2014年鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

（北京鐵路局滄州車務(wù)段滄州站，河北 滄州 061000）

2014年鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

王 玲

（北京鐵路局滄州車務(wù)段滄州站，河北 滄州 061000）

概述2014年春運(yùn)特點(diǎn)，并針對(duì)2014年鐵路春運(yùn)客流特點(diǎn)，早準(zhǔn)備、早宣傳、早布置、早落實(shí)，科學(xué)安排運(yùn)力，提升服務(wù)質(zhì)量，做好應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌做好春運(yùn)各項(xiàng)工作，圓滿完成春運(yùn)任務(wù)。

春運(yùn)特點(diǎn)；科學(xué)安排；提升質(zhì)量；做好預(yù)案；圓滿完成

一、2014年春運(yùn)特點(diǎn)

春運(yùn)客流高峰，鐵路運(yùn)輸部門將科學(xué)調(diào)整和投放運(yùn)力，實(shí)行高校錯(cuò)時(shí)放假，農(nóng)民工提前做好疏散工作，春運(yùn)前期比較平穩(wěn)；春節(jié)前一周是探親流、商務(wù)流、旅游流疊加形成的客流高峰。正月初六開(kāi)始，學(xué)生流、返程流、民工流、商務(wù)流、旅游流交錯(cuò)重疊，并將保持近半個(gè)月的高位運(yùn)行，此時(shí)的運(yùn)輸壓力面臨持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)，壓力很大。

二、做好2014年春運(yùn)工作的措施

1 做好春運(yùn)客流量和流向規(guī)律的預(yù)測(cè)，充分做好運(yùn)力儲(chǔ)備

一是做好2014年客流量預(yù)測(cè)。根據(jù)往年的春運(yùn)情況，早準(zhǔn)備、早動(dòng)手，廣泛調(diào)研，科學(xué)預(yù)測(cè)，及時(shí)分析和掌握客流量、流向和流時(shí)的現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)春運(yùn)客流量和流向規(guī)律。二是做好運(yùn)力準(zhǔn)備工作。針對(duì)分析預(yù)測(cè)的2014年春運(yùn)客流量和流向規(guī)律，加強(qiáng)對(duì)列車運(yùn)力儲(chǔ)備的分析和研究，協(xié)調(diào)做好2014年春運(yùn)工作，為順利完成2014年春運(yùn)工作做好充分的運(yùn)力儲(chǔ)備。制定了基本方案、預(yù)備方案、應(yīng)急方案三套梯次運(yùn)力方案，分別應(yīng)對(duì)正常客流、高峰客流、突發(fā)客流。為最大程度彌補(bǔ)因抽調(diào)減編、停運(yùn)造成的運(yùn)能缺口，采取超常規(guī)組織方式，最大限度挖掘潛力，在增開(kāi)普速列車以及提高開(kāi)往北京、上海等大城市以及人口密集的二三線城市方向的列車等級(jí)基礎(chǔ)上，計(jì)劃增加安排席位能力增加2.6%，安排管內(nèi)臨客12對(duì)，能力安排為歷年之最。同時(shí)，我們還充分利用客車資源，臨客不安排編掛行李車或郵政車，增開(kāi)的列車甩掉行李、郵政、餐車的，實(shí)行車種替換。對(duì)客流量較大方向的原有列車采取加掛擴(kuò)編、車體套用、硬臥代座等挖潛措施，提高車輛利用率，最大限度滿足春運(yùn)期間客流需求。

2 采取措施方便旅客購(gòu)票

一是今年春運(yùn)，鐵路總公司推出了手機(jī)購(gòu)票、支付寶支付、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票自動(dòng)查詢、刷新等改善旅客購(gòu)票體驗(yàn)的新措施。二是提前并延長(zhǎng)春運(yùn)火車票預(yù)售時(shí)間。三是為努力提高票額利用率，我們組織各相關(guān)車站，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使售票工作人員熟練掌握實(shí)名制購(gòu)票、互聯(lián)網(wǎng)換票等各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)實(shí)際操作能力，更好地為旅客服務(wù)，滿足春運(yùn)大客流條件下快速準(zhǔn)確發(fā)售車票需求。四是加強(qiáng)客流、售票分析，科學(xué)制定客票發(fā)售計(jì)劃，合理安排列車限售區(qū)段，長(zhǎng)途列車不準(zhǔn)賣短途票，做到合理分流、長(zhǎng)短分工，保證能力有效利用。五是準(zhǔn)確掌握客流情況，加強(qiáng)站間預(yù)報(bào)、站車預(yù)報(bào)、段間預(yù)報(bào)，在確保旅客列車絕對(duì)安全的前提下，適度、合理、均衡地掌握旅客列車超員率，合理確定無(wú)座票發(fā)售比例，充分利用超員率空間增加運(yùn)輸能力。六是春運(yùn)期間，采取措施方便旅客取票。鐵路局各主要客運(yùn)車站將設(shè)置24小時(shí)取換票專窗，實(shí)行網(wǎng)購(gòu)和電話訂票售取分離，并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)取票人數(shù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整取票窗口數(shù)量。互聯(lián)網(wǎng)售票量較大的主要客運(yùn)車站安排人員值守自動(dòng)售、取票機(jī)，保證窗口能力充足。

3 加大檢查監(jiān)控力度

一是對(duì)違反實(shí)名制售票規(guī)定、不認(rèn)真履行證件查驗(yàn)責(zé)任、隨意違規(guī)手工輸入身份信息的代售點(diǎn)，一律予以停業(yè)整頓處理。二是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研論證，結(jié)合實(shí)際情況，研究確定了春運(yùn)實(shí)名制驗(yàn)證方案，主要是采取人工驗(yàn)證和手持機(jī)驗(yàn)證相結(jié)合的方式，在各實(shí)名制車站候車室內(nèi)劃分實(shí)名制驗(yàn)證區(qū)，開(kāi)展實(shí)名制驗(yàn)證工作，并采取列車補(bǔ)驗(yàn)方式，避免車站驗(yàn)證不細(xì)、卡控不嚴(yán)等問(wèn)題。三是在車站驗(yàn)證方面，車站在各候車區(qū)入口處設(shè)立實(shí)名制驗(yàn)證通道，車站客運(yùn)人員對(duì)旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進(jìn)行查驗(yàn)。四是在列車驗(yàn)證方面，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)實(shí)名制驗(yàn)證要求，對(duì)直達(dá)列車、直通列車、動(dòng)車組列車進(jìn)行100%實(shí)名制驗(yàn)證。

4 針對(duì)學(xué)生和務(wù)工人員等特殊群體開(kāi)設(shè)團(tuán)購(gòu)窗口

一是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)集中辦理學(xué)生團(tuán)體往返票。二是組織用工企業(yè)、務(wù)工人員自組團(tuán)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)務(wù)工人員團(tuán)購(gòu)?fù)弟嚻保卉囌驹O(shè)置務(wù)工人員團(tuán)購(gòu)票窗口，積極為學(xué)生和務(wù)工人員購(gòu)票提供方便。如開(kāi)辦互聯(lián)網(wǎng)（含手機(jī)購(gòu)票）、電話訂票、車站窗口代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)同步發(fā)售；協(xié)調(diào)各車站相關(guān)部門，增加自動(dòng)取票機(jī)，并逐步在高校院校內(nèi)安裝設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)，方便學(xué)生購(gòu)（取）票。

5 加強(qiáng)疏導(dǎo)，維護(hù)秩序，強(qiáng)化乘降組織

我們根據(jù)春運(yùn)客流特點(diǎn)和站房設(shè)備條件，合理安排旅客購(gòu)票、候車、乘降、出站流線，減少旅客在站內(nèi)滯留時(shí)間。逐個(gè)梳理細(xì)化售票廳、候車廳、進(jìn)出站通道、站臺(tái)、天橋、地道等旅客高度密集處所的客流疏導(dǎo)措施，合理調(diào)配人員，加強(qiáng)秩序維護(hù)，強(qiáng)化乘降組織。在檢票、車門、天橋、地道等客流通過(guò)的限制地段增加疏導(dǎo)力量，暢通乘降通道，防止發(fā)生旅客對(duì)流、擁堵等問(wèn)題。合理安排旅客候車方案，在旅客候車高峰時(shí)段采取憑票候車、提前預(yù)檢、以車代候、分段放流等措施，緩解候車壓力。客流較大車站開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)乘、咨詢、秩序維護(hù)、重點(diǎn)幫扶等服務(wù)。

6 采取便民利民舉措方便旅客出行

春運(yùn)期間，我們牢固樹(shù)立“以服務(wù)為宗旨、待旅客為親人”的服務(wù)理念，把語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)、解答耐心一點(diǎn)、待客主動(dòng)一點(diǎn)、說(shuō)話禮貌一點(diǎn)、服務(wù)熱情一點(diǎn)作為客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們將進(jìn)一步抓好站車環(huán)境整治，通過(guò)改善衛(wèi)生環(huán)境、保證列車供暖、保證列車供水、提高餐飲質(zhì)量，力爭(zhēng)為旅客提供良好的出行服務(wù)。客運(yùn)站為“老幼病殘?jiān)小甭每烷_(kāi)辟了“愛(ài)心通道”，設(shè)置“重點(diǎn)旅客候車專區(qū)”、“愛(ài)心醫(yī)療點(diǎn)”、“愛(ài)心服務(wù)站”，配備了輪椅、擔(dān)架、行李車等服務(wù)設(shè)施，為需要幫扶的旅客提供愛(ài)心服務(wù)。

7 讓旅客多途徑準(zhǔn)確了解鐵路春運(yùn)資訊，并及時(shí)受理旅客的反映和訴求

春運(yùn)期間，我們將通過(guò)新聞媒體、客服電話、12306網(wǎng)站、站車廣播、顯示屏、微博、微信等媒介，及時(shí)發(fā)布列車開(kāi)行、車票預(yù)售、列車正晚點(diǎn)、出行提示、出行策略等春運(yùn)信息。完善晚點(diǎn)列車通報(bào)制度，建立信息溝通機(jī)制，明確信息發(fā)布渠道，及時(shí)提供相關(guān)信息咨詢，保證信息準(zhǔn)確性、真實(shí)性、時(shí)效性。及時(shí)接待和處理旅客的反映和訴求；及時(shí)有效地為旅客做好答疑解釋工作，維護(hù)好旅客的知情權(quán)。

[1]劉玉琴.多維視角，讓春運(yùn)報(bào)道更精彩[J].傳媒觀察，2008（04）.

[2]周江，張衛(wèi)林.淺析網(wǎng)絡(luò)訂票中的風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策[J].電子商務(wù)，2011（09）.

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