合肥南門客運公司服務(wù)營銷策略改進(jìn)研究

摘 要：隨著我國鐵路第六次大面積提速，動車網(wǎng)絡(luò)運行的日益成熟與全面開通以及私家車的發(fā)展，公路旅客運輸行業(yè)遭遇了前所未有的強勢沖擊。合肥客運公司是我省公路旅客運輸?shù)凝堫^企業(yè)，但也無可避免的受到了較大影響。本文以合肥南門汽車客運公司為例，分析了當(dāng)前服務(wù)經(jīng)營中存在的主要問題，制訂一系列行之有效的服務(wù)營銷策略，旨在為提高客運公司的現(xiàn)有市場占有率提供一定參考。

關(guān)鍵詞：合肥；客運公司；服務(wù)營銷

0.引言

隨著我國交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷健全與完善，在為民眾出行提供新的便利同時，本文從營銷學(xué)作為視角，概述了南門客運公司在市場服務(wù)營銷上的策略問題。客運公司的特點主要有線路資源集中度高、市場占有比重大，然而也明顯存在著組織不合理、缺乏市場意識、市場營銷思維落后等諸多問題。本文針對幾個方面問題分別提出對策，以滿足日益變化的市場需求，加強顧客的服務(wù)滿意度與忠誠度，促進(jìn)公司實現(xiàn)平穩(wěn)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

1.合肥南門客運公司服務(wù)營銷中存在的主要問題

1.1產(chǎn)品創(chuàng)新不足

毋庸諱言，客運服務(wù)屬于特殊性產(chǎn)品的位移服務(wù)，因此，無可避免的會產(chǎn)生一種產(chǎn)品單一的印象。很多旅客所能夠感受到服務(wù)通常都只是停留在“上車，開車，下車”上。

在我國高速公路全面發(fā)展的時期，便捷、快捷、價廉的公路汽運最為重要的運輸形式，相較于其他運輸方式，如：航空、鐵路、航運而言，具有不可比例的運輸便利。

1.2坐商觀念嚴(yán)重

由于一直以來都享受計劃經(jīng)濟時期的“便利性”，使其一直對顧客的需求關(guān)注度十分低。大多數(shù)工作人員只是一味的大喊口號，以主人自居，但是，一旦遭遇現(xiàn)實困境及所承擔(dān)的責(zé)任時，卻立刻消失無形。正是因為匱乏起碼的市場淘汰機制，客運公司的服務(wù)營銷觀念并沒有深入地移植到公司工作人員的心中。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭形勢日益加強，過去的客運市場中供不應(yīng)求的局面早已不復(fù)存在，消費者在選擇出行手段上也有了更多選擇去體驗更為優(yōu)質(zhì)便捷的運輸服務(wù)。

2.應(yīng)對合肥南門客運公司服務(wù)營銷中的問題戰(zhàn)略

2.1改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品

第一，利用專業(yè)的公司營銷團(tuán)隊，面向社會各個組織如行政部門、事業(yè)單位、旅游組織等提供包車服務(wù)業(yè)務(wù)。根據(jù)市場經(jīng)驗來說，我國每一年的三月份都是班線運輸?shù)牡荆锹糜位顒拥耐荆瓦\公司更可依附于自身的品牌、服務(wù)、價格上的優(yōu)勢，承攬包車業(yè)務(wù)，從而加強加大業(yè)務(wù)的增長點。第二，改變當(dāng)前的服務(wù)功能。首先，對客運工作人員實施專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，強化其對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，讓工作人員可以真正地為消費者考慮，竭力為之服務(wù)。這樣一來不但可以使消費者獲取親近與賓至如歸的感受，還可以也對公司的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品展開自主宣傳。第二，健全站務(wù)客運系統(tǒng)，在車輛設(shè)施上做到及時更新，并將更新信息公諸于眾，每日對車輛實施嚴(yán)格檢查，確保安全運行。第三，也可建立聯(lián)合客運組織，由公司自己承擔(dān)干線運輸，并且聯(lián)合部分各地有信譽的客運組織聯(lián)合，基于集散中心到次集散中心的往返客運服務(wù)[2]。

2.2突出有形展示

有形展示的意義在于讓服務(wù)供給維續(xù)在順利傳送的服務(wù)狀態(tài)下。客運公司可從兩個方面加強自身的有形展示。一方面，建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。對此，可以有效改善售票、候車以及乘車的環(huán)境等來提升自己的有形展示。例如，設(shè)置科學(xué)的購票區(qū)、售票區(qū)、候車區(qū)、檢票區(qū)、下客區(qū)、出站區(qū)等；把傳統(tǒng)顯得密封、隔閡感強烈的售票窗口建設(shè)成開放式售票臺，以此更加有利于拉近和消費者之間的距離；在候車座椅設(shè)計上盡量統(tǒng)一整齊，顏色協(xié)調(diào)，突出企業(yè)文化等。另一方面，給予科技感更加的服務(wù)設(shè)施加以輔助。

2.3優(yōu)化服務(wù)程序

高質(zhì)量的服務(wù)，永遠(yuǎn)是企業(yè)得以生存的唯一標(biāo)準(zhǔn)。而高質(zhì)量服務(wù)在過去一直都是合肥南門客運公司有別于其他運輸方式的重要因素，然而伴隨著高鐵這一運輸產(chǎn)業(yè)的興起，其所帶來不僅是時間、速度的變化，更有國際化的系統(tǒng)服務(wù)，無論是乘車環(huán)境的優(yōu)質(zhì)，還是乘務(wù)員的專業(yè)性都契合現(xiàn)代化服務(wù)的理念。對比之下，我國公路客運服務(wù)整體走走停停，客運時間出發(fā)與達(dá)到上通常無法準(zhǔn)點，即便大多數(shù)的車輛上都已經(jīng)配有電視，能夠打發(fā)無聊的路途時間。然而除去“上車、開車、下車”的本質(zhì)屬性外，消費者依然很少感到其他任何的服務(wù)[3]。

客運公司需要重點關(guān)注給消費者提供全過程服務(wù)，明白消費者在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)的具體感受，保持與消費者的溝通互動，使其感受到是服務(wù)的參與者、受益者，也以此能夠第一時間改善自身服務(wù)，從而滿足客戶期徐。公司也應(yīng)當(dāng)充分重視內(nèi)部分工與合作的協(xié)調(diào)性管理，由于營銷屬于一個通過一個部門協(xié)作，進(jìn)而在引起全體參與的過程，因此部門之間合作是營銷形式取得優(yōu)秀效果的重要保證。客運服務(wù)屬于從消費購票開始，一直到進(jìn)站、候車、檢票、上車、運輸、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合而成的服務(wù)過程，其中假如任一一個環(huán)節(jié)受阻，都必然會直接將影響整個客運質(zhì)量。對此主要可以從三個方面優(yōu)化服務(wù)過程：第一，將人工操作的環(huán)節(jié)盡可能的予以自動化，例如，訂票、驗票、上車等；其次，鑒別旅客和客運服務(wù)的接觸點，并且從一些接觸點出發(fā)，針對性的提升服務(wù)質(zhì)量；第三，創(chuàng)建旅客建議、投訴制度，以維續(xù)較高的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，對于不合理的服務(wù)進(jìn)行及時糾正。

3.結(jié)語

綜上所述，合肥南門客運公司應(yīng)當(dāng)抓住未來市場的發(fā)展機遇，集中主力優(yōu)勢資源著力實施客運班線的發(fā)展，發(fā)揮干線和支線公路客運的功能，主動地創(chuàng)設(shè)運輸網(wǎng)絡(luò)，在規(guī)模效應(yīng)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生成本優(yōu)勢，通過服務(wù)水平提升公司的知名度與社會效益，進(jìn)一步擴大市場占有率。

參考文獻(xiàn)：

[1]戴建峰.泰州飛鹿客運公司服務(wù)營銷策略研究[D].南京理工大學(xué)，2010.

[2]白玉婷.TC汽車客運公司員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].中國海洋大學(xué)，2013.

[3]郭峰.吉林油田客運公司現(xiàn)狀分析與改革策略[D].吉林大學(xué)，2011.

作者簡介：吳慶國（1966.11—），男，漢族，安徽合肥人，本科，安徽工商管理學(xué)院，研究方向：市場營銷。