打造互聯(lián)網成功品牌的10字秘笈

小狗電器的互聯(lián)網營銷核心思想

截止到2014年12月31日，重新起步于淘寶的小狗電器，再次蟬聯(lián)全網吸塵器單品類目年度銷量第一品牌，這是小狗電器連續(xù)第7年問鼎。對小狗電器來說，這已不是什么新鮮事，但從行業(yè)的發(fā)展來看，傳統(tǒng)的家電競爭已經白熱化，即使世界500強的家電品牌，在互聯(lián)網浪潮下，各種市場變幻也忙乎得應接不暇，而小狗是如何在互聯(lián)網浪潮中獨善其身的？這不禁令人好奇：這么一個名不見經傳的“淘品牌”，是如何成為行業(yè)領導品牌的？

前段時間，電商界企業(yè)強調互聯(lián)網思維的7字訣：專注、極致、口碑、快。一時之間很多企業(yè)仿佛找到了快速擁抱互聯(lián)網的捷徑。作為把全部生命投身于互聯(lián)網的小狗電器是如何理解和踐行互聯(lián)網思維的呢？下面要和大家分享的這10個字是小狗電器在互聯(lián)網時代的核心營銷思想——產品即服務，服務即體驗。

好產品，就是好服務，好服務就是好體驗。無論是產品、服務，還是體驗，其背后強大的支撐點都是用戶。

產品即服務

這句話乍一看好像有點難理解，不知在說什么？到底是說產品，還是在說服務？這個問題先放在這里，各位先閱讀以下內容，看看是否能夠找到合適的答案。縱觀世界市場，但凡一流的品牌，大凡皆因其一流的產品。就拿偉大的喬布斯建立的蘋果來說吧。你在購買蘋果產品時，是不是幾乎沒有擔心過產品會有問題。估計唯一擔心的問題是能不能成功“越獄”吧。（開個玩笑）那么，消費者為何不會擔心呢？因為蘋果的產品過硬（無論是硬件還是軟件），這是事實，也已經被全世界用戶所證明。再比如飛利浦剃須刀，也已經被全世界無數男人不斷地證明其優(yōu)異的產品品質和功能。無論是蘋果，還是飛利浦剃須刀，它們的成功，不是因為互聯(lián)網，而是因為產品的偉大。一把飛利浦剃須刀可以忠誠地為你服務10年，這就是對“產品即服務”的最好詮釋。

我們很多時候，會獨立看服務。這是因為我們只是站在自己的維度看問題，沒有站在用戶的角度去理解產品的價值。用戶要的是什么？用戶最期望要的是沒有服務的產品。這是所有成功品牌的基因所在。

什么是好產品？好產品，對品牌而言，擁有好的設計、優(yōu)質的選材、精工的模具、嚴格的生產控制、人性的軟件開發(fā)等等方面，在產品到達用戶之前，已經做了大量的基礎的工作。對用戶而言，只需要掌握把玩的技巧，別無他慮。做好產品，在任何一個市場環(huán)境下，即使互聯(lián)網（移動互聯(lián)網）大浪下，都不會過時，消費者喜歡的不是你而是你能滿足他的需求。緊緊圍繞用戶，創(chuàng)新產品，這是根本。

沒有任何一個用戶會拒絕好產品。只有當企業(yè)透徹理解到這個維度的時候，才不會等到產品有問題時才去補償式地服務于用戶，你會把用戶思維貫穿于企業(yè)運營管理的各個環(huán)節(jié)，做出令用戶驚艷的產品，塑造出令用戶忠誠的品牌。

用這樣的思維模式，去做產品，去迭代，去探索用戶需求，是小狗品牌連續(xù)多年取得市場認可的法寶之一。外界都說小狗營銷做得好，其實從小狗內部打開來看，還是把所有的精力放在了每一款產品上，放在每一款產品的用戶服務上。營銷不是小狗的強項，產品才是根本。小狗通過對“產品即服務”的理解和篤行，才取得市場的一席之地。

服務即體驗

互聯(lián)網大數據時代，實現(xiàn)了品牌和用戶的點對點溝通。在過去，產品賣給誰，品牌商大多情況不知道。今天不同了，通過淘寶、天貓、京東等平臺銷售出去的任何一款商品，都能對應到一個真實的用戶。正是這樣的一個顛覆式變化，給品牌提出新的挑戰(zhàn)，也是一種新的機會。除了重視產品這個最根本的品牌載體以外，品牌還要關注到和用戶接觸的每一個環(huán)節(jié)。

產品是品牌做好服務的最大載體，但在這個載體的外圍還有各種各樣的元素在影響用戶的判斷和感受。用戶和品牌接觸的那一剎那，就是服務的開始。一個文字是服務，一張圖片是服務，一段視頻是服務，一句對話是服務，一通電話是服務。所有和用戶建立的溝通聯(lián)系，都是服務，都是用戶體驗的開始。擁有這樣的理念，才會做出相應的變化。很多品牌，以為開個淘寶天貓店、進駐京東等平臺，就是在做電商了，成為互聯(lián)網品牌的一分子，其實不然。這些所謂開店只是形式，如果沒有把上面提到的幾個維度在企業(yè)的運營管理過程中設計進去，那么你根本連電商的皮毛都沒沾上，更不用說什么互聯(lián)網思維、用戶思維了。而在小狗電器的品牌營銷基因中，非常注重用戶多個維度的服務和體驗。來到小狗店鋪，即使沒有購買小狗的產品，但只要一個文字能夠在某一方面打動了你，對用戶而言就是品牌體驗的開始。沒準過了許久以后，用戶還會回來。

把服務貫穿于品牌建設的每個毛孔。電商幾乎沒有機會面對面和每個用戶進行溝通，通過督導促銷員的模式贏得用戶。但和用戶的距離并不遙遠，也就80公分（我們距離PC機顯示器的距離）。品牌商要在80公分的距離內無聲地完成所有線下促銷員要完成的事情。如果品牌商沒有把這部分的功夫做足，沒有站在用戶的角度去思考所有布局，那么不可能贏得市場。

比如說客服的旺旺對話，我們要求字里行間能讓用戶感受到來自品牌的真誠，讓用戶透過文字看到客服的微笑。（就像你微笑著打電話，對方一定能夠感覺到，不信你試試看。）那么，我們就在想，頁面的文字可以微笑嗎？圖片可以嗎？視頻可以嗎？顏色可以嗎？產品可以嗎？當然可以，就看你愿不愿意。在互聯(lián)網上，只要你能夠站在用戶角度思考所有問題的時候，你會發(fā)現(xiàn)，沒有什么不可以。當你的頁面開始微笑的時候，用戶的距離就開始拉近，品牌就開始走進這個用戶的心里。用戶的體驗之旅就此拉開了，你就贏得了這個用戶。

服務即體驗，這句話從字面上也好理解，但在頁面上、產品上并不容易體現(xiàn)。要把這句話融入到企業(yè)的品牌營銷中去，更是不易。小狗電器也是在不斷地學習中進行提升改進。就在近期首家提出的中央維修服務模式（通過順豐逆向物流模式實現(xiàn)小家電的售后服務模式），更是顛覆式地改變了傳統(tǒng)的售后服務。這是對“服務即體驗”的最正面的解讀之一。就像用戶不會拒絕好的產品一樣，用戶也不會拒絕好的體驗。不要錯過每一次讓用戶體驗超爽的機會。要花精力服務好每一位用戶，不要急于服務太多人。（很多品牌耐不住寂寞，一味貪多，多并不意味著好）因為在互聯(lián)網時代，每個人都可能是自媒體，時刻都在影響朋友圈。當你把用戶當成一個自媒體的時候，把他服務好，那么好的體驗就是在做口碑。寧愿舍棄服務數量，也要抓住服務質量。只有質量，才是體驗，才會產生口碑。

好了，嗦這么多，小狗還是小狗，小狗不做大狗，希望永遠做一只健康的小狗，用這個10字秘笈來框架自己的未來。