文化創新助推企業醫院發展

“文化是企業的一種核心競爭力”。煙臺海港醫院（以下簡稱“海港醫院”）緊緊依靠學習、服務、自律、管理和團隊建設，傾力打造醫院文化，不但解決了生存問題，而且在競爭激烈的醫療市場站穩了腳跟，發展也實現了質的飛躍。

一、精心構建五種文化

海港醫院緊緊圍繞“我們要努力成為煙臺市衛生行業的有力競爭者，使更多的群體樂意接受我們的服務”的醫院發展總目標，精心構建了五種富有時代特征、行業特點和本院特色的海港醫院文化，即學習文化、服務文化、自律文化、管理文化和團隊文化。

（一）適應時代需求，構建醫院學習文化，建設學習創新型團隊

面對醫學科學技術發展的突飛猛進、患者對健康需求的日新月異、衛生行業加快發展的迫切形勢，海港醫院積極建設醫院學習文化，營造濃厚的學習氛圍，倡導終身學習理念，努力培育具有強大知識競爭力的學習團隊。

1.出臺“科技創新獎勵辦法”。制定重獎不封頂的開放政策，鼓勵職工科技創新，努力為職工打造“以業成才”的平臺。

2.寬進嚴出。實施全員培訓計劃，放開“培訓口”，把緊“考核關”，對完不成考核或考核不達標的職工予以待崗培訓。

3.大膽“走出去”與積極“請進來”。每年選派大量專業技術人員外出參加各類業務學習，同時積極聘請業內專家來院指導、開展工作，將最新的專業成果和最有用的臨床經驗帶給本院醫護人員。

4.探索培訓形式，轉變培訓方式。積極推廣全院業務講座，將培訓部門的“一家獨唱”變為全院科室的“集體合唱”，將業務講座辦成全院專業技術人才的“百家講壇”，達到相互交流的目的。

此外，海港醫院為每位醫護人員購買了“好醫生”上網答題卡，滿足醫護人員進行網絡學習的需要。目前，醫護人員參加各類學歷教育及在職培訓率達80%以上，遠程繼續醫學教育覆蓋率達100%。

（二）滿足患者的健康需求，構建醫院服務文化，提供滿意服務

醫療衛生工作的宗旨是全心全意為病人服務。為了貫徹“以患者滿意為目標”的服務理念，海港醫院下大力氣開展了一系列服務文化建設。

1.再造服務流程，打造便捷化服務。看病“繁、難、差”現象說到底是服務流程設置不合理、手續煩瑣導致的。為此，海港醫院在幫助醫護人員不斷增強“一切為了患者”觀念的同時，通過設立導醫臺、開通急診“綠色通道”、調整服務時間、加強專家診治力量等方式疏通每一個服務環節。

2.更新服務理念，打造人性化服務。要求醫護人員做到“以情感人、以理服人、以誠待人、以信做人”，拉近醫患距離。

3.提升服務內涵，打造平價化服務。在工作中堅持因病施治的原則，合理檢查和用藥，推行醫療收費公示制和住院費用一日清單，使患者能“看明白病，吃放心藥”。

4.優化服務形象，打造規范化服務。把規范窗口服務作為優化服務形象的突破口，把與病人接觸密切的門急診、病房、收款處、檢驗科、放射科、藥房等科室確定為服務窗口，根據著裝、儀表、語言、操作和環境制定相應的服務規范標準和考核評估細則，開展文明規范服務。

（三）適應社會需求，構建自律文化，塑造優良行業作風

從加強行風建設入手，海港醫院在醫護人員中積極開展以自我約束、自我監督、自我管理為主要內容的自律文化建設，培養醫德雙馨的醫護人員。

1.開展“五無”醫德醫風建設活動。通過出臺《煙臺海港醫院糾風工作實施方案》和《煙臺海港醫院開展治理商業賄賂自查自糾工作實施方案》等文件，進一步強化醫護人員的職業道德和職業紀律，自覺做到廉潔自律。

2.設立投訴臺和意見箱。制定《煙臺海港醫院服務投訴處理暫行規定》，明確規定了投訴的收集、處理和處罰，進一步規范醫護人員的行為。

3.進行滿意度調查。包括出院病人滿意度調查、門診病人滿意度調查、查體人員滿意度調查，有的放矢地解決醫護人員在醫德醫風建設方面存在的問題。

（四）適應發展需求，構建管理文化，實施現代化管理

1.狠抓質量管理，確保醫療安全。抓好醫療法律法規的貫徹執行，制定實施《海港醫院醫療質量和醫療安全核心制度》 《海港醫院醫療事故處理辦法》，夯實管理基礎。

2.實行院領導現場辦公、院周會制度。由院領導帶領相關職能科室負責人不定期地深入科室，了解科室工作的進展情況，現場解決科室提出的問題。公布領導郵箱地址，方便醫護人員反映情況，提出合理化建議。

3.實施四大戰略，增強發展后勁。一是立足本港，穩定周邊、發展農村的市場戰略，擴大醫療市場；二是實施“小綜合、大專科”的發展戰略，加強專科建設；三是制定“聯大掛小”的經營戰略，提高核心競爭力；四是堅持專家治院的人才戰略，培養專家型人才。

（五）適應員工需求，構建激勵文化，構筑命運共同體

海港醫院采取滾動屏幕、簡報、宣傳欄等形式，形成良好的文化背景；舉辦豐富多彩的文化活動，凝聚職工熱情；關心職工生活，凝聚職工干勁；職工民主管理使職工的主人翁責任感和集體主義觀念得到增強，職工想自己的時候少了，想醫院的時候多了，把個人的成就與醫院的命運緊緊聯系在一起，筑起了牢固的命運共同體。

二、凸顯醫院文化建設三大成效

通過堅持不懈地開展醫院文化建設，醫護人員的素質得以顯著提高，醫療技術水平也有了大幅度提升，醫院文化建設取得了豐碩的成果。

（一）營造了和諧統一、勇創一流的員工隊伍

近年來，海港醫院始終將文化建設貫穿于醫院改革發展的各個階段、關鍵時期，為醫院改革發展的順利進行奠定了深厚的思想基礎。通過堅持不懈地開展醫院文化建設，將不同個性、不同年齡、不同崗位、不同知識層次的醫護人員緊密聯結在一起，把醫院的發展總目標轉化為全體員工的個人奮斗目標，形成了同舟共濟的集體價值觀和認同感。無論發展形勢多么嚴峻，全院職工始終做到了思想高度統一，認識高度一致，行動高度合拍，在工作中始終保持著奮發有為、積極進取的精神狀態，始終保持著求真務實、熱情高亢的工作干勁。尤其是在非典疫情、問題奶粉、甲型H1N1流感防控等事件中，醫護人員始終熱情高漲、精神振奮、干勁飽滿、斗志高昂。這種在醫院文化建設中持續灌輸、積淀形成的精神力量正是我們不斷取得成功的重要法寶。

（二）塑造了文明規范、誠信為民的對外形象

通過堅持不懈地開展醫院文化建設，不但全面升華了醫護人員全心全意為患者服務的職業精神，還在社會上塑造了文明規范、誠信為民的對外形象。

從全市第一家“關注‘城市美容師’”的報道（《今晨6點》）到全國首批30家“溫暖中國行動”“愛心中國行動”定點醫院的揭牌，從“便民大篷車”到“愛心亮眼工程”，從“冬暖行動”到 “交通事故巡回法庭”，在許多衛生公益活動的現場總能找到海港醫院的身影。“予人玫瑰，手有余香”。海港醫院將品牌建設與公益事業相融合，形成了獨具特色的醫院公益文化品牌。中國紅十字基金會“溫暖中國行動”“愛心中國行動”在山東省內首批定點醫院、山東省第一支紅十字應急救援隊依托海港醫院建立。不僅如此，在山東省第二十一屆省運會、殘運會以及亞歐旅游合作發展論壇、國際果蔬博覽會等大型展會上，也頻頻出現了海港醫院的身影。海港醫院還獲得了參與“神州六號”返回艙載人實驗和為菲律賓前總統阿羅約提供保健服務的殊榮。

（三）增強了開拓創新、追求卓越的競爭能力

通過堅持不懈地開展醫院文化建設，每位職工的個人能力都能夠被有效地整合，從而使海港醫院釋放出很強的整體競爭力，真正實現了“ 1 + 1>2”的效應，幫助醫院的各項工作取得了長足發展：醫院市場覆蓋面已達到13個市、縣、區，與眾多患者形成了長期穩固的醫患關系；開展新技術、新項目300余項，年發表學術論文300余篇，一系列高、精、尖技術被廣泛應用于臨床，打破了少數三甲醫院專業技術的保密瓶頸；海港醫院先后與中國紅十字會、北京阜外醫院、301醫院等部門和單位實現了長期的戰略合作。