海底撈正在淪為二流公司嗎？

Blog／譚 野

1.伺候式服務，有未來嗎？

海底撈一直以極致服務見長：不僅有員工能夠提供的幾近變態的服務體貼度，還有美甲、擦鞋、打印照片等組成的服務豐富度，這些都是其首創的，正是這些“感動中國”式的服務成就了海底撈的聲名，但也將海底撈符號化、臉譜化、定型化了。

當60后、70后是其消費主力人群時，這樣的服務廣受歡迎。但客群正在向新生代遷移，這是一個不可逆的趨勢。新生代人群需要的不只是感動，還要激動。有時候，低姿態的服務如果過多，反而成了冗余和浪費，而且有時候海底撈提供的服務還有侵犯客人隱私之嫌，海底撈在美國就遇到過這樣的尷尬。

未來，人們光顧一家餐廳，很可能不再只是因為服務體貼，而是因為興趣相同、氣味相投或者價值觀趨同。

2.單一化業態，有未來嗎?

同列國內一線餐飲品牌的外婆家、小南國都已經開始構建自己的品牌矩陣，而海底撈卻還在奉行單兵作戰，堅守一個品牌“海底撈”，堅守一個品類“火鍋”。從A面解讀，可以詮釋為“專注”和“聚焦”，但是從B面看，看到的則是“風險”和“脆弱”。

餐飲業是一個不可能產生壟斷巨頭的行業，不要說壟斷行業，甚至壟斷一個品類都難。堅守一個品類的結果是，你的優勢會逐漸被市場新進者蠶食。比如呷哺呷哺在小火鍋細分市場上異軍突起，剛剛在香港上市。在海底撈首創的火鍋外賣市場上，最近也出現了像“來一火”這樣的新軍，一出手就得到了VC的千萬級注資。

3.封閉化組織，有未來嗎?

想要保持極致的伺候式服務，勢必要對員工進行持續的強化培訓和理念灌輸，這一方面要求員工不能有太高的學歷素養，一方面也要求公司有較為封閉的組織結構。海底撈因為堅守單一品牌和單一業態，公司內部的職場上升通道很少，這就會造成：人才難以引進，優秀員工難以有機會獨當一面。