達(dá)美樂(lè)信守承諾

信守承諾是好事，但是發(fā)出承諾要量力而行。

1960年，湯姆？莫納根創(chuàng)立了達(dá)美樂(lè)公司，主營(yíng)銷售披薩，并同時(shí)開展了外送業(yè)務(wù)。但與同行不同的是，達(dá)美樂(lè)承諾保證顧客在下單后，半小時(shí)內(nèi)便能在家里品嘗到新鮮的批薩，如果派送超時(shí)了，公司將分文不收，讓顧客免費(fèi)享用，這是一項(xiàng)前所未有的大膽創(chuàng)新，同行們覺得達(dá)美樂(lè)是在“自尋死路”！

但結(jié)果卻是，達(dá)美樂(lè)的披薩因此而大受歡迎，外送出去的披薩銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)門店內(nèi)的。30分鐘內(nèi)即可到達(dá)，否則免費(fèi)的承諾讓顧客們興奮不已。有些顧客為了獲得達(dá)美樂(lè)的“免費(fèi)批薩”，甚至采取了一些非常極端和難以想象的手段——他們故意關(guān)掉電梯和走廊里的燈，甚至摘掉自家的門牌號(hào)，躲在屋內(nèi)佯裝沒聽見派送員的敲門聲……目的就是讓達(dá)美樂(lè)的派送員不能準(zhǔn)時(shí)地把批薩送到他們的手中，即便只超了1分鐘，他們便也可以“名正言順”地不用掏錢包。

對(duì)于這些惡意為之的顧客，莫納根并沒有生氣和憤怒，而且把這項(xiàng)承諾堅(jiān)持到底，他覺得雖然一部分顧客因此獲利了，但最大的受益方還是達(dá)美樂(lè)自己。

達(dá)美樂(lè)披薩“30分鐘內(nèi)必達(dá)，否則免費(fèi)”的承諾，一直持續(xù)了30多年，也讓達(dá)美樂(lè)的品牌深深地植根于顧客們的心中，直到1992年，達(dá)美樂(lè)的一個(gè)派送員為了趕時(shí)間，在送餐的途中闖了紅燈，將一名印第安納州的婦女撞死，公司不僅為此被迫賠償280萬(wàn)美元，而且受到了潮水般的負(fù)面攻擊和報(bào)道，媒體和一些公眾紛紛指責(zé)他們?yōu)榱俗陨砝?，破壞公共交通秩序，是穿梭在道路上的“隱形殺手”，對(duì)市民造成潛在的危害。

巨大的輿論壓力，迫使達(dá)美樂(lè)公司最終不得不終止了這項(xiàng)30分鐘內(nèi)必達(dá)的承諾，披薩的銷量和品牌度也因此開始持續(xù)下滑。

2007年，達(dá)美樂(lè)再次拾起來(lái)放棄了15年的策略，新任總裁深情地說(shuō)道：“15年來(lái)，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在想著重新恢復(fù)‘30分鐘內(nèi)必達(dá)，否則免費(fèi)’的承諾，直到今天。”

只是這次，達(dá)美樂(lè)的口號(hào)變成了“你只需要30分鐘的等待時(shí)間?！辈辉僮龀鋈魏纬瑫r(shí)補(bǔ)償?shù)某兄Z，同時(shí)開始培訓(xùn)專業(yè)的派送駕駛員，“我們不想讓公司駛向法庭！”

可，由于沒有了超時(shí)便免費(fèi)的承諾，達(dá)美樂(lè)的新口號(hào)便沒有帶來(lái)什么大的起色，只是比以前要稍微好些。

2012年，達(dá)美樂(lè)又打出了一個(gè)新口號(hào)——“熱得剛剛好！”，顧客可以根據(jù)派送員送餐盒的溫度計(jì)顏色顯示，確認(rèn)里面的披薩是不是溫度剛好（剛好會(huì)顯示綠色），正適合取出來(lái)吃，如果發(fā)現(xiàn)溫度較高或較低（紅色或黃色），則均可以不用付錢，免費(fèi)享用。

結(jié)果，他們贏了——不再受30分鐘的限制，同時(shí)又向顧客灌輸了“來(lái)得剛剛好”的信息。

形式上的不斷改變，往往也是一種智慧和高明的創(chuàng)新。