淺談酒店服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)

劉慧貞 由 嵐

（大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，遼寧大連116600）

【經(jīng)貿(mào)管理】

淺談酒店服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)

劉慧貞 由 嵐

（大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，遼寧大連116600）

對(duì)酒店服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量以及顧客忠誠(chéng)度。目前，我國(guó)酒店從業(yè)人員隊(duì)伍及服務(wù)語(yǔ)言中存在從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄、缺乏與客人的溝通、服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)過(guò)于機(jī)械化、格式化、缺少相應(yīng)的肢體語(yǔ)言配合等諸多問(wèn)題。基于此，提出有針對(duì)性地選拔人才，加大員工培訓(xùn)力度，構(gòu)建良好的人文環(huán)境，充分發(fā)揮管理人員的示范作用等對(duì)策建議。

語(yǔ)言藝術(shù)；酒店；服務(wù)

現(xiàn)代社會(huì)中人們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在享受服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。在酒店業(yè)，良好的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)可以促進(jìn)與客人的良好溝通。酒店的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)是一塊軟招牌，直接影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，也彰顯酒店檔次。酒店員工使用有目的、差異化的酒店服務(wù)語(yǔ)言，不僅可以使顧客滿意，培育忠誠(chéng)顧客，還利于塑造酒店品牌，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、語(yǔ)言藝術(shù)在酒店中的使用價(jià)值

酒店服務(wù)語(yǔ)言是指在接待客人過(guò)程中，服務(wù)員用來(lái)與客人溝通、交際，以達(dá)到為客人服務(wù)目的的語(yǔ)言。酒店服務(wù)語(yǔ)言包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言，不同的語(yǔ)言類型適合不同的場(chǎng)合。譬如，在和客人溝通時(shí)，最常用的就是口頭語(yǔ)言，口頭語(yǔ)言的合理靈活使用會(huì)讓客人感受物超所值的服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)對(duì)酒店感到滿意甚至成為忠實(shí)的顧客。以客房服務(wù)員為例，如果上午一個(gè)客人打開房門后，客房服務(wù)員只用最簡(jiǎn)單、樸實(shí)的語(yǔ)言詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)需要打掃嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)是否需要更新易耗品嗎？”必然會(huì)使客人感覺(jué)乏味。而如果告知客人：“早上好先生／女士，您需要打掃房間時(shí)請(qǐng)按打掃燈，我們會(huì)馬上來(lái)為您打掃房間，或補(bǔ)充易耗品，我們樂(lè)意為您效勞，祝您有精彩的一天！”這樣客人可以了解客房服務(wù)員敲門的原因，同時(shí)也感受到服務(wù)員體貼的照顧。

除了口頭語(yǔ)言之外，合理的肢體語(yǔ)言配合口頭語(yǔ)言才能提供完美的服務(wù)，使客人有賓至如歸的消費(fèi)體驗(yàn)。從客人坐車到達(dá)酒店的那一刻起，禮賓人員主動(dòng)上前拉開車門，禮貌的微笑和問(wèn)好，到客人走進(jìn)大廳時(shí)主動(dòng)為客人指引道路，按下電梯按鈕。從客人來(lái)到前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)人員禮貌的問(wèn)候，快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住手續(xù)，到客人入住時(shí)，行李員將行李送入房間……，在服務(wù)人員與客人接觸的過(guò)程中，肢體語(yǔ)言的配合凸顯了服務(wù)的魅力。

酒店餐飲中的菜單就是酒店使用的最典型的書面服務(wù)語(yǔ)言。它是客人了解酒店餐廳、菜品和酒店檔次的一個(gè)橋梁。酒店菜單需要用簡(jiǎn)單、明了、清晰的文字來(lái)描述。簡(jiǎn)短的文字會(huì)讓顧客短時(shí)間內(nèi)對(duì)菜品或飲品產(chǎn)生興趣，并隨之產(chǎn)生購(gòu)買和品嘗欲望。

二、我國(guó)酒店從業(yè)人員隊(duì)伍及服務(wù)語(yǔ)言中存在的問(wèn)題

（一）從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄

酒店業(yè)進(jìn)入門檻低，整體員工待遇偏低，造成員工流動(dòng)性大。很多時(shí)候?yàn)榱藦浹a(bǔ)用工缺口，酒店都會(huì)低薪聘用學(xué)歷較低、工作經(jīng)驗(yàn)缺乏的員工。如此一來(lái)，有些員工缺乏必要的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)無(wú)法得到保證，同時(shí)缺乏工作熱情和服務(wù)意識(shí)，更不要說(shuō)注意服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)了。筆者曾在工作的酒店進(jìn)行了小范圍的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分一線員工面對(duì)客人時(shí)大都持有能不說(shuō)話就不說(shuō)話的想法，缺乏和客人面對(duì)面的溝通，常常詞不達(dá)意。在這種情況下，酒店的服務(wù)質(zhì)量必定受到影響。

（二）缺乏與客人的溝通

良好的溝通是服務(wù)的基礎(chǔ)，只有溝通順暢，才能給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)酒店類投訴中，很高比例是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)與客人溝通導(dǎo)致的。筆者在酒店工作期間曾親歷這樣一件事。在酒店客房部有一位優(yōu)秀細(xì)心的老員工，她為人真誠(chéng)、熱情、勤勞、善良，很多客人都很喜歡她，甚至有的客人還專門在顧客體驗(yàn)調(diào)查表里表?yè)P(yáng)她。有一天她打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人買的車?yán)遄硬恍迈r了，盒子角落里的車?yán)遄由踔吝€發(fā)霉了，書桌旁邊有一個(gè)喝完飲料的玻璃瓶。她看到客人正在辦公，就沒(méi)有去打擾他，也沒(méi)有與其進(jìn)行溝通，而是自己把水果和玻璃瓶扔掉了。當(dāng)客人辦公完畢，發(fā)現(xiàn)自己買的水果不見(jiàn)了，玻璃瓶也沒(méi)有了，很是生氣，投訴了該員工。后來(lái)，這名員工主動(dòng)向客人道歉，并說(shuō)明了情況。當(dāng)客人聽(tīng)了該員工的說(shuō)明后，對(duì)該員工為客人著想的工作態(tài)度表示了感謝，并表示不會(huì)再投訴。該事件充分反映了與客人有效溝通的重要性。

（三）服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范

酒店是一個(gè)需要二十四小時(shí)經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，并且也是員工流動(dòng)率特別高的行業(yè)。既要保證二十四小時(shí)都有工作人員提供服務(wù)，又要保證服務(wù)質(zhì)量，這種具有挑戰(zhàn)性的工作就會(huì)常常出現(xiàn)漏洞，其中工作人員服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范問(wèn)題比較突出。在同客人交流時(shí)，不能簡(jiǎn)單拒絕客人的要求，要在力所能及的范圍內(nèi)為客人提供最好的服務(wù)，如果超出了服務(wù)范圍，也要為客人提出其他可以達(dá)成目的的合理化建議。這樣才能為服務(wù)增色，使客人感到被尊重，有效滿足住店客人的要求，從而提升了服務(wù)質(zhì)量。而不規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言則會(huì)讓客人感到服務(wù)人員的不專業(yè)、敬業(yè)精神不足，從而讓顧客心生不耐。

（四）服務(wù)用語(yǔ)過(guò)于機(jī)械化、格式化

實(shí)現(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化可有效提高服務(wù)的檔次，很多酒店都有一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，也會(huì)在員工入職時(shí)進(jìn)行服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)，酒店的各個(gè)部門會(huì)針對(duì)本部門的實(shí)際工作情況，對(duì)客情景進(jìn)行模擬，從而制定出本部門的標(biāo)準(zhǔn)用于。但是規(guī)范化的語(yǔ)言并不適用于每一個(gè)場(chǎng)合，一味地照搬規(guī)范化用語(yǔ)就會(huì)使得服務(wù)語(yǔ)言機(jī)械化和格式化，使服務(wù)變得死板而老套，讓顧客感到服務(wù)人員缺乏活力，不會(huì)見(jiàn)機(jī)行事，反而降低了服務(wù)檔次，給客人留下不好的印象，甚至可能因?yàn)轭櫩吞貏e反感服務(wù)用語(yǔ)的機(jī)械化和格式化而選擇放棄來(lái)此消費(fèi)。

（五）缺少相應(yīng)的肢體語(yǔ)言配合

語(yǔ)言還包括書面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。在和客人面對(duì)面的交流時(shí)，肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言相互配合，才能使服務(wù)更加流暢，才會(huì)讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。若僅僅通過(guò)口頭語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行交流，很有可能會(huì)使客人摸不著頭腦，甚至有時(shí)會(huì)讓客人感到服務(wù)人員傲慢無(wú)禮，缺乏服務(wù)意識(shí)。

缺失相應(yīng)的肢體語(yǔ)言會(huì)讓口頭語(yǔ)言變得黯淡無(wú)光，缺乏生機(jī)，失去了服務(wù)原本的魅力，同時(shí)也會(huì)加重同事的工作量，甚至引發(fā)不必要的麻煩或者投訴。簡(jiǎn)單得體的肢體語(yǔ)言會(huì)使口頭語(yǔ)言更加形象具體，同時(shí)也可以提高顧客的滿意度，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次。

三、對(duì)策建議

（一）有針對(duì)性地選拔人才

酒店進(jìn)行人員招聘時(shí)，應(yīng)該根據(jù)酒店自身的等級(jí)招聘不同學(xué)歷的人員。例如在招聘前臺(tái)人員時(shí)，應(yīng)要求具有大專以上學(xué)歷，對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)有一定了解，同時(shí)要有具備一定的外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，外貌姣好有氣質(zhì)，綜合素質(zhì)較高。畢竟前臺(tái)是酒店的門面，前臺(tái)人員的素質(zhì)直接體現(xiàn)了酒店的品質(zhì)。但是在招聘洗衣房或者客房服務(wù)員時(shí)則可適當(dāng)降低要求，但是也需要他們具備一定的軟實(shí)力，在為客人提供服務(wù)時(shí)，能夠進(jìn)行流暢的交流，合理地使用語(yǔ)言藝術(shù)。在人力資源管理上更加注重提高員工的整體素質(zhì)和軟實(shí)力，適當(dāng)?shù)貙?shí)行分級(jí)薪酬制度，對(duì)綜合素質(zhì)好的員工適當(dāng)提高其薪資水平，采取合適而有效的激勵(lì)手段。

（二）加大員工培訓(xùn)力度

酒店在新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行全面的員工培訓(xùn)，既要讓新員工盡快了解酒店的企業(yè)文化、規(guī)章制度，也使其熟練掌握并靈活運(yùn)用酒店服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。在員工后續(xù)工作期間，酒店也應(yīng)該定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使員工在靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的同時(shí)，能夠創(chuàng)造出有自己風(fēng)格的語(yǔ)言藝術(shù)，充分發(fā)揮員工本身的特殊氣質(zhì)。

不僅僅要對(duì)普通員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)也應(yīng)對(duì)管理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。小到主管，大到經(jīng)理，都應(yīng)該根據(jù)職位所需來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)要注重管理人員和下級(jí)人員表達(dá)時(shí)措辭是否得體，語(yǔ)意是否表達(dá)正確，以及面對(duì)語(yǔ)言矛盾時(shí)如何利用自己的語(yǔ)言藝術(shù)化解紛爭(zhēng)。面對(duì)客人的重大投訴時(shí)，如何平息客人怒火，用語(yǔ)言的魅力使客人對(duì)酒店保持忠誠(chéng)。

（三）構(gòu)建良好的人文環(huán)境

培訓(xùn)只是暫時(shí)的，想要長(zhǎng)期保持培訓(xùn)成果并加以鞏固，就需要構(gòu)建良好的人文環(huán)境。比如從員工上班通道開始，墻上可以張貼酒店文化或者規(guī)范儀容儀表以及規(guī)范語(yǔ)言的宣傳海報(bào)。在員工可以到達(dá)的每一個(gè)角落都彰顯出酒店文化，宣傳規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高酒店員工的綜合素質(zhì)。

各部門經(jīng)理也可以在部門開例會(huì)時(shí)，帶領(lǐng)部門員工誦讀酒店規(guī)范用語(yǔ)，積極宣傳酒店規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化員工對(duì)規(guī)范服務(wù)、規(guī)范用語(yǔ)的認(rèn)知，久而久之便能熟記并靈活運(yùn)用了。鼓勵(lì)員工在日常交流時(shí)多使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。另外，應(yīng)給員工相應(yīng)工具來(lái)提高語(yǔ)言溝通能力，從而彰顯酒店服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性。例如在客房部中，大多數(shù)工作人員都不會(huì)英語(yǔ)，可以給員工配備外文交流卡。上面可以寫明中英文釋義，按照不同情境配合不同內(nèi)容，以便外國(guó)客人可以通過(guò)書面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言與客房服務(wù)員進(jìn)行最基本的交流。實(shí)在無(wú)法交流時(shí)，也可告知客房服務(wù)員求助于其他人員。

（四）充分發(fā)揮管理人員的示范作用

酒店各級(jí)管理人員如果做好帶頭示范作用，在日常工作中主動(dòng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，有利于形成良好的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)氛圍，帶動(dòng)員工使用合理、熱情語(yǔ)言的積極性。

首先，酒店管理人員在見(jiàn)到熟客時(shí)，應(yīng)通過(guò)口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言的合理組合，用語(yǔ)言藝術(shù)將個(gè)人魅力展現(xiàn)出來(lái)，讓客人感受到酒店管理人員對(duì)自己的重視，從而強(qiáng)化對(duì)酒店的好感，提高對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

其次，在處理員工問(wèn)題時(shí)，管理者也應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，既要給員工留面子，也要讓其清楚認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題并主動(dòng)加以改正。當(dāng)員工工作進(jìn)步、表現(xiàn)出色時(shí)，也要運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行表彰，讓員工保持進(jìn)取心，同時(shí)也激勵(lì)其他員工更加努力工作。

酒店管理者應(yīng)該保持自己的工作作風(fēng)，并且善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，給員工樹立榜樣，讓員工爭(zhēng)相模仿，提高團(tuán)隊(duì)辦事效率，久而久之，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的語(yǔ)言素質(zhì)都會(huì)有所提升，語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用也會(huì)越來(lái)越熟練。

在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，要想在市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店必須重視服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)。通過(guò)多種渠道提升服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，引導(dǎo)員工規(guī)范使用服務(wù)語(yǔ)言，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次。

［1］王健平.語(yǔ)言哲學(xué)［M］.北京：中共中央黨校出版社，2004.

［2］黃文清.服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)［M］.北京：高等教育出版社，2003.

［3］馬銀春.溝通口才［M］.北京：中國(guó)物資出版社，2004.

［4］汝勇健.溝通技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

［5］金正昆.服務(wù)禮儀教程［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010.

（責(zé)任編輯：梁宏偉）

F719.2

A

2095－3283（2014）11－0125－03

劉慧貞（1979－），女，漢族，河南人，教師，副教授，研究方向：旅游企業(yè)管理、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游服務(wù)與會(huì)展研究；由嵐（1992－），女，漢族，遼寧朝陽(yáng)人，學(xué)生，研究方向：旅游服務(wù)。