顧客滿意度國內研究綜述—基于2000-2014年中國知網文獻的分析

■ 張文利（東莞職業技術學院 廣東東莞 523808）

自從美國學者Cardozo 在1965年首次提出客戶滿意以來，很多學者都對顧客滿意度開展了深入的分析和研究，提出了一系列的研究模型和測評方法。目前，顧客滿意度指數體系已經在瑞典、德國、美國、歐盟等國家和地區建立。我國自20世紀80年代以來，以顧客為導向，力求滿足顧客需求，追求客戶滿意，期待獲得顧客忠誠成為企業競爭關注的焦點。1999年我國印發的《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》首次提出“要研究和探索產品質量用戶滿意度評價方法，向用戶提供真實可靠的產品質量信息”的要求。本文采用文獻計量的研究方法，以2000-2014年發表在中國知網核心期刊文獻為基礎，從時間分布、文獻來源及被引情況、作者單位及發文數量、應用領域、研究主題和研究方法等角度，系統而客觀地梳理了我國顧客滿意度的研究進展情況。

數據來源和研究方法

本文在CNKI 數據庫高級檢索的期刊中采用篇名為檢索條件，以“顧客滿意度”為檢索詞，檢索出431篇文章。由于現實中也經常使用客戶滿意度來替代顧客滿意度，繼而以“客戶滿意度”為檢索詞，檢索出133 篇文章。在得到的564 篇文章中做進一步篩選，剔除報道及廣告3篇，排除重復性文章1篇，最終篩選出樣本文獻560篇。數據采集時間跨度為2000-2014年，數據庫更新時間為2015年7月，數據庫來源類別為核心期刊、SCI來源期刊、EI來源期刊和CSSCI期刊。

文獻計量分析法采用數理統計學方法定量描述，具有客觀性、定量化的優勢，這種方法被廣泛用于分析學科研究發展水平與動向。本文通過檢索，目前還沒有學者采用文獻計量方法對顧客滿意度問題進行分析和研究。本文采用Excel和SPSS16.0 對文獻的外部和內容特征進行分析和挖掘，描述和揭示文獻的數量特征和變化規律，在一定程度上反映了顧客滿意度研究的進展情況。

文獻分布

（一）時間分布

本文對560 篇最終的樣本文獻進行時間統計，如圖1所示，文獻數量隨著時間呈現波動式遞增態勢，根據整體變化趨勢可以分為三個階段。

第一個階段為2000-2004年，這個階段每年論文數量基本上在30篇以內，屬于增長階段。1999年我國印發了《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》，因此從2000年開始，原國家質量技術監督局和科技部委托中國標準化研究院、清華大學等單位進行顧客滿意度課題研究，探索提出了中國顧客滿意度模型及測評方法，并開展全國性試點工作，自此關于顧客滿意度方面的文獻在中國知網中也逐年增長。

第二階段為2005-2010年，這個階段每年論文數量基本上在50篇-60篇左右浮動，屬于穩定階段。2005年，經國家質檢總局同意，中國標準化研究院與清華大學合作組建了中國標準化研究院顧客滿意度測評中心。該中心是國內起步較早、起點較高的顧客滿意度專業測評機構之一，該中心成立之后每年開展顧客滿意度的調查工作，并且每年定期出版發行中國顧客滿意度手冊。2009年該中心主持制定了包括《顧客滿意測評通則》、《顧客滿意測評模型和方法指南》等一系列國家標準。從國家層面來看，這個階段的顧客滿意度研究有了國家標準可依。

表1 期刊發表文章數量表

表2 文獻被引用頻數的分布

圖1 顧客滿意度研究文獻的時間分布

圖2 發表數量超過10 篇的期刊統計

圖3 顧客滿意度應用領域

第三階段為2011-2014年，這個階段每年論文數量相比第二階段有所下降但仍整體高于第一階段，屬于調整階段。從2013年起，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心不僅每年發行顧客滿意度手冊，而且公開面向社會發布客戶滿意度調查結果，此舉引起社會各行業的廣泛關注，同時也會將顧客滿意度的研究推向新的高峰。

（二）文獻來源及被引情況

本文對發表期刊進行統計，關于顧客滿意度研究的文章分散發表在不同的期刊中，文獻的來源刊物共計206種，如表1所示。同一期刊發表數量超過十篇的只有8種期刊，占總期刊的3.88%，89.32%的期刊發表該領域文章不超過5 篇，有56.8%的期刊發表該領域文章僅1篇。

如圖2 所示，發表該領域文章超過十篇以上的有八種期刊，包括《統計與決策》、《商場現代化》（從2008年起不再是中文核心期刊）《商業研究》、《物流技術》、《江蘇商論》（從2011年起不再是中文核心期刊）、《中國商貿》（從2011年起不再是中文核心期刊，2015年4月起正式更名為《中國商論》）、《商業時代》（原名《商業經濟研究》，2000年更名為《商業時代》，2015年起恢復刊名為《商業經濟研究》）和《旅游學刊》。

為了便于發現顧客滿意度研究的重要文獻，本文利用知網提供的被引頻數對數據樣本中的560篇文獻的被引情況進行了統計（數據截止到2015年7月8日）。從表2可知，顧客滿意度研究文獻中，被引用頻次超過200 次的僅有4 篇，被引頻次在100-200 之間有13 篇，被引頻次在50-100之間有26篇，被引頻次在50次以內的有517篇，占全部文獻的92.32%，表3列出了所有文獻中被引頻次最高的前六篇文章，它們的被引頻次都在150 次以上。

表3 被引頻次最高的前六篇文章

表4 第一作者單位分布情況

表5 顧客滿意度文獻的研究主題分布

（三）作者單位及發文數量

以第一作者作為統計標準，如表4 所示，可以看出樣本文獻作者的所屬機構主要集中在高等院校，本科院校所占比例達到82.68%，高職高專所占比例為7.5%，非高等院校所占比例只有9.82%，其中“研究機構”包括研究院、研究所和研究中心等，“其他”包括中學、醫院、黨校、培訓基地和未署名等。

以第一作者作為統計標準，數據庫中的560篇文章由503名學者完成，僅有36名學者發表文獻在兩篇以上，有467 名學者發文數量集中在一篇。其中發文數量最多的為天津財經大學的趙富強，發表文章有6 篇，主要是關于顧客滿意度的測評研究，其中關于PLS算法的顧客滿意度測評有3篇，關于神經網絡的測評1篇。位列第二的為北京郵電大學的梁燕，發表文章5篇，其中有4篇關于顧客滿意度模型，1篇關于顧客滿意度文獻述評。排在第三位的為中南財經政法大學的劉新燕和北京服裝學院的王元華，發表文章4篇，其中劉新燕主要側重于實證應用研究，王元華主要側重于顧客滿意度的測評和數理分析。

（四）應用領域

隨著人們對于顧客滿意度認識的加深，基于顧客滿意度的研究和應用在各個行業或者領域內得以推廣，其中涉及到的行業或者領域包括金融、物流及配送、零售、酒店、電子商務、旅游、交通運輸、汽車銷售與服務、通訊、電力、服裝、餐飲、教育和醫院等十多個。本文根據樣本數據中所有文獻的摘要或者內容，對樣本數據所涉及的領域進行分類和統計。如圖3所示，該圖包括了應用篇數在10篇以上的所有領域，排在前三位的分別是金融、物流及配送和零售，其中顧客滿意度在金融業應用的篇數最多（達50篇），占全部文獻的8.9%，所有文獻中有173篇文獻未指明具體的應用范圍。

顧客滿意度研究主題與研究方法

（一）研究主題

本文通過文獻檢索，關于顧客滿意度研究主題的分類較少。田月華、陳玲玲在顧客滿意度的述評中將顧客滿意度的研究分為模式研究和測量，其中模式研究分為差異模式、績效模式、顧客讓渡價值理論和消費者歸因理論，將測量分為測量方法、顧客滿意級度、指標和定量評價方法。梁燕將顧客滿意度的研究分為理論模型、各國顧客滿意度模型實踐和顧客滿意度指數研究等方面。熊百妹、宋思根對國內顧客滿意度的測評研究進行了梳理，將顧客滿意度測評研究分為測評指標體系、測評方法和提升策略三個方面。

本文通過對樣本文獻的分析將顧客滿意度分為六大主題，分別是顧客滿意度分析、顧客滿意度提升、顧客滿意度應用、顧客滿意度模型、顧客滿意度調查和顧客滿意度測評。顧客滿意度分析是顧客滿意度研究的基本問題，包括顧客滿意度的概念、影響因素、戰略、診斷及與其他概念的關系等。例如于洪彥對顧客滿意度的涵義進行了詮釋；邵丹、楊俊、徐中和論述了服務失誤與服務補救對顧客滿意度的影響。顧客滿意度提升主要是分析顧客滿意度的提升策略和有效途徑。例如主紅娜、趙紅論述了服務企業顧客滿意度的提升策略。顧客滿意度應用主要是基于顧客滿意度的理論和模型在諸如市場營銷、績效考核、物流配送、車輛調度、流程優化和成本控制等領域內的應用。例如胥正川、潘煜、梁軍、呂廷杰基于顧客滿意度模型對情景感知旅程規劃系統進行了研究；李冰、程麗圓基于顧客滿意度對車輛調度問題進行了研究。顧客滿意度模型主要包括對已有模型的評述和改進（包括指數模型和診斷模型等）、新模型的構建以及模型所涉及的指標體系的搭建。例如顧巧論、季建華對基于大規模定制的顧客滿意度模型進行了研究；王波對汽車企業售后服務顧客滿意度的評價指標體系進行了研究。顧客滿意度調查主要是通過一定的調查方法，獲得顧客滿意度相關數據并進行研究和分析，給出意見和建議。例如嚴巋、孫麗霞、馮慶通過問卷調查方式對2006年我國國產轎車的顧客滿意度進行了分析和對比。顧客滿意度測評主要是指運用一定的數理或統計方法，對顧客滿意度進行定量的測量和評價，或者是對測量過程中的諸如量表設計、數據檢驗和缺失值處理等問題進行探討和說明。例如王元華、曾鳳章論述了基于熵值法的顧客滿意度測評；唐雯、陳愛祖對顧客滿意度測評中的問卷檢驗進行了說明。

圖4 顧客滿意度研究方法分布

圖5 顧客滿意度研究方法時序分布

圖6 顧客滿意度具體測量方法分布

以上關于顧客滿意度六個主題的分類中，可以看出顧客滿意度分析、顧客滿意度提升、顧客滿意度應用主要側重于定性研究，顧客滿意度模型、顧客滿意度調查和顧客滿意度測評則主要側重于定量研究。值得說明的是，通過對樣本文獻的檢索和分析，某些文章在顧客滿意度模型、顧客滿意度調查和顧客滿意度測評上不具備唯一性（前三個主題則具備），即有的文章只含其中的一個主題，有的文章則含有其中的兩個主題，有的文章則三個主題同時具備。例如樣本數據中有206 篇文章同時涉及顧客滿意度模型、顧客滿意度調查和顧客滿意度測評三個主題，各個主題的文獻分布情況如表5 所示，在總體上反映了樣本文獻在各個主題上的分布情況，由于有些文章在顧客滿意度模型、顧客滿意度調查和顧客滿意度測評三個主題上的不唯一性，導致這三個主題的文獻量之和超出了總樣本量。

（二）研究方法

本文將顧客滿意度樣本文獻的研究方法分為兩大類，一類是定性研究，一類是定量研究。前者包括邏輯分析、比較分析、案例分析和文獻綜述等定性研究方法；后者包括建模、測驗和調查等定量研究方法。邏輯分析主要是運用邏輯推理對問題進行分析；比較研究指對比兩個或以上的相關問題，并得出結論；案例研究則是深度剖析一個或者多個個案以發現其規律；文獻綜述則是對前人就某一主題或研究領域的研究成果的總結和提煉；建模主要是指通過建立數學模型或者非數據模型，而對研究對象做出的一種抽象概括；測驗主要是運用一定的數理或統計方法對數據做出的處理和分析，以得出或者驗證某一結論；調查主要是通過問卷、實地、電話、網絡和訪談等方式對研究對象進行的考察和研究。

如圖4所示，樣本文獻中顧客滿意度研究方法以定量研究為主，且在定量研究方法應用上較多文章同時采用建模、測驗和調查三種方法中的兩種或者三種，即先建立模型，然后通過問卷調查等方式搜集數據，最后運用一定的統計或數理方法對數據進行處理和分析，并得出結論。根據總體上的統計結果，采用定量研究的文獻有403篇，占總文獻的71.96%，定性研究的文獻有157篇，占總文獻的28.04%。圖5反映了顧客滿意度研究方法的時序分布情況。在2000-2004年間，定性研究的文獻數量要大于定量研究的文獻數量。2005年及以后，定量研究的文獻數量要大于定性研究的文獻數量，且差幅較大，尤其是2005-2010年間定量研究的文獻增長速度較快。

隨著當前數理模型和統計方法的不斷完善，以及測量工具和測量技術的不斷更新，顧客滿意度定量研究中的具體測量方法也日益增多，圖6 列示了顧客滿意度各種測量方法的分布情況。目前對于顧客滿意度的測量方法有十多種，其中結構方程模型、回歸分析和層次分析等應用較多。

結論

本文基于CNKI，通過文獻計量方法揭示了我國顧客滿意度研究在2000-2014年的研究進展情況，其中包括文獻的時間分布、來源及被引、作者單位及發文數量、應用領域、研究主題和研究方法。通過研究發現：時間分布上整體呈波動式遞增態勢，2005-2010年處于研究高峰階段，2011-2014年有所回落，但有繼續增長趨勢；文獻的來源分布較廣，沒有主要的發表陣地，文獻整體被引頻次較低，被引頻次在50次以內的文獻占九成以上；文獻作者八成以上集中在高等院校中的本科院校，同一學者集中在該領域的發文數量普遍較低；顧客滿意度目前應用的行業或領域較廣，排在前三位的是金融、物流及配送和零售；研究主題較為集中，研究方法以定量研究為主，且具體的測量方法呈現多樣化。本文為后續研究者全面展示了顧客滿意度研究的進展情況，有助于本領域內研究的進一步推廣和深化。

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