民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務現狀及發展建議

張雪莉

（鄭州澍青醫學高等專科學校圖書館，河南 鄭州 450064）

民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務現狀及發展建議

張雪莉

（鄭州澍青醫學高等專科學校圖書館，河南 鄭州 450064）

本文簡要介紹了民辦高校圖書館虛擬參考咨詢的服務現狀，在此基礎上指出了民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務存在的問題，并對民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務工作提出了幾點發展建議。

民辦高校圖書館；虛擬參考咨詢；服務現狀；發展建議

身為“圖書館心臟”的參考咨詢是圖書館服務的重要組成部分，它的服務質量和水平代表了一個高校圖書館的實力和競爭力。隨著網絡技術和信息科學的發展，參考咨詢的形式和內容也發生了根本性的改變。在此基礎上就產生了虛擬參考咨詢，它的實時性和互動性打破了傳統參考咨詢在時間上和空間上的限制，使圖書館參考咨詢工作產生了質的飛越。如今，虛擬參考咨詢服務在圖書館參考咨詢中的作用日漸凸顯。但對大部分民辦高校來說，虛擬參考咨詢服務卻尚未真正普及起來。

1 民辦高校圖書館的虛擬參考咨詢現狀

1.1 虛擬參考咨詢服務的簡單介紹

虛擬參考咨詢服務又稱數字參考服務、電子參考咨詢服務、網絡參考咨詢服務等等，是指在數字化信息環境下，圖書館以網絡為傳輸手段，以數字化信息資源為基礎，通過問題解答、數據庫、電子郵件、Web表格、在線聊天，共同瀏覽等形式，向用戶提供不受時間、空間和地域限制的參考咨詢服務。虛擬參考服務真正實現了信息咨詢服務的縱深化、適時化、超前化、個性化，是圖書館業務發展到電子網絡信息時代的必然產物。

1.2 民辦高校圖書館的虛擬參考咨詢服務現狀

隨著高校數字化校園建設的不斷深入，各民辦高校圖書館也紛紛建立了自己的網站或主頁，向用戶提供網上信息服務。圖書館網站的建立，為虛擬參考咨詢提供了服務的平臺。但筆者通過對河南各民辦高校圖書館網站的瀏覽調查發現，目前開展此項服務的圖書館數量不多，而且即使開展了相關咨詢，也僅僅以電子郵件為主要手段來提供服務。以辦學層次較高的幾所民辦本科高校為例，黃河科技學院圖書館在讀者工作中設立了類似FAQ的“參考咨詢”，解答讀者在使用圖書館過程中出現的各種問題；鄭州工業應用技術學院在讀者互動中設立了“參考咨詢”，但只提供了參考咨詢方式：e-mail咨詢，qq在線咨詢，電話咨詢，當面咨詢；鄭州科技學院網站上還沒有參考咨詢的相關內容。可見，民辦高校圖書館的參考咨詢服務水平總體上是很落后的，還是以當面咨詢、電話咨詢等這些傳統的咨詢方式為主。即使提供網上參考咨詢，也只開展了低層次的服務項目，如：提供電子郵件解答咨詢服務，提供qq在線咨詢，基本沒有展開如實時參考咨詢、科技查新等。而且在實時互動的數字化參考咨詢發展趨勢下，還沒有利用網上交互式參考咨詢服務系統開展業務的民辦高校圖書館。與此形成較強對比的是，幾乎各院校圖書館機構設置里均有電子閱覽室，提供網絡信息查詢與利用的服務。因此可見，在眾多高校圖書館建設中新技術新設備已廣泛使用，但還未應用到虛擬參考咨詢這一領域。

2 民辦高校虛擬參考咨詢服務存在的問題

2.1 學校領導重視不夠，資金投入不足

虛擬參考咨詢服務要想得到長足的發展和完善，需要配備先進的軟硬件系統，這需要巨大的資金投入，對于沒有國家財政支持的民辦高校，很難籌措到這筆經費。而且目前大部分民辦學校的領導層也不是很重視參考咨詢工作，因此，虛擬參考咨詢的建設項目就很難啟動。

2.2 服務手段和內容單一

各民辦高校只開展了一些簡單的網絡服務項目，提供E-mail咨詢、qq咨詢等。而且據作者對部分高校的網上調查，電子郵件咨詢服務存在嚴重的滯后性，沒法達到高效和即時。FAQ形式的服務項目，只有極少數高校開展，而且更新緩慢。網上咨詢服務不能達到天天時時刻刻的全天候服務，以黃科大為例，在線咨詢的時間只有周一到周五上午的9：30-11：30，而且還僅限于校內網內部用戶。總之，在民辦高校中虛擬參考咨詢服務的手段還比較落后和單一，實時的交互式的服務手段還沒有普及。

2.3 圖書館各自為營，缺乏合作

未來虛擬參考咨詢服務的主要模式將是合作化的虛擬參考咨詢，這種形式能夠使人力資源、數字資源和服務資源得到最優化的配置。而現階段的民辦高校圖書館仍是各自為營，缺少館際合作，停留在單個圖書館為單元的服務層次上。所有開展虛擬參考咨詢服務的高校圖書館，都是獨立開展服務，沒有參與對外的合作咨詢項目。

2.4 專業咨詢人才匱乏

虛擬參考咨詢服務對咨詢館員要求很高，需要的是集學科專業知識、圖書情報知識、計算機應用技術、外語應用能力、一定的溝通能力為一身的復合型人才，但從大部分民辦高校圖書館來看，缺少專職的參考館員，參考咨詢服務多由流通部或采編部工作人員兼任，而且專業素質普遍不高。

3 民辦高校虛擬參考咨詢服務的發展建議

3.1 改變觀念，爭取學校領導重視

虛擬參考咨詢服務伴隨著新興的科技發展而產生，在民辦高校的認知度還很低。不僅學校領導沒有意識到參考咨詢的重要性，而且專業的圖書館人員也對參考咨詢服務的發展積極性不高。對于某些參考咨詢人員來說，做好現在的工作還是再做更多的工作差別不大，或者即使想做主動做咨詢工作，但客觀條件不具備，久而久之，參考咨詢工作就被擱置，造成信息資源沒有充分利用。因此，改變觀念是第一位的。首先從我們自身要改變態度，積極推進虛擬參考咨詢工作的開展。其次要改變領導層對這項服務的偏見，虛擬參考咨詢工作不是可有可無的附屬服務，也不是高高在上、遙不可及的，它能充分發揮各種數字資源的潛在使用價值，彌補傳統參考咨詢服務的局限性。只有提高各級領導對參考咨詢服務的重視，才能爭取更多的資金投入，借助先進的網絡信息和技術，更好地為網絡環境下的用戶服務。

3.2 自力更生，開發參考咨詢軟件

計算機技術的高速發展和普及也催生了大量的計算機專業技術人員，各高校都有許多優秀的計算機人才，他們在網站設計和軟件開發方面有一定特長。對于缺少充足經費的民辦高校圖書館來說，自力更生，自行開發網上參考咨詢系統是一個不錯的選擇。同時，各高校還可以根據自己圖書館的實際情況，有重點有特色的建設有能力提供的網上參考咨詢項目。這樣就可以建設一個能體現學校學科特色、服務發展方向的虛擬參考咨詢服務系統。

3.3 加強培訓，構建高水平咨詢隊伍

民辦高校圖書館由于人才、資金等方面的限制，不可能提供充足的參考咨詢館員，因此，在進行參考咨詢館員配備時，一定要選擇不同專業知識背景的各種人員，這樣才能專業互補，取長補短。同時，要加強對參考咨詢館員的在職培訓。由于咨詢問題種類繁多，覆蓋面廣，單單擁有專業知識是不夠的，參考咨詢館員還要熟悉電腦操作、擁有信息檢索能力以及能夠編寫簡潔回復信息等等，這些都需要進行良好的培訓。

3.4 借雞生蛋，參加聯合咨詢項目

科技日新月異，交互式咨詢服務不斷發展，任何圖書館都不能封閉而發展。尤其對于人才、資源和技術都比較落后的民辦高校圖書館，自己館開展的虛擬咨詢服務更無法滿足用戶的需求。因此，加入合作咨詢聯盟，實現數字化空間的資源共享、服務共享，是民辦高校圖書館虛擬參考咨詢服務發展的一個新的途徑。雖然部分民辦高校也加入了中國高等教育文獻保障系統（簡稱CALIS），但僅僅是加入而已，還沒有真正實現信息資源共建、共知、共享。CALIS也在不斷發展的和建設，目前，它開發了“中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統”，該系統旨在建立可持續發展的、多館協作咨詢的模式，以本地服務和分布式聯合服務相結合，能真正實時地解答用戶的問題。民辦高校圖書館應該積極加入類似這些的虛擬參考咨詢系統，借雞生蛋，集合各家圖書館的優勢來滿足用戶的信息需求。

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[2]張蘇，張建.網絡環境下高校圖書館虛擬參考咨詢服務探討[J].科技情報開發與經濟，2006（24）.

[3]張立，汪浩，張秉輝.國家圖書館虛擬參考咨詢服務的深化和創新研究[J].圖書情報工作，2011（1）.

[4]張永山.網絡環境下虛擬參考咨詢服務探究[J].長春工程學院學報（社會科學版），2006（1）.

G258.6

A

1671-0037（2014）12-67-2

張雪莉（1979.5-），女，在讀研究生，助理館員，研究方向：圖書館學。