手機媒體的旅游服務營銷策略

高仁華

（大連財經學院，遼寧 大連 116622）

手機媒體的旅游服務營銷策略

高仁華

（大連財經學院，遼寧 大連 116622）

近年來，移動互聯網的快速發展及移動終端技術功能的不斷升級，為旅游業的發展奠定了基礎，且改善了旅游業的營銷和服務模式。而手機作為典型的移動媒體終端代表，也為旅游消費提供了更有效、更及時、更方便的服務。本文分析手機媒體的旅游服務營銷策略，探究手機媒體如何推動旅游行業的發展，以期不斷促進手機媒體旅游服務的發展及提高。

移動互聯網；手機媒體；旅游服務；營銷策略

隨著智能手機的全面普及和移動互聯網的持續發展，手機媒體也從最初的人際交流進入多媒體傳播功能的自媒體時代，并提供了越來越多不同種類的服務，覆蓋人們“衣、食、住、行”的方方面面。旅游是當前人們最熱衷的休閑方式之一，并逐漸成為人們的剛需。通過將旅游服務引入手機媒體，能有效提升旅游服務質量，促進旅游業全面發展。

1 手機媒體旅游服務的現狀

目前，移動互聯網進入空前繁榮的發展狀態，其中基于提供旅游服務的手機媒體軟件較多，且功能豐富多樣，服務平臺綜合化程度高，能為游客提供“游、食、住、行、購、娛”等各方面的服務。并且，在手機媒體旅游服務軟件中，采用越來越多的新技術，包括視頻監控、短信、彩信及微信等。在提高服務質量的同時，降低游客的使用難度。

游客可直接通過手機軟件第一時間掌握旅游地動態，包括天氣情況、周邊景點、賓館介紹及評價、交通情況等各類信息。部分軟件還可自動化為游客提供推薦式服務，不僅為游客提供更便捷、全面、通透、及時的服務，也為旅游景點提供更加多元、更加立體的宣傳。

2 手機媒體的旅游服務及營銷

雖然我國現階段的手機媒體旅游服務得到空前發展，但許多手機媒體依然只是傳統電子商務的內核與模式，僅為旅游者提供信息內容查詢、交易、售前服務等，缺乏對游客旅行中和旅行后的服務支持，不能為游客提供全方位的旅游服務，導致游客的整體滿意度不高。甚至有可能在游客使用手機媒體過程中出現問題，直接影響旅行社、旅游企業等的信譽和形象。

只有創建更完善的手機媒體旅游服務系統，才能從根本上解決旅游消費者在旅途中遇上的問題，并盡量避免問題發生。游客也可在旅途發生問題后，通過手機向旅游相關部門進行投訴，而旅行社則需及時聯系消費者，積極溝通和協調，并采取有效解決措施，爭取游客的理解與支持，保證游客的后續旅途不受影響，提升游客對旅行社的滿意度。通過手機為游客提供的全天候旅游服務，為旅游業的服務營銷打好了渠道基礎。

2.1 旅游的前期準備階段

在旅游的前期準備階段，應積極推動和拓展手機媒體旅游移動電子商務的業務能力，并幫助旅游企業有效開展旅游促銷活動，以實現手機媒體旅游服務的創新營銷。

2.1.1 旅游服務者方面

旅游企業可將自己的網絡接入專業設備，為游客提供特定的、個性的旅游線路信息，加深旅游信息提供商與旅游代理商對整個旅途的影響。例如：打折優惠的信息；新旅行線路的信息；旅游景點的信息等。可直接將信息推送到旅游消費者的手機上，保證信息的命中率和閱讀率，從而使旅游業的促銷信息能更準確地定位到目標群體上，減少宣傳、廣告等成本費用。當旅游消費者產生消費意向時，能直接通過手機了解旅游產品的詳細信息，及時預訂旅游產品，減少客戶需求與旅游產品宣傳響應的時間差，避免潛在客戶流失的可能，有效提高旅游產品的促銷效果。

2.1.2 旅游消費者方面

大多數游客在旅游前都會對旅程的每一環節進行詳細搜索、計劃、比較和預訂等，因此，對詳盡的旅游信息和服務交易的需求較大。通過手機媒體旅游服務的方式，游客可直接利用手機快速預覽景點、預訂交通工具、酒店，并設計旅游行程等，從而為游客的旅游計劃提供更詳細、更全面的服務。例如：游客可在旅游開始前，標注希望去的目的地，保存相關景點、酒店、美食等各方面的旅游信息，方便其在旅途中及時查看相關信息，提高其旅游質量。

2.2 旅途中的服務階段

2.2.1 旅游服務者方面

目前，我國旅游方式也正在從團隊方式轉為自助形式，手機媒體旅游服務也應就當前現狀制訂更具個性化的營銷方案，按照旅游消費者自己制訂的旅游計劃，包括時間、地點、路線、交通工具及支付方式等進行個性化服務。通過制訂個性化的營銷策略，能更好地迎合消費者的消費需求，將被動銷售變為主動銷售，使旅游消費者享受到更高層次的個性化旅游，而不再是千篇一律地聽導游解說，或參與旅行社規定的旅游線路。不但能充分滿足旅游消費者對旅游的期望與需求，也能將手機媒體旅游服務中“無處不在，無時不在”的特殊優勢發揮得淋漓盡致。

2.2.2 旅游消費者方面

以往的旅游服務，多強調旅行前的銷售產品，而缺乏旅途中的持續服務，導致游客在旅途中不能有效及時查看旅游信息（包括交通工具、酒店、景點等）。而旅途中常伴有不可預料的情況發生，甚至會出現安全問題，通過手機媒體旅游服務，能有效幫助旅游消費者節約旅游的費用成本及時間成本。對旅途中發生的突發事件，也能及時處理，從而保證旅途的整體質量，使旅游消費者享受到優質服務。另外，在旅途中，消費者可能會突然改變行程計劃，而傳統旅游服務并不支持游客的這一行為，導致游客付出更多的時間成本和費用成本。手機媒體旅游服務能有效解決這一弊端，支持旅游消費者變更計劃，為旅游消費者的旅途提供更完善的服務。

2.3 旅游結束后的服務階段

2.3.1 旅游服務者方面

旅游結束后，消費者通常會對旅游服務的整體質量進行評價。老客戶對服務質量的評價直接影響新客戶對旅游產品的購買行為。在傳統旅游服務中，旅游服務者并不能全面了解旅游消費者的具體評價，因此也不能進行有效溝通并采取彌補措施，從而喪失客戶資源。但通過手機媒體的旅游服務，旅游服務者能及時跟蹤旅游消費者，并調查旅游消費者的滿意度，針對存在疑慮的客戶，也能采取有效溝通措施并予以彌補，提升旅游消費者的整體滿意度，保住客戶資源，擴大旅游服務者的客戶市場。

2.3.2 旅游消費者方面

旅游結束后，旅游消費者通常處于身體較為疲憊的狀況。通過手機媒體的旅游服務，使消費者重溫旅途美景，分享旅行經驗，從而為旅游業培養潛在客戶。

3 結 語

手機是當前人們生活不可或缺的一部分，許多傳統行業逐步將業務和服務遷移到手機上，其中包括旅游業。手機媒體能有效促進旅游業的發展，為消費者提供更有效的旅游服務。且手機媒體旅游服務受到越來越多的關注和肯定，但與此同時，還需進一步深入分析旅游市場需求，制約手機媒體旅游服務發展的因素等。持續提高手機媒體旅游服務的質量，不斷豐富手機媒體旅游服務內容，最大限度地將傳統旅游服務與手機媒體旅游服務結合起來，有效促進手機媒體旅游服務的全面發展，最終完善整個旅游業的服務產業鏈。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.121

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1673-0194(2015)16-0169-02

2015-06-11