吉林省汽車后市場發展路徑探析

摘 ? ? ?要：做為吉林省的支柱產業，吉林省汽車業當前仍處于“重制造、輕服務”的發展階段，汽車前市場相對完善，而汽車后市場則剛剛起步。隨著我國汽車業的競爭逐漸進入后市場時代，這必將成為吉林省汽車業發展的桎梏。本文立足于吉林省汽車產業的發展現狀，分析了吉林省汽車后市場存在的問題，并對吉林省汽車后市場未來的發展路徑進行了初步探索，旨在為吉林省汽車后市場的規范和建設提供有益思路。

關 ?鍵 ?詞：吉林省;汽車后市場;發展路徑

中圖分類號：F406.11 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1007-8207（2014）12-0081-04

收稿日期：2014-08-16

作者簡介：張赫楠（1985—），女，吉林白城人，吉林農業科技學院經濟管理學院教師，研究方向為企業管理。

基金項目：本文系吉林省、吉林市社科聯2014年社會科學課題“吉林省汽車后市場發展路徑探析”的階段性成果，項目編號：省市1408。

近年來，隨著我國汽車保有量的持續增長和汽車銷售利潤空間的不斷壓縮，汽車業面臨著前所未有的戰略轉型壓力。研究表明，在一個成熟的國際化汽車市場中，汽車銷售、零部件和服務利潤在整個汽車業的利潤構成中約各占20%、20%和60%，可見汽車后市場才是汽車業最大的蛋糕。做為我國汽車工業的搖籃，吉林省汽車在我國汽車產業的地位一直舉足輕重。2013年，吉林省汽車產量繼續大幅增加，達到234.23萬輛，位居全國第二位，同比增長18.6%。然而，相對于健全的汽車制造體系，吉林省汽車后市場的發展仍相對滯后。為順應汽車業的發展趨勢，保持汽車強省的優勢地位，亟需分析當前吉林省汽車后市場存在的問題，借鑒先進經驗，結合地方特色，探尋吉林省汽車后市場的發展路徑。

一、汽車后市場的界定

對汽車后市場最初的界定是以銷售為節點，將整個汽車市場劃分為“前市場”和“后市場”兩個部分。汽車前市場主要指售前的汽車制造環節，而汽車后市場則主要涉及汽車從售出到報廢的整個過程中，與汽車使用相關的各種服務環節。

隨著對汽車后市場關注度的逐漸提升，對汽車后市場的解釋也日趨多元化，總體而言可從三個角度來歸納：一是從成本的角度出發，認為汽車后市場是消費者在使用汽車的過程中所發生的與汽車有關的費用，如零配件、維修保養、改裝、美容、油品等;二是從交易活動的角度出發，將汽車后市場界定為自整車落地銷售起，車主所需一切服務的總稱;三是從產業鏈的角度出發，將汽車后市場視為汽車產業鏈的有機組成部分，包括汽車金融、租賃、廣告、裝潢、保險、維修與保養、油品、駕校、停車場、二手車、救援系統、車友俱樂部、交通信息服務等，涵蓋范圍非常廣泛。

美國汽車后市場行業協會認為，所謂汽車后市場是指汽車在售出之后維修和保養服務及其所需的零配件、汽車用品和材料的交易市場。汽車后市場主要包括汽車保險、汽車金融、汽車IT、汽車養護、汽車維修及配件、汽車文化及運動、二手車及汽車租賃等行業。

二、吉林省汽車后市場存在的問題

汽車產業是吉林省第一大支柱產業，對吉林省經濟增長、科技創新和社會進步都發揮著至關重要的作用。吉林省汽車工業歷史悠久，積淀深厚，在以一汽集團為代表的重點企業拉動下，汽車制造水平不斷攀升，產銷量在全國名列前茅。但面對當前汽車產業鏈重心逐漸下移的形勢，相對于發達國家和國內其他先進省份，吉林省的汽車后市場卻仍處于發展的初級階段，存在著一系列的問題。

（一）市場秩序混亂

目前，吉林省汽車后市場主要由汽車4s店、自主經營的小門店和汽車服務連鎖店組成。4s店規模較大，運行相對規范，但價格高昂;汽車服務連鎖店數量很少，尚未形成規模，各方面建設不盡完善;自主經營的小門店則四處林立，魚龍混雜。以汽車零配件市場為例，很多商家在高利益驅使下以次充好，假冒偽劣產品盛行，糾紛時有發生。一些維修企業在換件時也存在著偷梁換柱的現象，車主又往往缺乏相關的專業知識，最后嚴重影響車輛運行，甚至導致事故發生，令消費者深受其害。造成這些問題的根本原因在于吉林省汽車后市場缺乏規范的管理和嚴格的標準。一方面，相對于西方發達國家，我國的汽車后市場整體仍處于起步期，很多行業缺乏基本法規和統一標準，導致各省市在制定相關規則時無章可循，各行其是，甚至忽視當地汽車后市場的制度建設，給不法商家留下了可乘之機;另一方面，吉林省做為汽車制造水平的先進代表，當前的發展重心依然在汽車前市場，對汽車后市場的關注不足，監管力度不夠，導致市場秩序混亂，亂象叢生。

（二）人員素質偏低

由于吉林省汽車后市場的進入門檻低，缺乏嚴格的從業標準，企業人員隊伍的整體素質偏低，普遍存在著服務意識弱、服務能力差的現象。其一，企業管理者的專業素養有限，經驗不足，缺乏完善的人力資源管理體系，以牟利為主要目標，服務意識淡薄。其二，一線服務人員文化修養欠缺，服務態度較差。4s店的人員相對專業，但服務人員的熱情主要體現在銷售環節，對售后的維修、零配件等服務則是態度冷漠，索要高價，甚至欺騙消費者增加不必要的服務項目，賺取不當利潤。涉及到理賠等糾紛則更加難以協調，推卸責任、讓消費者蒙受損失的案例屢見不鮮。個體經營門店規模較小，基于盈利考慮通常壓低雇傭成本，因此對員工的素質要求相對較低，服務質量更加難以保障。其三，企業缺乏專業技術人才。以維修服務為例，多數維修人員都是由學徒制培養而成，未曾接受過專業的技術培訓或正規教育，高級技術人員更是寥寥無幾，從而導致專業水平受限，服務能力降低。

（三）經營模式落后

如前所述，當前吉林省汽車后市場主要包括三種經營模式：汽車4s店、個體門店和汽車服務連鎖企業。其中，4s店是吉林省乃至我國汽車后市場的掌控者，專業化程度較高，但同時伴隨著高昂的費用讓消費者無力承受。他們在與消費者的交易過程中占主導地位，價格難以實現公開透明，甚至存在很多霸王條款和附加條件，飽受詬病。個體門店的價格具有競爭力，但由于缺乏統一規范，服務質量良莠不齊，消費者利益難以得到保障，因此也無法讓車主安心。連鎖經營模式則將眾多資源融合在一起，既突破了某一品牌壟斷的弊端，實現了價格透明，又能以標準化的管理保證服務品質，是優化市場、擴大規模的更優選擇。在西方發達國家，汽車后市場的連鎖經營模式已經運作成熟，遍布各個角落為消費者提供便捷優質的服務。而在我國，連鎖經營模式還處于形式化階段，各自為政、連而不鎖的現象普遍存在。相比于國內其他先進省份而言，吉林省汽車后市場的連鎖經營模式就更處于落后地位，缺少知名品牌，難以獲得消費者的信賴。

（四）自主品牌缺失

隨著汽車后市場的逐漸發展，其開放程度將越來越高，中國龐大的汽車后市場必將如同汽車前市場的發展軌跡一般，吸引國內外眾多投資者和經營者競相爭奪。在產品和服務日趨同質化的市場環境中，優秀的品牌往往能夠使企業脫穎而出，具有持久的競爭力，成為消費者選擇和信賴的理由。目前，以美國為代表的西方發達國家已經擁有眾多規模龐大、運作成熟的連鎖服務品牌，并逐漸加快了在我國汽車后市場的布局。以汽車維修行業為例，早在數年前，美國通用汽車集團下屬的維修連鎖企業AC德科就已進入我國，致力于華東汽車快修市場的開發建設;全球第一大汽車技術供應商德國博世集團也已在國內建立了幾百家汽車維修店……相對于外資企業的欣欣向榮，我國的自主品牌建設則相形見拙，缺乏主動培養市場的意識，吉林省汽車后市場在這方面存在的差距就更加明顯。自主品牌的缺失將重蹈汽車前市場的覆轍，導致汽車后市場過度依附外資企業，缺乏內生發展動力，在競爭中處于劣勢地位，將龐大的市場份額拱手相讓。

三、吉林省汽車后市場未來發展的路徑

當前吉林省汽車后市場的發展面臨著諸多的困難和挑戰，在汽車業競爭轉向后市場時代的今天，有必要吸取先進國家及企業的精華，結合自身特點探索出一條適合吉林省汽車后市場的發展之路，保持吉林省未來在汽車產業的領軍地位。

（一）健全法規制度體系

為轉變吉林省汽車后市場相對落后的發展態勢，當前的首要任務是建立良好的市場秩序，營造公平的競爭環境。做為市場規則的制定者和監督者，政府部門應做好以下幾方面的工作：第一，盡快建立行業標準，完善吉林省汽車后市場的法制體系。可以效仿西方發達國家，建立嚴格的市場準入制度，對新進入者進行全面的審查，確保從業人員及企業擁有足夠的資質，從源頭上控制不良商家，維護消費者利益。在企業開展經營活動以后，還可以定期對其產品或服務質量進行評價，實行分級管理。對部分產品及服務可以設立政府指導價，避免不合理的價格波動。第二，與各部門積極配合，加大監管力度，一經發現違法亂紀行為，立即查處，嚴懲不貸。第三，充分發揮行業協會的作用，加強行業建設，引導行業自律。目前，吉林省已經組建了吉林省汽車工業協會、吉林省汽車維修行業協會、吉林省汽車租賃行業協會等組織，政府應支持這些團體開展有益活動，吸納更多優秀企業，共筑行業良好風氣，推動行業健康發展。第四，建立暢通的溝通渠道，鼓勵公眾監督，及時處理投訴建議，進一步發揮政府的服務職能，提高消費者滿意度。

（二）提高人員隊伍素質

隨著汽車后市場的發展，競爭將更加激烈，給汽車服務企業的品牌信譽、經營模式、服務水平等均提出了更高的要求，而人員隊伍則是維系一切高品質的核心源泉。為此，吉林省汽車后市場中的眾多企業應致力于全面提高人員隊伍的綜合素質。

企業管理者應著力提高自身的專業素養，轉變管理理念，增強服務意識，建立以消費者為中心的正確企業價值觀，并逐層貫徹落實。在選人用人方面，踐行以人為本的原則，制定具有競爭力的人力資源管理制度，積極吸納優秀人才，尤其是高級技術人員，以提高企業服務的專業化程度。在人才培養方面，應打破“學徒制”傳統，創新人才培養模式。可以借鑒德國“雙元制”的職業教育培養模式，積極開展校企合作，這樣既可為高職院校的專業技術學員提供實習機會，培養實踐技能，從中選拔優秀人才，也可為企業內部員工提供繼續教育的機會，提高綜合素養，擴展發展空間，為企業發展培養后備力量。此外，管理者應致力于建設學習型組織，營造平等互信的組織氛圍，定期開展企業內部的技術交流，提升專業人員的整體技術水平。對于非核心的一線服務人員，應提高準入門檻，開展崗位培訓，制定員工守則，保證服務質量;同時，也應為他們提供必要的安全保障，提高他們對企業的忠誠度，減少人員流失所帶來的效率降低和再培訓成本。

（三）升級企業經營模式

落后的經營模式是制約吉林省汽車后市場可持續發展的癥結，縱觀西方發達國家汽車后市場的發展歷程，正是由于經營模式的變革為整個市場注入了無限的生機和活力，開創了新紀元。在這個過程中，也涌現出了很多知名品牌和優秀企業，如美國的Pep Boys、Auto Zone、NAPA等連鎖服務商。時至今日，這些企業不僅成為美國汽車后市場的中堅力量，而且享譽世界。因此，吉林省汽車后市場欲實現長足發展，必須盡快升級企業的經營模式。

無數成功的經驗表明，連鎖經營模式是汽車后市場企業的崛起之路，也是我國汽車后市場的發展之路。吉林省也應順應這一規律，結合自身特色，在汽車后市場加強連鎖經營模式的推廣建設。第一，企業應規范管理、統一標準，建立總部和分部在管理制度、經營理念、服務品質等方面的標準化模式，實現真正的連鎖，而并非僅在店鋪名稱和裝修風格上保持一致性。第二，若采取特許經營方式，企業對加盟商的選擇應格外慎重，對其資質要進行嚴格審查，在經營前后應給予定期的培訓和管理支持，以確保良好的企業形象和服務品質。第三，在區域布局方面應合理分布網點，一方面保證為消費者提供便捷的服務，另一方面避免分店之間產生競爭，造成資源浪費。第四，運用現代化管理手段，借助信息管理系統實現采購、銷售、庫存等資源的共享和整合，增強與連鎖店的聯結，合理分配資源，提高運作效率。

隨著互聯網和移動互聯網的迅猛發展，越來越多的行業開始利用信息技術手段，借助電子商務平臺實現行業的戰略轉型。O2O是一種將虛擬經濟和實體經濟相互融合的新商業模式，通過建立電子信息平臺，將實體商家的信息集中展示，用戶可以根據需要自由選擇。這種模式既能夠對資源進行有效整合，扭轉用戶在購買環節所處的信息劣勢地位，使其享受更加優質便捷的服務，又能夠提供一個相對公平透明的競爭環境，對商家實現有效的監督和約束，有利于市場的優勝劣汰。立足于未來的技術發展趨勢，國內外汽車后市場已經開始了O2O模式的有益嘗試，并取得了初步進展。目前，國內已經逐漸建立起一批專業的信息平臺，如車小弟、車易安、養車無憂、上品養車、弼馬溫等，受到消費者越來越多的關注和應用。吉林省不妨借鑒其中的成功經驗，在大力發展連鎖經營的同時，逐步探索O2O經營模式，推進汽車后市場的變革和創新。應整合本地資源，建立電子信息平臺，實現線上和線下的無縫鏈接。例如對于汽車的維修保養，可以實現線上快速預約，線下便捷服務;汽車零部件的銷售，線上可完成下單支付，線下則提供倉儲和物流支持;對汽車租賃服務，可以根據需要先行在線預訂，后續提供線下的實體用戶體驗服務……待本地信息服務平臺擁有一定資源、贏得用戶信任并逐漸運作成熟后，可以繼續向兄弟省市延伸輻射，吸納更多服務商的加入，擴大服務半徑，進一步增強吉林省汽車后市場的影響力。

（四）打造優秀自主品牌

面對國外競爭者的高歌猛進，國內企業的品牌化、專業化建設卻未見雛形，吉林省汽車后市場的品牌意識則更顯淡薄，競爭劣勢凸顯，形勢異常嚴峻。為此，吉林省汽車后市場必須充分吸取汽車前市場的經驗教訓，迅速著力加強自主品牌建設，以有效應對國內外的激烈競爭。

第一，建立以顧客為中心的服務理念。一方面，根據顧客需求提供個性化的服務，制定針對性的解決方案，確保服務質量，由此贏得顧客的滿意和信任，為良好的品牌忠誠度奠定基礎。另一方面，可以借助信息手段，建立完善的客戶關系管理系統。通過設立顧客檔案，全面了解顧客的用車習慣和消費偏好，對顧客實行分類管理，據此定期推送相關服務信息，征詢顧客意見建議，建立起與顧客溝通信息、增加情感聯系的渠道，為顧客提供更加專業貼心的服務，以此提高知名度，樹立品牌。

第二，不斷堅持品牌創新。通過積極參加論壇、展會等活動，準確把握汽車后市場的發展脈搏和消費趨勢的變化，創新服務種類，提高服務層次，滿足消費者的精神需求，引領消費者需求的潮流，提高品牌價值，增強顧客對品牌的依賴度。

第三，統一標準規范管理。維持良好的品牌形象和聲譽是一項長抓不懈的工作，尤其是在企業擴大規模后，統一的形象和品質更加至關重要。因此，必須建立統一的標準和規范，對服務人員進行專業化的培訓，確保服務質量。實行分散經營集中管理，避免規模過大帶來的監督死角，杜絕損害品牌聲譽的個別不良事件的發生。

第四，注重品牌推廣與傳播。加入地方行業協會，與其他企業開展深入合作，共同傳播汽車文化，積極參與汽車后市場的建設，切實履行社會責任，藉此提高品牌知名度，擴大品牌影響面，提升品牌的國際競爭力。

當前，吉林省汽車后市場仍處于發展的黃金期，政府應抓住機遇，建立健全法制體系，營造公平的市場環境;企業應加強政企合作、校企合作，實現內涵式發展，優化人員隊伍素質、創新經營模式、塑造自主品牌，成為發展吉林省汽車后市場的中堅力量。

【參考文獻】

[1]趙建光，姜卉.加快吉林省汽車服務業發展的對策研究[J].黑龍江科技信息，2013，（06）.

[2]柯曉華，董莉，勞湘軍.汽車后市場發展的對策與建議[J].時代金融，2012，（05）.

[3]顧佳偉，全凱，周鋮愷，楊帆.國內外汽車后市場服務體系比較與發展趨勢探索[J].產業與科技論壇，2013，（11）.

[4]高軍，劉呈呈.吉林省汽車產業與德國汽車產業發展比較研究[J].科技信息，2010，（19）.

[5]張瑞.全球價值鏈視角下的吉林省汽車產業升級研究[J].經濟與法，2013，（12）.

（責任編輯：劉亞峰）