創新服務—圖書館服務新途徑

摘 "要：圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻并提供利用的科學、文化、教育和科研機構。它的主要功能就是最大限度地為社會和讀者提供信息知識服務。以人為本，創新服務已成為新世紀圖書館發展的主旋律。本文闡述了新形勢下圖書館在服務創新方面存在的問題，以及應該采取的措施和對策。

關鍵詞：創新;服務質量;讀者;館員

文章編號：1674-3520（2014）-11-00-02

圖書館的主要功能就是服務于讀者，最大限度地給讀者提供所需信息。圖書館的主要價值就是通過信息知識服務體現的。在網絡化、數字化的時代里，當今圖書館現代信息技術的應用越來越廣泛，多種專業數據庫資源的不斷豐富，對圖書館的服務要求也越來越高。所以，現代圖書館樹立創新服務理念，提倡“以人為本”的思想，才能使圖書館更好的發揮其職能，為讀者所用。

一、圖書館在服務創新方面存在的問題

（一）服務渠道單調，咨詢工作簡單

圖書館在讀者服務渠道上單調而無新意。在圖書館硬件條件日益現代化的今天，沒有新意的服務仍停留在“看證”和“借書還書”的低層次管理上，這種管理隨著技術的進步，將會由技術設備一步一步取代，而到那時，圖書館員將面臨更大的壓力。另外，咨詢工作的開展面也十分狹窄，僅停留在做簡單的圖書館藏信息的解答、館際互借等簡單的內容上，基本很少與讀者進行專題服務、跟蹤服務等高層次的服務合作項目。造成這種狀況的首要原因是管理觀念的僵硬，其次就是服務技能和知識儲備的欠缺。

（二）書目采購盲目，資源無特色

關于圖書采購的重要性，大家都能認識到，它是圖書館服務之源，購進的書刊資料如何，直接影響著圖書館的服務質量。讀者來圖書館，就是沖著圖書館里面的書來的，書刊的好壞直接關系到圖書館的公共效益。在采購中容易出現的問題涉及到以下幾點：

1、書目重復采購

館內經常出現流通量不是很大的一本書目有多個副本，區別只是來自于不同的出版社，由此出現副本過多的問題，造成資金上的浪費以及館藏空間的緊張。

2、采購沒有針對讀者

讀者來圖書館借書，都是想借到自己最想看的書目，在實際借書過程中，我們遇到很多讀者前來詢問借閱某些書目，館藏沒有的情況。另外，一些熱銷的書目，也會因經費、空間等原因被缺藏。

3、館藏數字資源匱乏，不便于讀者查找

對于數字化資源，尤其是光盤等資源的收藏，由于受到技術和存儲空間的限制，圖書館館藏數字資源都比較匱乏。加之館舍建設比較落后，數字化資源的館藏地方較少，不便于按照類別依次存放，以至于讀者查找起來很不方便。

（三）缺乏主動服務觀念

在網絡環境下，圖書館的資源構成發生了明顯的變化，用戶也從線下逐漸擴展到線上，網絡用戶和普通讀者等共同構成了一個更大的讀者群體。隨著讀者群體不斷增加、圖書館館藏文獻載體的變化和現代應用技術的普及，讀者對圖書館的需求在不斷提高，因此圖書館單一、被動、靜態的服務方式已越來越難以滿足讀者多樣化的信息需求。在新形式下，如何發揮館員的主觀能動性、提高服務的能力、增強服務的意識都顯得越來越重要。

二、圖書館實施創新服務的措施

（一）加強館員培訓

首先，我們很多圖書館的工作人員中，有部分文化層次還比較低，過去傳統的手工操作、簡單服務還能適應，但隨著現代技術的大量使用，圖書館逐步進入網絡化、數字化，可能會有個別館員不太適應，因此加強館員培訓，提高館員素質是首要解決的問題。其次，數字圖書館的出現，改變了圖書館的工作方式和管理方法。因此，培訓館員內容的重點，應從圖書情報專業知識轉向信息素質的培養，使每位館員做好由傳統館員向新形勢下信息情報員的過渡，以適應快速發展的網絡信息時代的需求。再次，還要全面提高館員自身的業務水平、創新能力和綜合素質，要在原有的業務知識能力基礎上，努力學習、掌握現代先進的計算機信息技術，并通過這些先進技術從事各種信息的搜集、整理、加工工作，為讀者提供方便、快捷、高效的服務，發揮好圖書、信息與讀者之間的橋梁作用，提升圖書館讀者服務價值。

（二）轉變服務方式

網絡時代圖書館讀者始終處于中心地位，圖書館員要在讀者面前樹立良好的形象，使讀者接受圖書館的影響，選擇圖書館的信息服務，就必須采取各種措施加強圖書館與讀者的聯系與溝通，變被動服務為主動服務：

1、建立讀者信息檔案，讀者可以自行查閱注冊和調查記錄、流通和借閱記錄等，提高借閱效率;

2、對所到新書制作信息看板，及時進行發布;

3、定期召開讀者座談會，現場對讀者的建議和意見給予討論和解答;

4、利用網絡資源進行推廣，如在微信平臺開辦“圖書館訂閱號”，在館內外張貼二維碼，及時向讀者公布新書及舉辦活動的信息;

5、提供預約服務、電話咨詢服務、遠程服務等更人性化的服務，形成圖書館和讀者共建的良好平臺，提升整體服務水平。

（三）拓寬服務領域

圖書館作為一種社會基本設施和服務于廣大公眾的社會文化機構，積累了大量豐富的圖書資料，這些資料的系統性、完整性是其他機構都無法比擬的。如何使這些資料最大化的為讀者所用，這就需要我們館員拓寬服務領域，做好兩方面的內容：一是“館藏資源數字化”，即將本館收藏的文字文獻數字化，包括書目數據庫建設、特色數據庫建設和各種載體全文數字化。二是“網絡虛擬資源館藏化”是指對網絡信息資源進行組織，將大量無序的信息使之有序化，對信息內容進行再加工，最終形成知識庫。根據讀者的實際需求，為讀者提供最直接、最高效率的知識信息服務。同時加強具有本館特色的數字化信息資源的開發，建立起具有館藏特色資源的數字圖書館。

（四）營造良好閱讀環境

圖書館應為讀者提供一個舒適安靜的閱讀環境，包括燈光、溫度、色彩以及空間綠化等都要滿足人的生理和心理的需要，讓讀者身在其中感到心情舒暢，從而達到更好的為讀者服務的目的。

（五）加強讀者培訓

隨著信息時代的到來和信息資源的劇增，加強讀者的培訓和教育是圖書館義不容辭的責任。可以定期開展讀者培訓，讓他們及時了解圖書館中對圖書的分類、檢索和數字圖書的使用。根據不同層次的讀者，采用不同形式和途徑對他們進行指導和培訓，使他們盡快的掌握基本的信息檢索和處理技術，不斷增強信息獲取和利用的能力。

（六）根據讀者需求進行采訪

圖書館工作包括采訪、編目、流通、咨詢、檢索等諸多環節，其中的采訪即采購工作是非常重要的第一環節，采訪對圖書館的藏書結構有著決定性的影響。針對采訪工作的特殊性，建議采取如下的采訪原則。

1、重點性原則

我們國家每年出版的圖書種類不下幾萬種，圖書館應針對不同的專業，有重點地采購圖書資料，例如我市現在正在開展的膠東紅色文化活動，在圖書資料和雜志的采訪及訂閱上就應把此項做為采購重點，早作準備，及時采購到相關歷史、足夠數量的品種，從而做好前期的工作。

2、時效性原則

圖書資料和許多東西一樣，都有著非常強烈的時間性，尤其是計算機類和機電類圖書，此類書籍往往經過一年，有的經過半年就顯得陳舊了，利用價值就大打折扣，甚至幾乎沒有利用價值。包括很多文藝小說，過了某個時間段也會失去新意。所以新書的及時更新是很必要的，每周都有新書吸引讀者，圖書的流通量才會有所增加。

3、針對性原則

為了有針對性的進行采訪，充分聽取廣大讀者意見，可以采取以下兩種方法：一是圖書館采訪部門定期將訂單目錄發布在網上，讀者可以通過征訂明細選擇推薦書目;二是由讀者直接在圖書館網站填入推薦圖書書目，并寫出推薦原因。通過以上方法的推薦，每月制定一個計劃，制定采購的總體數量和價格指標，有針對性的進行采訪。

總之，未來圖書館的競爭是管理與服務的競爭，而這些競爭歸根到底也是圖書館硬件設備和圖書館員工總體素質及技能的競爭。如何加大圖書館創新力度，追求讀者滿意理念，是值得我們不斷深入探討的問題。

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