免費開放背景下影響公共圖書館讀者服務關鍵成功因素研究

袁 峰，韓 丹

（江西省圖書館，江西 南昌 330046）

因受各種條件制約，我國公共圖書館之間在館藏資源、軟硬件設備、人才資源、服務能力等方面存在很大差距。有些圖書館呈現“車水馬龍”、欣欣向榮的景象，而有些圖書館則“門可羅雀”，所藏書刊文獻資源長期大量閑置。在免費開放背景下，研究影響公共圖書館讀者服務的關鍵成功因素，對于提高公共圖書館服務水平具有現實意義。

1 關鍵成功因素（KSFs）分析的概念及方法

1.1 關鍵成功因素分析的概念

由于資金、人力及時間等資源的有限，把優勢資源集中在能決定獲得成功的關鍵功能領域上面是至關重要的。關鍵成功因素分析（Key Success Factors，簡稱KSFs）就是用來確定影響行業成功的關鍵因素的一種研究方法。1970年由哈佛大學教授威廉·扎尼(William Zani)提出KSFs的概念，近些年被廣泛應用于企業的績效評價。該方法在識別備選成功因素的基礎上，分析影響目標的各種核心因素以及影響這些因素的子因素，找出被分析目標的關鍵所在，從而根據影響目標關鍵因素的優先次序，對被分析目標進行評價、做出規劃。

1.2 關鍵成功因素分析的方法

關鍵成功因素分析的方法有以下幾個步驟組成：（1）建立內部因素評價（InternalFactors Evaluation，IFE）矩陣和外部因素評價(External Factors Evaluation，EFE)矩陣。（2）選取出10-20個備選關鍵因素。（3）借助“德爾菲”法，對備選因素確定權重，每一因素的權重說明該因素對獲得成功的重要性，各個因素的權重總和等于1。（4）對某一公共圖書館讀者服務在各因素上的表現給予評分,可以確定簡單評語集：X＝[X1,X2,X3]＝[攸關，重要，一般]＝[1，0.5，0]。 （5）將每一因素的權重和分數相乘得到某一因素的加權分數，并將加權分數相加，加權總和即是重要性的評價值。（6）根據所得出重要性的評價值，確定關鍵成功因素(篩選掉重要性評價值＜0.5的備選因素，選出關鍵成功因素即重要性評價值≥0.5的備選因素)。

2 影響公共圖書館讀者服務相關成功因素的選取

2.1 圖書館讀者服務關鍵成功因素（KSFs）備選因素的確定

圖書館讀者服務關鍵成功因素是指那些在公共圖書館讀者服務中占有重要地位，對公共圖書館讀者服務有重大影響的條件、變量及能力等因素。由五位研究圖書館讀者工作專家，在參考有關圖書館讀者服務論著的基礎上，結合圖書館讀者服務和管理實踐，遴選出讀者可用的閱覽空間、現代化的技術及網絡設備、財政經費及各類文獻的購置費、文獻館藏總量、藏書質量、讀者的閱覽環境、圖書館的安全保障、服務質量、服務多樣化、特色服務、形象建設及服務的宣傳推廣、專業化服務、讀者文化程度、讀者滿意率、讀者數量、年外借冊次及流通總人次、圖書館間的資源共建共享、圖書館免費開放程度、人才優勢、圖書館自身隊伍建設等20個備選關鍵內部因素以及經濟因素、社會因素、文化因素、人口因素、地理位置及環境因素、技術條件因素、政府(政策)支持因素、法律因素、競爭環境因素、通貨膨脹因素等10個備選關鍵外部因素。

2.2 內部因素（微觀環境）

影響公共圖書館讀者服務工作的內部因素主要有圖書館讀者服務的硬件狀況、軟件狀況、圖書館的讀者狀況、圖書館的資源利用狀況、圖書館的人力資源狀況。從表1可看出，圖書館讀者服務的硬件狀況是內部因素中涉及內容最多的因素：（1）讀者可用的閱覽空間、現代化的技術及網絡設備、財政經費及各類文獻的購置費、文獻館藏總量、藏書質量、閱覽環境、安全保障是公共圖書館做好讀者服務基本條件。（2）圖書館讀者服務的軟件狀況包含服務質量、服務多樣化、特色服務、形象建設及服務的宣傳推廣、專業化服務。公共圖書館服務內容不僅僅是傳統的借閱服務，還推出一系列的講座、展覽、報告會、信息咨詢服務、用戶培訓、為特殊群體和弱勢人群服務等，如建立分館和流通站、開展送書上門服務、建立農家書屋、開設汽車圖書館、同城通借通還等。特色服務包括開設兒童借閱室、藝術圖書閱覽室、黨史圖書借閱室、視聽文獻借閱室、視障人士閱覽室、在線閱讀體驗區、為軍人及服刑人員送書上門等服務。公共圖書館應用恰當的宣傳方法把自己推向社會，讓更多的人了解圖書館，走進圖書館，喜歡圖書館，如經常舉辦圖書宣傳活動，定期進行新書推薦等。（3）圖書館的讀者狀況主要有讀者文化程度、讀者滿意率、讀者數量等內容。不同層次的讀者對圖書館讀者服務的要求不盡相同。因此，如何滿足各種層次讀者的需求，成為衡量圖書館讀者服務水平和質量的重要指標。讀者滿意率指的是對圖書館的讀者服務工作包括辦館條件、環境、服務質量、服務效果等的基本滿意的讀者占被調查讀者總人數的百分比。讀者滿意率是評價公共圖書館讀者服務的關鍵指標之一。讀者數量的多少是反映公共圖書館服務能力的重要指標。讀者是公共圖書館讀者服務的基礎，讀者數量的多少直接反映圖書館的讀者服務工作。（4）圖書館的資源利用狀況包含年外借冊次及流通總人次、圖書館間的資源共建共享、圖書館免費開放程度。年外借冊次和流通總人次反映公共圖書館讀者服務工作的成果。該數值的大小是衡量一個公共圖書館讀者服務工作的硬指標。館際資源共建共享可以解決公共圖書館資金與文獻資源不足的難題。圖書館區域合作使公共圖書館的服務能力有了極大的提高。公共圖書館的讀者服務是否能夠吸引更多的讀者還要看公共圖書館免費開放的程度。免費開放主要涉及辦證、借閱、電子閱覽室上網，閱覽空間、下載服務及通借通還服務免費，還有WIFI服務、電子資源、停車服務、存包服務，飲水供應等的免費。（5）圖書館的人力資源狀況主要包括人才優勢和隊伍建設。公共圖書館的讀者服務工作正走向多元化、專業化，需要大量高素質的復合型人才。建設一支業務精湛、素質過硬、服務周到熱情、具有創新精神的員工隊伍，公共圖書館的讀者服務工作才能更上一層樓。

表1 影響公共圖書館讀者服務工作的內部因素

2.3 外部因素（宏觀環境）

影響公共圖書館讀者服務工作的外部因素主要有以下10種：(1)經濟因素。經濟是事業發展的基礎，如果某一地區經濟條件落后，這一地區的公共圖書館也就缺少堅強的基石。(2)社會因素。在免費開放的大背景下，公共圖書館在經濟、文化、教育等各方面發揮的作用越來越被社會各界所認可。社會對公共圖書館的認可程度決定著圖書館在讀者中的價值取向，也決定著公共財力的投放力度。(3)文化因素。由于各地區文化水平之間的差異以及部分讀者對知識文化的獲取存在著某些偏見，公共圖書館讀者服務工作的普及程度參差不齊，從而形成“文化水平低→就業困難→收入低→沒錢接受教育或學習文化知識→文化水平更低”這種惡性循環。(4)人口因素。在公共圖書館免費開放以后，公共圖書館的讀者數量可能會出現很大的增加，但如果藏書總量不能及時跟上，將會面臨“無書可借”的尷尬境地。(5)地理位置及環境因素。如果公共圖書館遠離居民聚集區或在城市的偏遠地帶且交通不暢，公共圖書館的讀者服務工作就會“大打折扣”。公共圖書館周邊的空氣質量、衛生環境、噪聲等都會對讀者服務工作產生不同程度的影響。自然環境因素也是一個不可忽視的因素，如有些公共圖書館所在城市夏天氣溫極高或冬季氣溫極低，有些城市常年下雨、刮風、積雪等，這些都對公共圖書館讀者服務工作的開展有或多或少的影響。(6)技術條件因素。隨著計算機技術和信息技術的不斷發展以及網絡的普及，公共圖書館的讀者服務工作由原來手工操作全面走向自動化。電子書的出現以及無線射頻識別技術在圖書館的應用使公共圖書館的讀者服務工作開始全面現代化。(7)政府(政策)支持因素。公共圖書館讀者服務工作的開展離不開政府的投入與扶持，政府對公共圖書館的投資力度與圖書館讀者服務工作緊密相連。公共圖書館的免費開放也意味著必須由國家對圖書館進行“補貼”，以充足的資金保證公共圖書館日常工作的運轉。(8)法律因素。公共圖書館讀者服務工作的開展需要法律法規的支持與保護。因此，我國應盡早頒布《圖書館法》，以維護公共圖書館事業的順利發展，保護社會全體成員的合法權益。(9)競爭環境因素。由于我國圖書館的類型眾多，圖書館自身的吸引力及相對優勢會對讀者的選擇形成一定程度的影響，圖書館之間的這種相互“角力”，給圖書館界的整體發展帶來很多不利因素。隨著網絡信息服務市場的不斷擴大，一些網絡信息服務運營商（如CNKI、超星、維普等）及網上圖書經營商等分流了大量的讀者，使讀者對公共圖書館的要求不斷提高，給公共圖書館讀者服務工作帶來的壓力也越來越大。(10)通貨膨脹因素。多年來書刊的價格飛速上漲，而公共圖書館的購書經費卻增長較慢，有些公共圖書館新書年入藏量很少，影響讀者利用圖書館。

3 影響公共圖書館讀者服務關鍵成功因素的確定

以某公共圖書館為例，參照關鍵成功因素分析的方法，借助“德爾菲”法對研究某公共圖書館讀者工作的各位專家（專家為11人）進行循環調查和統計分析，按照專家的評判結果，最后得出相應的重要性評價值，分別見表2、表3。

表2 備選關鍵影響因素表(內部因素)

選取重要性評價值最高的五個因素作為關鍵成功因素，選取評價值屬于“重要”（重要性評價值≥0.5）的因素作為主要成功因素。可以確定影響該公共圖書館讀者服務的關鍵內部因素為：財政經費及各類文獻的購置費（0.864）、文獻館藏總量（0.773）、讀者滿意率（0.773）、讀者數量（0.773）、服務質量（0.682）；重要內部因素為：人才優勢（0.592）、年外借冊次及流通總人次（0.546）、服務多樣化（0.546）、特色服務（0.546）、現代化的技術及網絡設備（0.501）、讀者的閱覽環境（0.501）、形象建設及服務的宣傳推廣（0.501）。

表3 備選關鍵影響因素表(外部因素

選取重要性評價值≥0.5作為關鍵成功因素。可以確定影響該公共圖書館讀者服務的關鍵外部因素為：政府（政策）支持因素（0.818）、人口因素（0.592）、文化因素（0.501）。

4 結論

4.1 基本結論

(1)通過對影響某公共圖書館讀者服務關鍵成功因素進行的分析研究，明確了影響該公共圖書館讀者服務的關鍵內部因素為：財政經費及各類文獻的購置費、文獻館藏總量、讀者滿意率、讀者數量、服務質量；關鍵外部因素為：政府（政策）支持因素、人口因素、文化因素。這些關鍵因素都直接影響到該公共圖書館讀者服務工作的能力與水平。

(2)明確了這些關鍵因素，可以為該公共圖書館讀者服務工作的管理提供有力的理論基礎和決策依據，有針對性地對這些因素進行剖析，從而找出實際工作中的某些不足，并進行改進，使讀者服務工作進一步得到提高。從內部因素的角度看，圖書館要通過多種渠道增加購書經費，使館藏文獻不斷更新，提高讀者服務質量，從而滿足讀者的文獻信息需求，提升讀者滿意率。從外部因素的角度看，政府部門應制定相關政策，圖書館應加強讀者信息素養教育，使讀者能利用圖書館的資源。

(3)對于那些非關鍵因素或者次要因素，公共圖書館也不應該掉以輕心，畢竟影響讀者服務工作成敗的原因是多方面的，公共圖書館應該全盤謀劃，用前瞻性的眼光看待問題，從而“有的放矢”，把讀者服務工作做得更好。

4.2 本文研究的局限性

目前，對公共圖書館讀者服務工作影響因素分析尤其是定量分析的研究并不多，可供參考的文獻資料和成果也較少。因此，本文僅僅是探索性研究，可能存在不足之處，有必要進一步深入研究影響公共圖書館讀者服務的關鍵成功因素。

(1)由于研究者的水平有限以及讀者服務工作的復雜性，影響讀者服務工作的因素劃分是否恰當，遺漏部分是否會對讀者服務工作產生重大影響，仍有待讀者工作績效評價實踐的檢驗。

(2)關鍵成功因素的確定受主觀因素的干擾較大，各因素的評價與分析難免有人為成分。因此，對影響某圖書館讀者服務關鍵成功因素的選定是否恰當仍值得進一步商榷。同時值得注意的是，由于事物處于發展變化的過程中，公共圖書館的讀者服務工作也在不斷地完善和進步，所以，關鍵成功因素分析方法僅僅是一種理論研究，不一定能夠完全描述實際狀況，必須靠研究人員根據實情進行分析和識別，而不是完全照搬。

(3)由于時間倉促，與專家溝通是否充分、因素分析表的設計是否符合邏輯、對影響某公共圖書館讀者服務關鍵成功因素的判斷是否合理，還有待大量的實證分析加以驗證與完善。

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