民辦高校大學生求學滿意度測評及提升策略實證研究

鄧平安

（宿遷學院 學生處，江蘇 宿遷 223800）

1 研究背景及意義

對于競爭日趨激烈的高等教育市場而言，深入研究大學生這一特殊消費者的需求，并且能夠基于“消費者”需求為導向來改善和提高教育服務的質量，對高校的生存和發展有著重大的現實意義.從宏觀的行業角度來說，從學生消費者的角度來對高校的教育服務質量和水平進行評估為高等教育的評估提供了新的方法，克服了行政評估的缺點，完善了評估體系，推動高等教育服務質量監控體制的創新.

從微觀角度來說，首先通過消費者滿意度調查，可以找出影響學生滿意度的因素，從而有利于該校了解自身的管理現狀，發現自身的優勢和劣勢.為及時改進和提高自身的教育服務質量，為該校確定一種優勢戰略提供可靠的依據.其次，通過學生消費者滿意度調查，學校可以通過不斷改善和提高教育服務的質量和水平來贏得社會對學校的認可，塑造學校的聲譽和品牌效應，進而在生源的數量和質量的競爭中，贏得更多更好的生源，立于不敗之地.

2 研究思路

本文以高等教育的服務質量和學生滿意度為主題，以學生顧客滿意度為切入點，通過借鑒服務業的顧客滿意度的相關理論和國內外大學生滿意度研究的成果，以江蘇省某高校為研究對象，通過實證研究來探討學生作為該校教育服務的顧客，對學校提供的教育服務的滿意度的實際情況.具體思路是：

第一，從理論依據入手，界定顧客滿意度、全面質量管理相關理論；

第二，構建大學生顧客滿意度的模型，通過借鑒相關成熟問卷及訪談資料和專家建議，確定大學生消費者滿意度的指標維度，根據維度編制大學生顧客滿意度問卷.

第三，進行預調研，對問卷進行進一步修訂.將修訂后的問卷在該校部分學生中發放，開展對該校學生顧客滿意度的實證研究.

第四，收集問卷，對數據進行分析整理

最后，通過對問卷的數據分析，找出該校在教育服務方面存在的問題，提出提升策略.

3 理論基礎

3.1 顧客滿意度

顧客滿意度，就是對顧客滿意程度的量化描述.顧客滿意的程度是由顧客比較購買后的感知績效與其購買前的期望之間的一致性程度來衡量的.一致性程度不同，顧客滿意的程度就不同，從而顧客滿意度就不同.

顧客滿意帶有明顯的主觀性.顧客的滿意程度與其自身的性別、年齡、職業、民族、經濟地位、文化程度、性格、價值觀等主觀因素有關，顧客對產品或服務質量的感知和評價會因為這些主觀因素的不同而不同.顧客滿意度同時也是一個變動的目標，能夠使這個顧客滿意的產品或服務，未必也會使其他顧客滿意；能使得顧客在這種情況下滿意的產品或服務，在另一種情況下未必能使其滿意.

3.2 全面質量管理理論

全面質量管理的基本觀點認為，一個組織的重要外部功能就是向消費者提供優良的產品和周到的服務，強調尊重消費者的利益和要求并置消費者于整個管理體系的重要位置.1999年，我國質量管理體系認證機構——國家認可委員會將教育行業認可為服務業.“隨著20世紀的進展，大學越來越經常地被喻為‘服務站’.”美國學者約翰.S.布魯克這樣認為.這說明高等教育作為一種“教育服務”，它的服務產業性質已經越來越顯著.

4 研究過程

4.1 模型構建

根據ISO9000:2000中顧客的定義“顧客是接受產品的組織或個人”.很明顯，高校所提供的教育服務的直接接受者是學生，學生是高校教育產品的直接消費者.作為高等教育產業的顧客，學生除可以消費學校提供的各項服務外,對高校管理過程中存在的問題還有提出意見和投訴的權利.因此，教育的成功需要學生的積極參與和配合，正如企業的發展離不開消費者的參與與配合一樣.所以，大學生顧客滿意度模型的構建也可以借鑒顧客滿意度指數模型.

圖1 大學生顧客滿意度理論模型

大學生顧客滿意度理論模型主要由6種變量：學生期望、感知質量、感知價值、學生滿意程度、學生抱怨和學生忠誠構成,其中感知價值=學生期望-感知質量,感知價值的大小決定了學生的滿意程度，是自變量.由于感知價值的大小影響學生的滿意程度，進而引起“學生抱怨”和“學生忠誠”等3個結果變量,這3個變量是因變量.感知價值越高，顧客滿意程度越高，二者呈正相關的關系.顧客滿意與否所帶來的結果是顧客抱怨或顧客忠誠，如果顧客對產品或服務滿意度較高，他們就有可能成為忠誠的顧客，甚至會給我們帶來更多的潛在顧客；如果對產品或服務感到不滿意，就會采用各種抱怨的方式，顧客滿意程度與顧客抱怨呈負相關的關系.

4.2 指標體系構建

筆者依據對大學生顧客滿意度的相關研究，以Laurie Schreiner等于1993年設計的大學生滿意度量表為藍本，并結合該校實際情況，通過深入訪談構建了包括學校環境、教育資源、師資隊伍、教學管理、學生關注、后勤保障、母體相關7個因子在內的影響該校學生顧客滿意度因素的指標體系，具體指標包括：

表1 大學生滿意度指標體系

4.3 實證研究過程

4.3.1 問卷的編制發放和回收

本調查問卷是在參考前人研究成果和焦點訪談的基礎上自行編制，為保證本次調研的科學性和代表性，調研采用非隨機抽樣與隨機抽樣相結合的方式，問卷按照一定比例分別在該校7個系的四個年級進行發放（采用隨機抽樣的方法）.本次調研共發放問卷350份，收回329份問卷，回收率為94%，其中有效問卷308份，有效率為93.6%.根據要求，問卷回收的百分比要在75%以上，方可保證問卷的準確性，因此本次發放的問卷符合標準.

4.3.2 感知教育服務質量對學生滿意度影響分析

（1）相關分析

將學校環境、教育資源、師資隊伍、教學管理、學生關注、后勤保障、母體相關分別與學生滿意度作相關分析，具體結果為下表所示.

根據表2數據可知，各因子與學生滿意度間的相關系數都顯著大于0，且顯著性概率小于0.01.說明學生感知學校教育服務質量的7個因子與學生滿意度顯著正相關.下面本文使用多元線性回歸方法進一步探尋變量之間的因果關系，確定影響該校學生顧客滿意度的各因子所占比例.

表2 相關分析

（2）回歸分析

通過回歸分析，可以發現各因子的敏感程度，因此本研究以學校環境、教育資源、師資隊伍、教學管理、學生關注、后勤保障、母體相關這7個因子為自變量，將學生總體滿意度均值為因變量，進行多元回歸分析，具體分析結果如下：

表2 回歸分析

根據上表可得出回歸方程：

學生滿意度均值=0.166﹡學校環境均值

+0.176﹡教育資源均值+0.173﹡師資隊伍均值

+0.185﹡教學管理均值+0.185﹡學生關注均值

+0.195﹡后勤保障均值+0.229﹡母體相關均值

（P＜0.05）

通過以上回歸分析發現，學校環境、教育資源、師資隊伍、教學管理、學生關注、后勤保障、母體相關這7個因子對學生顧客滿意度影響都比較顯著，其中影響最為顯著的三個因子分別是：母體相關、后勤保障、學生關注，其他因子的影響相對較低.母體相關影響最顯著，這可能與該校的性質有很大關系，能夠發放與母體學校相同的畢業證書，這也是大部分學生選擇就讀該校的最主要原因；后勤保障和學生關注影響顯著的原因可能是因為該校學生大部分來自蘇南、蘇中地區，家庭條件比較優越，且是獨生子女家庭的學生較多，所以他們可能更注重對個體的關注、個性的展示和較好的生活條件.

通過這一回歸分析，可以發現該校學生顧客滿意度的提高，需要從學校環境、教育資源、師資隊伍、教學管理、學生關注、后勤保障、母體相關這些因素入手，尤其要注意母體相關、學生關注和后勤保障這三個方面的改進和提高.

4.3.2 大學生顧客滿意度與滿意度因素重要程度綜合比較分析

（1）大學生顧客滿意度單項指數分析

表3 大學生顧客滿意度單項指數描述性統計

a.大學生顧客滿意度滿意項目分析

根據SPSS13.0統計分析，大學生顧客滿意度排名前三單項變量分別為：圖書館館藏資源及閱讀環境，滿意度均值為3.60，其次為輔導員素質與能力，學生滿意度均值為3.49，第三是教師職業道德素質，學生滿意度均值為3.41.這些數據表明該校大部分學生對于教師素質以及所提供的學習資源相對來說較為滿意.這與該校注重師資隊伍的建設，不斷引進優秀人才，同時加強對現有教師的培訓和嚴格考核是分不開的.

b.不滿意項目分析

根據數據顯示，不滿意項目排名后三的分別是：學術活動的開展，滿意度均值為2.69；其次是住宿條件，滿意度均值為2.72；第三是食堂的就餐環境和飯菜價格2.74.學術活動的開展得分最低，說明該校學生不滿足于書本知識的掌握，希望學校能夠開展更多的學術報告方面的活動，來了解前沿的領域和知識，拓寬自己的知識面.食堂及住宿條件滿意度較低，這可能與該校大部分學生來自蘇南、蘇中地區，家庭條件比較優越，生活上要求高有關.

（2）各項因子滿意度均值及重要程度分析分布

表4 各項因子滿意度均值描述性統計

表5 各項因子重要程度均值統計

根據以上兩表的數據，將學生各項因子滿意度的實際得分以及學生對各項因子感知重要程度的實際得分進行對比,構建滿意度與重要程度的坐標圖(見下圖).將這7項因子的滿意度與重要程度進行比較,可以幫助我們找到學校應該改進的工作，從而提高學生的滿意度.如下圖所示,橫軸代表重要程度，縱軸代表滿意度，然后將坐標系劃分為四個區域,分別是：區域Ⅰ——繼續加強區，這一區域是學生認為重要且滿意度得分較高的區域,這些因素應該繼續保持且不斷加強,主要包括師資隊伍和母體相關因子;區域Ⅱ是持續改進區，此區域學生滿意度得分較高,需要持續改進，區域Ⅲ——后續改進區，該區域是學生認為不太重要且滿意度得分又較低，等待后續改進,如后勤保障和教學管理；區域Ⅳ——急待改進區，這是學生認為重要但滿意度得分較低的區域急待改進,包括學校環境和學生關注這兩個因子.

圖2 滿意度與重要程度坐標圖

根據上圖分析，師資隊伍和母體相關處于第一象限，因此這兩個因子可以作為該校的競爭優勢加以鞏固，這也說明學生對就讀院校的實力還是比較關注的.教育資源位于第二象限，說明學生對該校的教育資源比較滿意，這得益于該校對硬件環境的大量投入，而其他四個因子后勤保障、教學管理、學校環境和學生關注都有待進一步改進.尤其是學校環境因子和學生關注因子，在學校環境因子里尤其要加強學校文化氛圍和學風的營造.

5 實證研究結論

通過以上實證研究分析得出以下結論：

第一、大部分學生對該校教育服務質量的滿意度低.

第二、學校環境、教育資源、師資隊伍、教學管理、學生關注、后勤保障、母體相關這7個因子對學生顧客滿意度影響顯著.因此，學生對該校服務質量評價與學生滿意度顯著相關.

第三、師資隊伍和母體相關這兩個因子可以作為該校的競爭優勢加以鞏固，后勤保障、教學管理、學校環境和學生關注都有待進一步改進.尤其是學校環境因子和學生關注因子應重點改進.

6 學生顧客滿意度提升策略研究

6.1 實施學生顧客滿意戰略

轉變以教師為導向的傳統觀念，樹立以顧客為導向的學生顧客滿意觀念，這要求我們一方面要樹立“學生顧客滿意”的經營理念，另一方面要建立科學的學生顧客滿意度測評體系.從而不斷豐富教育服務的內涵、改進和完善服務體系，更好地滿足學生的需求.

6.2 加強學生事務的專業化建設

第一、樹立服務與發展的學生工作理念.轉變傳統的把學生看作教育和管理對象，漠視學生權益的傳統的學生工作方法，建立起以學生需求為中心，以提供服務和支持為主要內容的新型學生工作模式.

第二、拓寬學生工作內容.當前不能把學生工作僅僅理解為學生的思想政治工作，而應把對學生的經濟、情緒、交往、情感、心理、健康問題以及學業指導和就業指導等內容納入學生工作的范圍.

第三、加強學生管理人員的專業化建設

從事學生工作的人員集教育者、管理者與服務者三重身份于一身，因此，他們必須具備較高的素質和相關的技能，如：教育管理、心理咨詢、就業指導、學生發展等方面的專業技能.通過對從事學生管理人員的培訓、推行職業標準、出版發行專業期刊、建立學生管理工作者的職業發展通道等方式，提高學生工作人員的專業化素質，增加學生工作者的從業動力.

6.3 改進學校教育服務質量

該校滿意度調查結果顯示，學生對該校的后勤、教學管理、學校環境和學生關注方面滿意度得分較低，因此，學校的后勤保障方面工作有待進一步改進，服務水平需要提高；同時在學校環境方面，要優化校園環境，完善配套設施，培育優良的校園文化環境；在學生關注方面，主要是加強學生工作的專業化建設.通過以上這些措施，來提高學生對學校教育服務質量的滿意度.

6.4 營造濃郁的學術氛圍

在前面的調查統計中，學術活動的開展這一題項滿意度得分相當低.我們知道，學術氛圍是校園文化的核心內容：一方面通過學術活動的開展，可以完善學生的知識結構、開闊學生的視野，從而進一步深化學生對專業的認識.另一方面它還能夠提升學生的專業素養和實踐能力.有助于學生創新能力的培養，因此，必須引起足夠的重視.

6.5 樹立學校的品牌形象

該校在提高服務質量的基礎上，要注意發揮優勢和特色.不斷提升自身的品牌優勢，通過品牌形象的樹立，為學校的持續健康發展奠定基礎.

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