基于患者滿意度調查的城市社區(qū)衛(wèi)生服務質量現狀分析

王 燕 陳俊國

（1．泰山醫(yī)學院管理學院，山東 泰安271016；2.第三軍醫(yī)大學訓練部醫(yī)學教育研究室，中國 重慶400038）

社區(qū)衛(wèi)生服務質量直接關系到社區(qū)居民衛(wèi)生服務需求能否得到滿足，社區(qū)居民作為衛(wèi)生服務對象是評價服務質量高低的關鍵[1]。本研究選取在社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診的患者為研究對象，進行社區(qū)衛(wèi)生服務質量滿意度調查，了解現有社區(qū)衛(wèi)生服務質量問題所在，為進一步規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理提供實證參考。

1 對象與方法

1.1 調查對象

項目抽取了山東省泰安市某區(qū)5所社區(qū)衛(wèi)生服務機構共110名患者進行滿意度測評。5所社區(qū)衛(wèi)生服務構中，其中社區(qū)衛(wèi)生服務中心2所，為當地政府舉辦；社區(qū)衛(wèi)生服務站3所，為個人承辦。5所機構均地處城區(qū)范圍，均開展轄區(qū)內社區(qū)居民的基本醫(yī)療服務和基本公共衛(wèi)生服務。

1.2 調查內容與方法

課題組自行設計《城市社區(qū)衛(wèi)生服務質量現狀患者滿意度調查問卷》，主要圍繞社區(qū)衛(wèi)生服務質量展開調查，調查分為三部分，第一部分為患者對社區(qū)衛(wèi)生服務基本內容認知情況；第二部分為社區(qū)衛(wèi)生服務總體滿意度情況；第三部分為社區(qū)衛(wèi)生服務質量滿意度現狀，具體內容包括：醫(yī)護人員專業(yè)技能情況、醫(yī)護人員服務態(tài)度情況、診療效果情況、解釋告知情況、就診時間及等待時間等。對8名調查員進行統(tǒng)一培訓，采用出口攔截調查法對5所社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診患者（或家屬）進行問卷調查，調查過程中采用問卷填寫及口頭詢問相結合的方式，便于數據準確采集和有效回收。

1.3 統(tǒng)計分析

使用Excel2010錄入回收數據資料，使用SPSS12.0對所回收數據進行統(tǒng)計學分析。

2 結果與分析

2.1 患者對社區(qū)衛(wèi)生服務內容的認知情況

調查從社區(qū)衛(wèi)生服務內容首先對調查對象進行認知情況調查，分別對社區(qū)診斷、健康教育、疾病診治及慢性病管理、婦幼保健、老年保健、殘疾人群管理、衛(wèi)生防病、社區(qū)護理、社區(qū)營養(yǎng)、健康檔案等相關內容進行知曉情況分析（見表1）。從調查中可以看出，除了疾病診治、健康檔案2項服務內容知曉率在在50%以上，其余各項均為“一般了解”或“完全不知曉”，說明廣大社區(qū)居民對于社區(qū)衛(wèi)生服務提供基本內容認知程度不高。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務總體滿意度情況

從調查數據來看，目前調查對象對社區(qū)衛(wèi)生服務機構所提供的服務總體滿意度較高，大多數患者都選擇“較滿意”以上。但對“機構布局”表示不滿意的患者也達到39.5%；“藥品價格”方面也有30.7%的患者表示藥品價格過高；對“就診及等待時間”表示不滿意的患者有19.3%；“醫(yī)務人員服務”仍有19.3%的患者反映對該項目存在不滿意態(tài)度；除此之外“便利程度”、“服務環(huán)境”等方面滿意度最高。

2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務質量滿意度情況

本次調查中發(fā)現5家社區(qū)衛(wèi)生服務機構總體滿意度較高，如表2所示。不同社區(qū)衛(wèi)生服務機構的醫(yī)護人員專業(yè)技能滿意度以及診療效果方面存在顯著差異（P＜0.05），如表3所示。說明不同的社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)護人員專業(yè)水平參差不齊，醫(yī)護服務態(tài)度、病情解釋及告知以及患者隱私方面并沒有顯著差異。

表1 城市社區(qū)患者對社區(qū)衛(wèi)生服務基本內容的認知情況（n=110）

表2 患者對社區(qū)衛(wèi)生服務總體滿意度情況（n=110）

2.3.1 醫(yī)護人員專業(yè)技能滿意度

患者關注社區(qū)衛(wèi)生服務質量的重點在于醫(yī)護人員專業(yè)技能水平[2]。從社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)護人員專業(yè)技能滿意度來看，大部分患者對社區(qū)醫(yī)護人員的專業(yè)水平持滿意的態(tài)度，其中88.9%的患者表示“較滿意”以上。但從不同社區(qū)衛(wèi)生服務機構滿意度得分對比分析可以看出，機構之間在醫(yī)護專業(yè)技能滿意水平上存在顯著差異（P＜0.05），如表3所示。其中，A、B機構的滿意度得分較高，A、B機構均是社區(qū)衛(wèi)生服務中心，其余機構為社區(qū)衛(wèi)生服務站。

2.3.2 醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度

醫(yī)護人員服務態(tài)度在本次調查中也體現了較高的滿意度，隨訪過程中，部分患者也特別在服務態(tài)度上表示比以往有所改善。但從調查數據中也可以發(fā)現，不同機構的醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度也存在顯著性差異（P＜0.05），如表3所示，政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務中心（A、B機構）的患者滿意度得分略低于其他由個人承辦的社區(qū)衛(wèi)生服務站（C、D、E機構）。

表3 社區(qū)衛(wèi)生服務質量患者滿意度情況

表4 5所不同社區(qū)衛(wèi)生服務機構服務質量滿意度對比分析

2.3.3 診療效果滿意度

診療效果直接體現能否切實高效解決社區(qū)居民的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生問題。在調查中，可以看出無論是社區(qū)衛(wèi)生服務中心還是社區(qū)衛(wèi)生服務站患者在該滿意項目中的得分并無顯著統(tǒng)計學差異。但是在調查中發(fā)現，這一項目的滿意度相對其他為最低。也說明了社區(qū)衛(wèi)生服務的診療效果并不高。

2.3.4 病情解釋及告知滿意度

病情解釋及告知滿意項目在本次調查中滿意率達到87.5%，滿意度較高。但結果顯示患者對該項目表示“非常滿意”的相比其他選項較低，隨訪中得知，部分患者一方面表示需要醫(yī)務人員，特別是主診醫(yī)師能更詳盡解釋病情及原因，并特別希望在慢性病預防方面從專業(yè)醫(yī)師角度獲得更多權威幫助；另一方面，部分患者提出對城鎮(zhèn)社區(qū)醫(yī)療保險制度（如，門診統(tǒng)籌政策）并不熟悉，希望能夠通過社區(qū)衛(wèi)生服務機構了解到更多的政策知識。

2.3.5 患者隱私保護滿意度社區(qū)醫(yī)療涉及基層居民的基本健康狀況，調查中患者隱私保護的患者滿意度達到88.0%，說明大部分患者對這一環(huán)節(jié)表示滿意。

3 討論

3.1 城市社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)護人員專業(yè)技能亟待進一步提高

社區(qū)醫(yī)護人員的專業(yè)技能直接體現社區(qū)醫(yī)療服務水平。社區(qū)中醫(yī)護人員通過診療了解轄區(qū)內常見病流行狀況，不僅肩負公共衛(wèi)生服務任務，為社區(qū)居民提供便攜的基本醫(yī)療服務也是根本。這就更需要專業(yè)技術過硬，實踐能力強而且全面的社區(qū)全科醫(yī)護人才隊伍。從本次調查中可以看到不同主辦主體的社區(qū)衛(wèi)生服務機構其醫(yī)護人員專業(yè)技能患者滿意度方面存在顯著差異，也說明社區(qū)衛(wèi)生服務人力資源配置問題值得進一步研究；另一方面，人員培訓的機會與力度在中心與站之間應保持一致，盡量滿足居民不同方面的需求，對于首診、轉診都能在最短的時間做出判斷，使居民得到及時診療與服務。

3.2 轉變服務理念，強化社區(qū)醫(yī)護人員角色意識教育

目前，在我省推進的家庭醫(yī)生為主體的契約式服務模式更加強調了社區(qū)醫(yī)護人員成為社區(qū)居民的“健康管家”服務意識，正在逐步引導社區(qū)執(zhí)業(yè)的醫(yī)護人員從被動服務向主動服務、從專科醫(yī)生向全科醫(yī)生、從“你是我的病人”向“我是你的保健醫(yī)生”而轉變的服務理念[3]。通過本次患者滿意度調查可以發(fā)現社區(qū)衛(wèi)生服務質量有所改善。作為社區(qū)居民的健康服務人員，社區(qū)醫(yī)護人員應端正態(tài)度，放下架子，實現社區(qū)醫(yī)生與社區(qū)居民的零距離接觸。因此，應圍繞服務理念的轉變開展社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)護人員角色意識教育，使其切實了解本職工作的價值所在，為社區(qū)居民提供親人般的關懷與照料。

3.3 廣泛開展面向群眾的社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳培訓

黨和國家的惠民政策只有真正被老百姓利用才能體現出政策實施的價值。社區(qū)作為基本公共衛(wèi)生服務宣傳的窗口，應積極開展面向群眾的社區(qū)衛(wèi)生服務項目、相關政策宣傳及培訓。通過社區(qū)衛(wèi)生服務基本項目認知調查中也發(fā)現，目前仍然許多社區(qū)居民并不十分了解社區(qū)衛(wèi)生服務的基本項目，對于國家免費提供的衛(wèi)生服務項目、對象、內容、標準以及便民措施等社區(qū)衛(wèi)生服務機構有義務通過各種向轄區(qū)居民宣講，自覺接受群眾監(jiān)督，使基本公共衛(wèi)生服務宣傳到戶、到人。

3.4 積極探索社區(qū)衛(wèi)生服務質量改善策略及績效評估規(guī)范化路徑

醫(yī)護人員或患者導向的干預策略，通常在個體或群組水平，被認為是質量改善的主要驅動力。服務質量改善是社區(qū)衛(wèi)生服務管理的關鍵，也是實現社區(qū)醫(yī)療科學管理的重點工程。因此為促進城市社區(qū)衛(wèi)生服務質量的改善，應著手衛(wèi)生服務供、需方的導向干預策略研究，并在此基礎上，探索創(chuàng)新社區(qū)衛(wèi)生服務績效評估的規(guī)范化路徑[4]。

［1］王留明，喻娟.武漢市某區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度及影響因素因子分析[J].醫(yī)學與社會，2013，26（6）:32-35.

［2］于長海，郭繼志，莊立輝，等.社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價研究現狀探討[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（11）:731-732.

［3］朱穎，林偉良，杜麗君，等.社區(qū)衛(wèi)生服務中心家庭醫(yī)生隊伍建設的思考與建議[J].中國農村衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，33（8）:873-875.

［4］陳卓.我國公共衛(wèi)生服務機構的績效評估體系研究[J].當代經濟，2010（9）:34-35.