劉彥

目前互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)迅猛發(fā)展，一方面企業(yè)的采購行為正在朝互聯(lián)網(wǎng)電商采購轉(zhuǎn)型，另一方面電子商務(wù)的各種平臺在近幾年的發(fā)展中也積累了相當有效的質(zhì)量管理經(jīng)驗，值得借鑒。利用電子商務(wù)平臺的質(zhì)量管控手段，結(jié)合企業(yè)目前的現(xiàn)狀，探討如何優(yōu)化內(nèi)部管理流程。

互聯(lián)網(wǎng) ? ?電子商務(wù) ? ?供應(yīng)鏈 ? ?供應(yīng)商管理 ? ?質(zhì)量管理

1 ? 引言

隨著計算機信息技術(shù)的快速演變與互聯(lián)網(wǎng)1.0向2.0的不斷縱深，以虛擬經(jīng)濟為依托的電子商務(wù)正逐步走上歷史舞臺，逐漸發(fā)展成為我國新興產(chǎn)業(yè)的中堅力量。信息經(jīng)濟時代，電子商務(wù)對經(jīng)濟發(fā)展的影響呈現(xiàn)出明顯的“乘數(shù)效應(yīng)”，帶動我國傳統(tǒng)經(jīng)濟領(lǐng)域的二次騰飛?？梢哉f，電子商務(wù)在基礎(chǔ)設(shè)施方面正在發(fā)揮著越來越重要的平臺作用，匯聚了海量生產(chǎn)信息、交易信息與消費者信息，改變著消費行為、企業(yè)形態(tài)與社會價值創(chuàng)造方式，對我國經(jīng)濟所產(chǎn)生的影響遠超過工業(yè)時代。

電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，勢必需要對傳統(tǒng)的采購管理方式和項目操作模式進行改革及創(chuàng)新。以京東商城當前的模式為例，通過建立企業(yè)采購內(nèi)部商城——京東合作店，創(chuàng)新結(jié)合電商平臺技術(shù)與服務(wù)，幫助企業(yè)集團總公司與各省分公司之間建立起“企業(yè)采購、商城對接”的內(nèi)部電商平臺，解決了集團集中采購與分公司彈性需求之間的矛盾。既能獲得集團采購模式專業(yè)化、一站式、透明化等好處，又能對各省分公司個性化、本地化的需求進行快速響應(yīng)。

企業(yè)采購內(nèi)部商城——京東合作店的采購模式簡化了以往傳統(tǒng)大型集團化企業(yè)招投標的繁瑣流程，以倉配一體化的快速物流服務(wù)讓客戶享受到國際領(lǐng)先的網(wǎng)購體驗。而且借用京東自營電子商務(wù)平臺，商品品質(zhì)、物流配送服務(wù)、技術(shù)平臺支撐服務(wù)都由京東進行保障，充分節(jié)約了企業(yè)的人力和管理成本。

在目前未引入企業(yè)——網(wǎng)店采購模式的情況下，仍將面對零星需求搜集匯總、供應(yīng)商詢源、供應(yīng)商資格審核、項目招標采購評審、合同簽訂、物流配送等一整套的供應(yīng)鏈管理流程。如何借鑒電商的用戶感知管理模式優(yōu)化供應(yīng)鏈管理流程，下面參考互聯(lián)網(wǎng)電商淘寶商城——天貓的質(zhì)量管理方式淺談如何做好供應(yīng)鏈質(zhì)量管理工作。

淘寶——天貓商城（簡稱淘寶商城）作為如今最大的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購中心，是目前B2C領(lǐng)域杰出的企業(yè)代表。淘寶商城必須保證自己的質(zhì)量才能得到顧客的好評和好信譽。質(zhì)量管理好比一幢建筑的構(gòu)造，若結(jié)構(gòu)不合理，則會倒塌。淘寶商城通過設(shè)置入駐開店的質(zhì)量管控、日常運營中的質(zhì)量管理、售后質(zhì)量管理和管理體系評價及建議這4個模塊，使其管理完善從而獲得最大的利益和地位。

2 ? 進駐質(zhì)量管理

2.1 ?淘寶商城商鋪入駐管理方式

淘寶商城目前在商鋪入駐方面主要建立資質(zhì)分級認證管控、違約保證金管控和服務(wù)費返回激勵制度，從資質(zhì)和金錢獎懲2個方面建立入駐門檻。確保入駐商家的質(zhì)量。具體情況如下：

（1）資質(zhì)分級認證管控：目前淘寶商城按照3種資質(zhì)進行分級：a.旗艦店;b.專賣店;c.專營店。要獲得不同的資質(zhì)必須由商家提供不同級別的完備的申報材料：具有完整授權(quán)鏈條的授權(quán)書和中國商標網(wǎng)上該品牌的商標注冊信息及狀態(tài)查詢信息（也可以是經(jīng)銷商出具的正規(guī)渠道證明）;擁有注冊商標或者品牌;擁有正規(guī)的品牌授權(quán)書（專賣店）;簽署入駐淘寶新平臺服務(wù)合約（專賣店）以及身份驗證。

（2）違約保證金管控和服務(wù)費返回激勵制度：淘寶商城根據(jù)不同的品牌、商鋪規(guī)模、市場影響力等要求入駐商家繳納違約保證金，以確保商家能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。同時為了促使商家更嚴肅地對待在商場的經(jīng)營行為，提高商家經(jīng)營服務(wù)能力。商城采用有條件的技術(shù)服務(wù)費年終返還制度，根據(jù)經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等指標的達標情況對商家的技術(shù)服務(wù)費進行部分乃至全額返還。

淘寶商城通過上述2種方式，一方面保證了入駐商鋪都是有實力、有信譽、有競爭力的商鋪，另一方面通過獎懲管控手段保障商鋪后續(xù)能夠提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良服務(wù)。實現(xiàn)商城與商鋪的良性發(fā)展。

2.2 ?運營商現(xiàn)狀及借鑒

現(xiàn)有的傳統(tǒng)運營商與供應(yīng)商仍然處于傳統(tǒng)的敵對型關(guān)系，這種關(guān)系主要是由采購目標、低價中選所驅(qū)動的，注重短期目標。運營商在選擇供應(yīng)商時主要考慮其能給運營商帶來什么，多以價格、質(zhì)量和服務(wù)作為主要評估指標。因此沒有實現(xiàn)對供應(yīng)商的分級管理和良性的懲罰激勵機制落地。

借鑒：運營商可以借鑒淘寶的入駐認證和商家資質(zhì)分級以及考核和激勵制度建立自己完善的供應(yīng)商管理模式。

結(jié)合傳統(tǒng)的供應(yīng)商分類方法，考慮增值性和競爭力2個維度（增值性主要包括設(shè)備的重要性、行業(yè)技術(shù)壁壘和產(chǎn)品的可升級性;競爭力包括產(chǎn)品/設(shè)備自身屬性、市場影響力、采購難度、企業(yè)信譽和合作潛力）。綜合權(quán)衡風(fēng)險情況，將供應(yīng)商分為3類，即戰(zhàn)略供應(yīng)商、重要供應(yīng)商和一般供應(yīng)商。對不同類別的供應(yīng)商建立不同的合作策略，同時根據(jù)供應(yīng)商的能力變化及合作情況動態(tài)進行升降級管理。圖1為供應(yīng)商分級管理方式示意圖。

3 ? 日常運營質(zhì)量管理

3.1 ?淘寶商城日常運營商鋪質(zhì)量管控方式

淘寶商城目前通過“正品標識”對商品進行認證;通過“買家評論”發(fā)動群眾對商品質(zhì)量和服務(wù)共同把關(guān);通過“支付寶”系統(tǒng)的到貨確認后付款的方式由消費者最終親自對產(chǎn)品質(zhì)量進行管控。具體情況如下：

◆淘寶商城對賣家商品嚴格把關(guān)，通過建立一系列的認證來保證產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量好的產(chǎn)品會顯示“正”字，代表是正品，是通過檢驗的。另外通過商家承諾的七天無理由退換等方式來保障商品質(zhì)量。

◆建立買家評論機制，這是對日常管理很重要的一個環(huán)節(jié)，從這里能直接地了解到顧客的感受和評價，通過廣大消費者實現(xiàn)眾包服務(wù)以了解產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，促進商家提升產(chǎn)品質(zhì)量從而實現(xiàn)真正的質(zhì)量管控。endprint

◆支付寶系統(tǒng)

通過貨到付款的方式切實保證買家權(quán)益，防止網(wǎng)絡(luò)交易中的欺詐行為。

3.2 ?運營商現(xiàn)狀及借鑒

中國移動通信集團黑龍江有限公司目前在產(chǎn)品認證、供應(yīng)商評估領(lǐng)域都已經(jīng)做了大量的工作，而且有了卓越的成效，但仍然有很大的提升空間。

◆正品認證：目前已經(jīng)通過駐廠檢測、飛行檢測、到貨檢測等一系列的產(chǎn)品質(zhì)量檢測方式來保障產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求，但是在信息共享和透明性方面還有待提升。目前質(zhì)量結(jié)果通過平臺發(fā)布，再通過各省在各個線條分轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)的匯總、上報、審核、整理、分發(fā)層層進行處理，及時性、透明性及數(shù)據(jù)有效性大大削弱。

◆買家評論：目前運營商針對供應(yīng)商的評論機制主要采用質(zhì)量檢測問題情況和供應(yīng)商后評估進行。質(zhì)量問題情況同正品認證一樣，主要在共享及時性方面。后評估機制主要問題是按季度事后評估、評估滯后嚴重、結(jié)果的真實性和有效性大打折扣。相反淘寶的即時評估機制能夠給其他消費者帶來較大的參考價值，也能給質(zhì)量差的商戶帶來較大的負面影響。

◆貨到付款：目前企業(yè)通過簽訂合同的方式保障雙方的共同利益，在合同款項支付上也普遍采用貨到付款的方式。但是在質(zhì)量考核方面，一方面存在后評估與質(zhì)量問題及合同款支付鏈條脫鉤，另一方面由于直接使用部門與付款部門信息不透明，導(dǎo)致考核扣款難。

從以上可以看出，產(chǎn)生上述問題的原因主要是信息、數(shù)據(jù)交互不暢、不及時、不透明、不共享造成的。因此借鑒淘寶商城等電商模式，運營商需要建立一個基于產(chǎn)品/供應(yīng)商的多維度管理平臺，并且該平臺要直接面向供應(yīng)鏈各層級人員。從平臺上可以直接反饋某產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以直接對某供應(yīng)商/產(chǎn)品進行評價，能夠反映最真實的用戶感知。

4 ? 物流體系管理

4.1 ?淘寶商城物流管控手段

淘寶商城通過“淘寶大物流”計劃對物流企業(yè)進行約束管控從而提升物流自身服務(wù)質(zhì)量;通過平臺對接，實現(xiàn)物流信息透明化從而提升消費者的用戶感知;通過退貨運費險，解除消費者的退貨擔(dān)憂，為退換貨提供了物流保障。

4.2 ?運營商現(xiàn)狀及借鑒

目前企業(yè)的物資運輸分為2個部分，分別為企業(yè)自主運輸和供應(yīng)商負責(zé)運輸。企業(yè)自主運輸主要針對庫存產(chǎn)品，從廠家?guī)臁髤^(qū)庫——省庫——地市庫。供應(yīng)商運輸主要針對貨到施工現(xiàn)場產(chǎn)品，從廠家?guī)臁厥泄臼┕がF(xiàn)場。

這2種運輸模式，物資等其他主要相關(guān)信息目前省內(nèi)都通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)承載，缺乏物資配送情況的可視化（由誰配送、配送進度），而且對于小地市/零星需求;在這種配送管理模式下很難得到及時響應(yīng)?？梢越梃b淘寶對物流商的管理模式，一方面對配送需求進行分類，分級別響應(yīng)，滿足不同的配送需求;另一方面在供應(yīng)鏈平臺對接供應(yīng)商與物流信息使各地市分公司需求方充分掌握到貨進度，降低線下溝通的成本。

從以上淘寶網(wǎng)質(zhì)量管控的各種手段可以看出目前電商平臺消費質(zhì)量管控模式最大的特點就是以用戶為中心，從各方面滿足消費者的需求，符合消費者的習(xí)慣，這是由于電商消費是由用戶直接自行采購來決定的，用戶的支持是電商與商戶發(fā)展的關(guān)鍵。

目前運營商的企業(yè)采購是一個大的供應(yīng)鏈鏈條，上面穿插著計劃部門、建設(shè)部門、使用部門、維護部門、采購部門、供應(yīng)商、監(jiān)督部門、上級監(jiān)管機構(gòu)等各個單位和部門。不可能一日實現(xiàn)變革，目前只能通過逐漸吸收互聯(lián)網(wǎng)的管理模式，將其應(yīng)用到實際的工作中，實現(xiàn)一點一滴的優(yōu)化與進步。

參考文獻：

[1] 凱恩斯. 就業(yè)、利息和貨幣通論[M]. 北京： 商務(wù)印書館， 2009.

[2] 淘寶大學(xué). 電商運營[M]. 北京： 電子工業(yè)出版社， 2012.

[3] 黃若. 我看電商[M]. 北京： 電子工業(yè)出版社， 2013.

[4] Sherry R Gordon. 供應(yīng)商評估與卓越績效[M]. 劉玉奇，譯. 北京： 中國財富出版社， 2014.

[5] 劉寶紅. 采購與供應(yīng)鏈管理： 一個實踐者的角度[M]. 北京： 機械工業(yè)出版社， 2013.endprint

◆支付寶系統(tǒng)

通過貨到付款的方式切實保證買家權(quán)益，防止網(wǎng)絡(luò)交易中的欺詐行為。

3.2 ?運營商現(xiàn)狀及借鑒

中國移動通信集團黑龍江有限公司目前在產(chǎn)品認證、供應(yīng)商評估領(lǐng)域都已經(jīng)做了大量的工作，而且有了卓越的成效，但仍然有很大的提升空間。

◆正品認證：目前已經(jīng)通過駐廠檢測、飛行檢測、到貨檢測等一系列的產(chǎn)品質(zhì)量檢測方式來保障產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求，但是在信息共享和透明性方面還有待提升。目前質(zhì)量結(jié)果通過平臺發(fā)布，再通過各省在各個線條分轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)的匯總、上報、審核、整理、分發(fā)層層進行處理，及時性、透明性及數(shù)據(jù)有效性大大削弱。

◆買家評論：目前運營商針對供應(yīng)商的評論機制主要采用質(zhì)量檢測問題情況和供應(yīng)商后評估進行。質(zhì)量問題情況同正品認證一樣，主要在共享及時性方面。后評估機制主要問題是按季度事后評估、評估滯后嚴重、結(jié)果的真實性和有效性大打折扣。相反淘寶的即時評估機制能夠給其他消費者帶來較大的參考價值，也能給質(zhì)量差的商戶帶來較大的負面影響。

◆貨到付款：目前企業(yè)通過簽訂合同的方式保障雙方的共同利益，在合同款項支付上也普遍采用貨到付款的方式。但是在質(zhì)量考核方面，一方面存在后評估與質(zhì)量問題及合同款支付鏈條脫鉤，另一方面由于直接使用部門與付款部門信息不透明，導(dǎo)致考核扣款難。

從以上可以看出，產(chǎn)生上述問題的原因主要是信息、數(shù)據(jù)交互不暢、不及時、不透明、不共享造成的。因此借鑒淘寶商城等電商模式，運營商需要建立一個基于產(chǎn)品/供應(yīng)商的多維度管理平臺，并且該平臺要直接面向供應(yīng)鏈各層級人員。從平臺上可以直接反饋某產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以直接對某供應(yīng)商/產(chǎn)品進行評價，能夠反映最真實的用戶感知。

4 ? 物流體系管理

4.1 ?淘寶商城物流管控手段

淘寶商城通過“淘寶大物流”計劃對物流企業(yè)進行約束管控從而提升物流自身服務(wù)質(zhì)量;通過平臺對接，實現(xiàn)物流信息透明化從而提升消費者的用戶感知;通過退貨運費險，解除消費者的退貨擔(dān)憂，為退換貨提供了物流保障。

4.2 ?運營商現(xiàn)狀及借鑒

目前企業(yè)的物資運輸分為2個部分，分別為企業(yè)自主運輸和供應(yīng)商負責(zé)運輸。企業(yè)自主運輸主要針對庫存產(chǎn)品，從廠家?guī)臁髤^(qū)庫——省庫——地市庫。供應(yīng)商運輸主要針對貨到施工現(xiàn)場產(chǎn)品，從廠家?guī)臁厥泄臼┕がF(xiàn)場。

這2種運輸模式，物資等其他主要相關(guān)信息目前省內(nèi)都通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)承載，缺乏物資配送情況的可視化（由誰配送、配送進度），而且對于小地市/零星需求;在這種配送管理模式下很難得到及時響應(yīng)。可以借鑒淘寶對物流商的管理模式，一方面對配送需求進行分類，分級別響應(yīng)，滿足不同的配送需求;另一方面在供應(yīng)鏈平臺對接供應(yīng)商與物流信息使各地市分公司需求方充分掌握到貨進度，降低線下溝通的成本。

從以上淘寶網(wǎng)質(zhì)量管控的各種手段可以看出目前電商平臺消費質(zhì)量管控模式最大的特點就是以用戶為中心，從各方面滿足消費者的需求，符合消費者的習(xí)慣，這是由于電商消費是由用戶直接自行采購來決定的，用戶的支持是電商與商戶發(fā)展的關(guān)鍵。

目前運營商的企業(yè)采購是一個大的供應(yīng)鏈鏈條，上面穿插著計劃部門、建設(shè)部門、使用部門、維護部門、采購部門、供應(yīng)商、監(jiān)督部門、上級監(jiān)管機構(gòu)等各個單位和部門。不可能一日實現(xiàn)變革，目前只能通過逐漸吸收互聯(lián)網(wǎng)的管理模式，將其應(yīng)用到實際的工作中，實現(xiàn)一點一滴的優(yōu)化與進步。

參考文獻：

[1] 凱恩斯. 就業(yè)、利息和貨幣通論[M]. 北京： 商務(wù)印書館， 2009.

[2] 淘寶大學(xué). 電商運營[M]. 北京： 電子工業(yè)出版社， 2012.

[3] 黃若. 我看電商[M]. 北京： 電子工業(yè)出版社， 2013.

[4] Sherry R Gordon. 供應(yīng)商評估與卓越績效[M]. 劉玉奇，譯. 北京： 中國財富出版社， 2014.

[5] 劉寶紅. 采購與供應(yīng)鏈管理： 一個實踐者的角度[M]. 北京： 機械工業(yè)出版社， 2013.endprint

◆支付寶系統(tǒng)

通過貨到付款的方式切實保證買家權(quán)益，防止網(wǎng)絡(luò)交易中的欺詐行為。

3.2 ?運營商現(xiàn)狀及借鑒

中國移動通信集團黑龍江有限公司目前在產(chǎn)品認證、供應(yīng)商評估領(lǐng)域都已經(jīng)做了大量的工作，而且有了卓越的成效，但仍然有很大的提升空間。

◆正品認證：目前已經(jīng)通過駐廠檢測、飛行檢測、到貨檢測等一系列的產(chǎn)品質(zhì)量檢測方式來保障產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求，但是在信息共享和透明性方面還有待提升。目前質(zhì)量結(jié)果通過平臺發(fā)布，再通過各省在各個線條分轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)的匯總、上報、審核、整理、分發(fā)層層進行處理，及時性、透明性及數(shù)據(jù)有效性大大削弱。

◆買家評論：目前運營商針對供應(yīng)商的評論機制主要采用質(zhì)量檢測問題情況和供應(yīng)商后評估進行。質(zhì)量問題情況同正品認證一樣，主要在共享及時性方面。后評估機制主要問題是按季度事后評估、評估滯后嚴重、結(jié)果的真實性和有效性大打折扣。相反淘寶的即時評估機制能夠給其他消費者帶來較大的參考價值，也能給質(zhì)量差的商戶帶來較大的負面影響。

◆貨到付款：目前企業(yè)通過簽訂合同的方式保障雙方的共同利益，在合同款項支付上也普遍采用貨到付款的方式。但是在質(zhì)量考核方面，一方面存在后評估與質(zhì)量問題及合同款支付鏈條脫鉤，另一方面由于直接使用部門與付款部門信息不透明，導(dǎo)致考核扣款難。

從以上可以看出，產(chǎn)生上述問題的原因主要是信息、數(shù)據(jù)交互不暢、不及時、不透明、不共享造成的。因此借鑒淘寶商城等電商模式，運營商需要建立一個基于產(chǎn)品/供應(yīng)商的多維度管理平臺，并且該平臺要直接面向供應(yīng)鏈各層級人員。從平臺上可以直接反饋某產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以直接對某供應(yīng)商/產(chǎn)品進行評價，能夠反映最真實的用戶感知。

4 ? 物流體系管理

4.1 ?淘寶商城物流管控手段

淘寶商城通過“淘寶大物流”計劃對物流企業(yè)進行約束管控從而提升物流自身服務(wù)質(zhì)量;通過平臺對接，實現(xiàn)物流信息透明化從而提升消費者的用戶感知;通過退貨運費險，解除消費者的退貨擔(dān)憂，為退換貨提供了物流保障。

4.2 ?運營商現(xiàn)狀及借鑒

目前企業(yè)的物資運輸分為2個部分，分別為企業(yè)自主運輸和供應(yīng)商負責(zé)運輸。企業(yè)自主運輸主要針對庫存產(chǎn)品，從廠家?guī)臁髤^(qū)庫——省庫——地市庫。供應(yīng)商運輸主要針對貨到施工現(xiàn)場產(chǎn)品，從廠家?guī)臁厥泄臼┕がF(xiàn)場。

這2種運輸模式，物資等其他主要相關(guān)信息目前省內(nèi)都通過供應(yīng)鏈系統(tǒng)承載，缺乏物資配送情況的可視化（由誰配送、配送進度），而且對于小地市/零星需求;在這種配送管理模式下很難得到及時響應(yīng)?？梢越梃b淘寶對物流商的管理模式，一方面對配送需求進行分類，分級別響應(yīng)，滿足不同的配送需求;另一方面在供應(yīng)鏈平臺對接供應(yīng)商與物流信息使各地市分公司需求方充分掌握到貨進度，降低線下溝通的成本。

從以上淘寶網(wǎng)質(zhì)量管控的各種手段可以看出目前電商平臺消費質(zhì)量管控模式最大的特點就是以用戶為中心，從各方面滿足消費者的需求，符合消費者的習(xí)慣，這是由于電商消費是由用戶直接自行采購來決定的，用戶的支持是電商與商戶發(fā)展的關(guān)鍵。

目前運營商的企業(yè)采購是一個大的供應(yīng)鏈鏈條，上面穿插著計劃部門、建設(shè)部門、使用部門、維護部門、采購部門、供應(yīng)商、監(jiān)督部門、上級監(jiān)管機構(gòu)等各個單位和部門。不可能一日實現(xiàn)變革，目前只能通過逐漸吸收互聯(lián)網(wǎng)的管理模式，將其應(yīng)用到實際的工作中，實現(xiàn)一點一滴的優(yōu)化與進步。

參考文獻：

[1] 凱恩斯. 就業(yè)、利息和貨幣通論[M]. 北京： 商務(wù)印書館， 2009.

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[3] 黃若. 我看電商[M]. 北京： 電子工業(yè)出版社， 2013.

[4] Sherry R Gordon. 供應(yīng)商評估與卓越績效[M]. 劉玉奇，譯. 北京： 中國財富出版社， 2014.

[5] 劉寶紅. 采購與供應(yīng)鏈管理： 一個實踐者的角度[M]. 北京： 機械工業(yè)出版社， 2013.endprint