業得以快速發展。科技創安突顯成效后，各級黨委政府對科技防范技術工作更是逐年重視，促使報警服務水平不斷提高。科技和服務水平的提高同時帶動了社會各階層對報警服務需求的增加。因此，我公司在發展過程中，不斷加強對公安機關等部門下發的各種科技類文件的學習，結合當地城市發展的自身特點，走出一條具有當地特色的企業發展之道。

2、報警服務行業離不開公安機關的專業接處警配合工作。報警服務業是公安機關控制社會治安手段的延伸，是為公安部門維護社會治安秩序的有力補充。在我國只有公安機關具有維護國家安全、維護社會治安秩序，保護公共財產和公民合法財產，預防、制止和懲治違法犯罪的執法權利。公安機關作為“公共安全”的承載主體，具有強大的覆蓋面和可控性，利用報警服務業技術優勢與少量的警力配合，完全能充分發揮接處警執法職責，有效降低發案率和提高破案率。針對這種情況，我公司在發展過程中，一直與當地公安局保持著良好的溝通合作，得到上級公安機關部門的有力支持配合。在有效出警、快速出警方面為用戶提供了優質的服務，受到用戶一致好評。

3、報警服務業不能脫離政府部門的指導方針。河北安防報警網絡有限公司十幾年的發展歷程堅定了我們的信心——報警服務行業需要公安機關的規劃、指導、協調及接處警配合工作，需要黨政公安機關協同才能實現行業持續性發展。我們不照搬國外的運營模式，只在實踐中堅持創新，創造適合中國國情的發展模式。我們一直對政府充滿信心，并緊緊圍繞政府工作目標，把社會治安和打造和諧社會作為企業發展的定位坐標，做政府所不能做的事業，把投資與建設城市報警服務網絡平臺做為自己的己任。

結束語

我們堅信：國家的相關政策，是企業啟動市場的必要條件；圍繞政策抓落實，是企業開拓發展的基礎；滿足社會公眾的安全需求，是發展報警服務市場的根本。企業面對危機仍會繼續遵守“政府領導、公安監管、企業運作”的原則，一方面注重政策的引導作用，保障企業的順利發展。另一方面積極拓展市場，創新產品和服務，保持企業管理順暢。

以上是我公司在從事報警運營服務業過程中的一點心得，在報警運營服務發展這條道路上，河北安防報警網絡有限公司必將發揮自身優勢，同各報警運營服務企業共追求、共發展。