疏通服務群眾的“神經末梢”

干部作風看似無形，卻又無處不在。老百姓對于政府的認識和評判，最直接、最有力的依據就是看干部作風

一聲“您好”，一個親切的微笑，一段耐心的解釋……基層干部良好的服務能使“上面千條線，下面一根針”的基層工作開展得更為順暢。

最近，本刊記者走訪了多個縣、鄉鎮、村的干部、群眾，通過走訪調查，記者發現想要成為群眾滿意的基層干部，就要轉變作風，提高認識，提升自身綜合素質，全身心地投入到服務基層群眾中去，才能真正疏通聯系服務群眾的“神經末梢”。

【記者一線探訪】

時間：8月13日14時10分

地點：丹棱縣政務服務中心

上到二樓服務大廳，正對門口的墻上寫著“促進發展、服務民生”八個大字。大廳內，左右兩邊依次排列著各部門設立的辦事窗口。在進門的顯眼位置，放置著一臺自動排號機。

“請問戶籍辦理窗口在哪兒？”記者以辦事群眾的身份詢問最外面的水電繳費窗口的工作人員。

“您好，公安戶籍窗口在最里面，從這里一直往下走。”工作人員站起來說。

來到戶籍辦理窗口時，辦事民警正在整理辦公桌上的資料，見記者到來，她從座位上起身，走到前臺，“請問辦什么事？”記者以小孩上戶為由，咨詢應該具備哪些手續。

“出生證、父母身份證、結婚證以及戶口簿……”該民警熟練地將所需手續一一報出，見記者正拿筆記錄，她轉身從辦公桌上取來一張辦事指南，“不用這樣記，需要什么手續、辦理流程，這上面都很詳細，手續準備齊全了再來辦。”

隨后，記者又在大廳里四處打探，叫號機不時響起，等待辦事的群眾依次上前辦理各種事務。在民政辦事窗口，該窗口并沒有工作人員，前臺上放著一塊提示牌：“上廁所，請稍等”。

兩分鐘后，一名男性工作人員匆匆趕來，“您好，有什么事？”

記者隨即以退伍軍人就業向其咨詢。工作人員在介紹了關于退伍軍人的相關就業政策后，叮囑記者到民政局服務中心就業窗口做一個備案登記，“那里就業信息更全面，您可以接受就業培訓，把擇業要求、崗位薪酬等信息登記下來。”

時間：8月14日10時

地點：丹棱縣石橋鄉政府

二樓的會議室里，鄉村干部們正在鄉長劉成碧的組織下，針對當前群眾反映的問題進行研討。

“目前，我們各村‘兩委’的辦公地正在進行全面改造，有群眾反映辦事找人不方便。”劉成碧要求各村要設立固定的臨時辦公地，可以在村干部家里，也可以暫時租房辦公，“必須強調一下，臨時辦公地點要及時告知群眾。”

記者來到鄉政府三樓，推開一間辦公室，發現里面并沒有辦公桌椅，而是排列著三張床鋪和一些生活用品。劉成碧說，這是給干部在鄉政府安的“家”。原來，為治理干部“走讀”問題，丹棱縣制訂了一系列專項措施，“鄉鎮政府每天必須有1/3的干部24小時值班”就是其中之一，石橋鄉將原來堆放雜物的辦公室清理了出來，作為全鄉30多名干部的值班宿舍。

“在自上而下的高壓態勢和強硬措施下，干部作風得到了切實轉變，有了團結良好的工作氛圍，干部的管理容易得多了。”劉成碧說，下班后，大家從麻將桌轉移到了籃球場，聚到一起打打籃球，既增進感情還能鍛煉身體。

時間：8月14日11時30分

地點：丹棱縣楊場鎮獅子村

臨近中午時分，挑著兩個空籮筐的六組村民曾紹蘭從公交車上下來，徑直向家走去。一大早，她從地里摘下葡萄，坐著公交車進城，半天的時間就全賣光了。“有了公交車方便多了，站臺就在村委會門口，賣完了葡萄還能趕回家吃午飯。”曾紹蘭說，搬了新村，住進了新房子，大家就盼著有公交車。今年，公交車終于通車了，“這是村里給我們老百姓辦的一件大實事！”

今年，發生在獅子村的變化還有很多，廣場上添置了健身器材，破損的道路重新維修了，堵塞的灌溉溝渠疏通了，還成立了黨員志愿巡邏隊……村民向村里反映的一件件“煩心事”，如今都成了他們口中稱贊的一樁樁“美事”。

“現在的村干部辦事和以前大不一樣了。”五組村民李天喜說，過去向村里反映情況，要么拖個十天半月，要么猶如“石沉大海”，根本不當一回事，“現在反映問題，干部都用本本記下來，馬上就給辦。”

今年初，村支書鄧樹華組織召開村民大會時，梳理了十項村民反映的問題，并將此列為今年的重要工作，成為獅子村的“民生十條”。村干部各領其責，紛紛行動起來。村民看到的是村里一天天的變化，感受到的則是村干部踏踏實實為民服務的作風。

時間：8月14日14時

地點：什邡市紅白鎮便民服務大廳

一進大廳，右邊就是黨代表工作室及領導坐班室。“值班領導姓名：胡小波；坐班時間：8月11日，星期一；天氣：雨轉陰；坐班記錄：協調新村建設休閑花果園項目開工事宜，協調紅楓基地護林防火通道建設事宜。”

胡小波是紅白鎮黨委副書記，在他值班的那天對需要解決的事宜需要詳細記錄，并跟蹤解決。記者翻開坐班室桌上的“領導干部進便民服務大廳直接服務群眾”臺賬，9名紅白鎮班子成員坐班臺賬條條在目。

“我們實行簽到制，每月通報服務窗口的履職、服務情況，每季度評選‘星級’服務人員，每半年對評選排名靠后的干部進行單獨約談，幫助他對存在的問題進行梳理、分析，提出建議。新的制度促進干部在為民服務作風上有新的轉變。”紅白鎮黨政辦負責人徐正濤說。

【作風大家談】

干部作風看似無形，卻又無處不在。老百姓對于政府的認識和評判，最直接、最有力的依據就是看干部作風。從八項規定，到反“四風”，再到“三嚴三實”，轉作風已成為最受關注的熱點。

轉作風應該是“主動句”

丹棱縣紀委監察局執法和效能監督室副主任劉順剛：

針對“門難進、臉難看、事難辦”的作風陋習，去年10月丹棱縣從制度設計上進行了創新，選聘了40名“暗訪監督員”，其中60%來自普通群眾。他們深入到全縣各個政府部門服務窗口、項目工程等領域，通過定期組織和隨機暗訪的形式，對丹棱縣的行政效能和作風建設進行監督。紀委則將結果匯總核實后，進行全縣通報。

暗訪結果顯示，工作滿意度由最開始的83%，提升到了94.4%，基層干部的作風得到了切實改進。但是，對于基層干部作風轉變而言，暗訪監督、遠程監控這樣的形式是被動的。真正需要轉變的，還是他們的意識，需要他們主動作為，將每個群眾都當成“暗訪監督員”，以誠相待、熱情服務。正如行動剛開始時，一些基層干部表示，是否暗訪，對他們來說影響不大，只要做好服務工作就可以了。因此，基層干部轉作風應是“主動句”，不是“被動句”。

好作風帶來高效率

丹棱縣政務服務中心工作人員文寧：

在基層，干部作風最直接體現在服務態度上，而往往服務態度的好壞直接影響群眾的辦事效率。

作為縣政務服務中心管理人員，曾經多次處理過群眾與窗口工作人員的矛盾。一旦發生矛盾，甚至在大廳里吵鬧起來，必然會擾亂秩序，辦事效率自然受到影響。

而每當深入了解事情的原委后，發現問題往往集中在一些“小事”上，要么是一個不屑的眼神，要么是一句不順耳的話。不過，這些“小事”對于群眾而言，卻是大事。群眾是來辦事的，不是來求人辦事的，相互的尊重是前提。

多說一個“請”字，多一點微笑，多為群眾作一番解釋，辦事的氛圍融洽了，不僅心情愉快，也避免產生矛盾，工作效率自然也就提升了。

提升服務水平和能力是轉變作風的一大關鍵

什邡市師古鎮黨委書記唐靜：

轉作風應該在方式和渠道上想辦法。鄉鎮工作比較松散，跟機關部門不同，與老百姓直接打交道的時間多，為老百姓解決的都是與切身利益息息相關的事。對于我們來說，提升服務水平和能力是轉變作風的一大關鍵。

以前鄉鎮上做得比較多的都是代辦或往上級部門呈遞事項，做的是“二傳手”的工作。現在我們鎮被列為德陽市下放縣一級行政審批權的試點鎮，以后能直接為老百姓辦的事就更多了。同時，這對干部來說也是一種挑戰。現在我們的干部隊伍中，很多年輕的干部不適應農村工作、不熟悉農村情況，年紀大的干部又太過保守，欠缺創新意識。因此，需要進一步加強干部培訓，提升干部的服務水平和能力。

【群眾說變化】

對于基層干部作風好壞的評判，最有發言權的是群眾。在當前黨員干部自上而下的作風轉變當中，群眾不僅看到了基層干部身上發生的變化，也感受到了干部發自內心的尊重。

他們在為我們辦實事

什邡市紅白鎮峽馬口村的楊虹到村里的便民服務站申請代辦項目。半個多月前，她在自家田地里摘菜不慎摔倒，導致手臂骨折。經過住院治療后，需要向保險公司申請意外保險理賠。

“村上可以辦保險理賠不？”楊虹問。當天坐班的村干部張為培接待了她，回答說：“村上可以代辦，你要把身份證、保險單、出院手續、治療費用單這些原件帶來，我們幫你交給保險公司。”楊虹將材料交齊后，便民服務站當天就將材料上報給了人壽保險公司。

“以前辦理這些很麻煩，都要本人親自去，我們住山上也不太方便。現在村里有便民服務站，有代辦員為我們辦事，辦理保險理賠這些事都不用自己去跑一趟了。”說到這里，楊虹又想起了以前的一件事。

楊虹家與劉章瓊家曾因門前一小段公路硬化的問題發生糾紛，雙方爭執不下，甚至有肢體沖突。村組干部了解到情況后，及時與當事人取得聯系。在派出所民警、村組干部的幫助下，當事雙方對公路地界進行了確認。經過反復調解，雙方最終達成了協議。

“我們老百姓也不是說想要村干部給我們辦好大的事，村干部為我們著想，就把生活中實實在在的小事辦好，我們就放心了。雞毛蒜皮的小事才是與我們生活相關的，國家大事也輪不到我們操心嘛。”楊虹說。

抬起頭面對面交流

在丹棱縣政務服務中心采訪時，記者遇見了在此辦理戶籍的張場鎮沙河灣村一組的康定權。他和妻子一直在成都打工，就在兩個月前，女兒的出生讓一家人欣喜若狂。這天，他特意向單位請假，回到丹棱為女兒落戶。

“工作人員在電話里把需要的手續都說明白了。”康定權說，以前要跑幾個地方才辦得成的事，現在就到服務中心來一趟，一口氣就辦完了。工作人員服務態度好，事情也辦得快，沒折騰，說話也不打官腔。“不像以前那樣擺架子”。

康定權的妻子是外地人，去年他和妻子一起去妻子的工作地咨詢社會保險轉移的辦理。他們走到服務窗口時，工作人員的目光一直注視著電腦屏幕，一邊在網上與人聊天，一邊給人辦事。“我們問一句，他才面無表情地答一句，像擠牙膏一樣”。臨走時，工作人員遞過來一張單子說：“上面寫得很清楚，還有網址自己上網查。”“整個過程他都沒抬過頭！”康定權說。

這次辦戶口，工作人員的服務態度讓康定權感覺大不一樣。“看見有人來辦事，他們首先是從座位上站起來，走到我們跟前。不管是咨詢問話，還是解釋作答，大家都抬著頭，面對面的交流。”在康定權看來，這些細節的背后是平等與尊重。

責任編輯：王佳眉