電力營銷中客戶分類戰(zhàn)略的運用與研究

摘 要：文章從客戶分類與電力企業(yè)的關系入手，指出了電力營銷客戶分類管理中存在的問題，并對客戶分類戰(zhàn)略在電力營銷中的具體應用進行了分析。

關鍵詞：電力營銷；客戶分類戰(zhàn)略；運用

近年來，隨著經濟社會的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，現(xiàn)實中對電力的需求量不斷增加，電力供需矛盾不斷激化。為了解決這個問題，我們需要借助于電力營銷工作，從而提高電力資源的利用效率，促進我國的不斷發(fā)展，使電力事業(yè)更好地為我國經濟社會發(fā)展服務。客戶分類作為電力營銷中的一個常用手段，在促進電力發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。但是，從實際情況來看，目前我國電力營銷客戶分類管理中還存在一些問題，影響了電力營銷工作的順利開展。

一、客戶分類與電力企業(yè)的關系

客戶分類以客戶屬性特征為基礎，比如，客戶的價值屬性、社會屬性以及行為屬性等，從而對客戶進行識別與差異化區(qū)分，而具體的分類方法可以是分類也可以是聚類。比如，依據客戶的價值來分，企業(yè)可以把客戶分為高價值用戶和低價值用戶，對于那些高價值用戶提供一些高價值的服務，而對于那些低價值的用戶則只提供低價值的服務。客戶分類的目的不僅是對企業(yè)內部客戶進行一種簡單識別，而是企業(yè)借助于客戶分類來達到一定的營銷目的。電力企業(yè)是我國經濟社會發(fā)展中的一個重要組成部分，在國民經濟中發(fā)揮著不可替代的作用。與其他商品相比，電能是一種特殊的產品，在經濟社會發(fā)展中具有很大的普遍性，短期內它的作用還是其他產品無法代替的。正是由于它的這種特殊性，我國電網一直處于壟斷地位。但是，電網企業(yè)具有的壟斷特點使它在運行的過程中存在不少問題，不利于電網的可持續(xù)發(fā)展。

二、電力營銷客戶分類管理中存在的問題

第一，依照客戶的重要性程度，我國電力企業(yè)把客戶分為高危客戶、重要客戶和其他客戶三種類型。在這種分類模式下，電力企業(yè)對那些高危和重要企業(yè)進行密切關注，他們占據了大量的電力營銷資源。但是，從實際情況來看，這些高危和重要客戶在用電的過程中發(fā)生事故的機率是很低的。恰恰是那些小型企業(yè)、居民在用電過程中存在很大的供需矛盾，有時用電供需矛盾激發(fā)就會引發(fā)一些用電事故。由此可見，這種分類方法不利于電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。第二，在客戶報裝流程上，主要依據的是客戶用電性質和業(yè)務性質。這種分類從理論上講是一種方便有效的方法。但是，在實際的操作過程中它還存在很多問題，比如，用電客戶為了完成一個流程需要花費很多時間來跑完多個部門。針對這個問題，電力企業(yè)需要合并繳費，減少一些不必要的流程，制定出一個高效快捷的流程管理方法。第三，電力企業(yè)后續(xù)服務不完善。目前我國很多電力企業(yè)雖然擁有大量的技術和人力資源，但是并不能很好地為用戶提供全面的服務，從而不利于電力企業(yè)獲取良好的經濟效益和社會效益。

三、客戶分類戰(zhàn)略在電力營銷中的具體應用

1、以價值分類為主

與其他企業(yè)一樣，盈利是電力企業(yè)的一個主要目的。在這種思想的指導下，電力企業(yè)對客戶的分類就要以客戶價值為主要的分類依據，這樣才能在更大程度上實現(xiàn)電力企業(yè)的經濟效益。具體來講，在電力企業(yè)的日常工作中，電力企業(yè)可以對日常的一些工作記錄進行整理和分析，從而依據消費者的記錄確認哪些是電力企業(yè)的一些大客戶。然后，針對這些用電大客戶指定服務計劃，對他們進行一些增值服務或者附加服務。這樣一來，一方面提高了用電客戶的滿意度，另一方面也在很大程度上增加了電力企業(yè)的經濟效益，促進了電力企業(yè)的發(fā)展。由此可見，電力企業(yè)以用戶價值來進行分類，并對此分類提供不同的營銷策略，效果更好，這種分類方法在一定程度上實現(xiàn)了“企業(yè)得利，客戶得惠”的雙贏。

2、以高危等級分類為輔助

雖然電力企業(yè)同其他企業(yè)一樣都是以盈利為目的，但是，由于它是一個特殊的企業(yè)，在發(fā)展過程中除了獲取經濟利益之外，還要承擔其一定的社會責任。因此，在對用電客戶進行分類的時候，在以價值為主的基礎上還要以高危等級分類為輔助。比如，一些政府部門、國家的一些排澇站等，這些部門雖然用電量不大，但是，一旦發(fā)生停電就會造成非常嚴重的后果。對于這些用電客戶，電力企業(yè)考慮的重點不再是經濟利益，而是通過完善的服務提高電力企業(yè)的社會效益，在廣大電力用戶之間樹立起良好的社會形象。

3、以社會輿情潛在危險分類為補充

近年來，隨著經濟社會的發(fā)展和科學技術的進步，社會輿論的作用日益凸顯。在電力企業(yè)運行中，如果用電消費者對電力企業(yè)的服務不滿意，就會利用網絡對電力企業(yè)進行抱怨或者投訴等，甚至引發(fā)一些群體事件。鑒于此，電力企業(yè)在對用電客戶進行分類的時候還要以社會輿情潛在危險分類作為補充，從而在工作中明確哪些屬于輿情高危客戶，并對這些客戶進行登記，采取一些相應措施，做好相關的防范工作，比如，加強電力的宣傳力度，澄清事實等。總之，以社會輿情潛在危險分類為補充的分類方法使電力企業(yè)的管理和服務更加全面，有利于電力企業(yè)的深入發(fā)展。

四、結束語

綜上所述，電力企業(yè)在我國經濟社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。在電力企業(yè)運行中，我們通過對用電客戶的科學合理分類，針對不同行為模式的客戶提供不同的產品內容，針對不同消費心理的客戶提供不同的促銷手段等，提高電力企業(yè)的經濟效益和社會效益，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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