中國電信重組后業務支撐系統的融合研究

邢 珺，馮 煒，丁 婕

（華信郵電咨詢設計研究院有限公司，杭州 310014）

中國電信重組后業務支撐系統的融合研究

邢 珺，馮 煒，丁 婕

（華信郵電咨詢設計研究院有限公司，杭州 310014）

文章對電信重組后如何實現現有業務支撐系統與原聯通C網業務支撐系統的融合，著重在數據融合層面提出了觀點，首先簡述了過渡期C網業務支撐現狀，然后從業務計量系統、客戶關系管理系統、其他重要的業務支撐系統三個方面做了C網業務支撐數據融合的分析。

中國電信；重組；業務支撐；融合

1 引言

2008年5月，我國電信業迎來了第四次重組，形成了三家全業務電信運營商。中國電信成為全業務運營商后，為了加強在電信業全業務領域的競爭力，除了需要做好網絡建設，全業務營銷以外，業務支撐系統的融合建設也是至關重要的。

為實現C網業務的順利交接，不影響客戶滿意度，過渡期電信前臺營業廳及客戶經理主要是通過電信與中國聯通的統一接口平臺，訪問原中國聯通的綜合賬務及綜合營業等核心系統，實現對C網客戶的服務。因此在過渡期，C網業務的核心支撐處理仍在中國聯通，具體包括采集、計費、賬務、結算、綜合營業五大核心系統，預計在2009年4月底，需完成割接，由中國電信自身系統實現完整的支撐。

要在中國電信原有的業務支撐系統中增加對C網業務的支撐，有兩種實現方式可供參考，其一是選擇按照原中國聯通的支撐模式，融入到現有業務支撐系統中，按照新的營銷計劃進行優化的方式來實現；其二是直接采集原中國聯通支撐系統中相關C網業務的信息數據，分類歸入中國電信現有業務支撐系統相應的系統中，按照更優的服要務策略與營銷策略，實現對C網業務的有效支撐。本文按第二種方式研究業務支撐系統的融合。

2 業務計量系統的融合分析

電信業的業務計量系統主要包括四個部分：采集、計費、賬務、結算，這類系統主要生成用戶的原始基礎數據，包括詳單、賬單、賬戶、結算等信息，為客戶關系管理系統及經營分析系統提供基礎數據。

業務計量系統的融合，需在電信原有的業務計量系統的各個環節，補充相應的C網業務的資費規則、批價策略、產品優惠標準及基礎客戶數據，生成符合C網業務要求的相關支撐數據。業務計量系統處理包括兩個獨立的分支即計費賬務處理和綜合結算處理。計費賬務處理包括：原始話單采集、預處理、一次批價、二次批價、賬務級優惠、賬單生成六個步驟。綜合結算處理包括：原始話單采集、預處理、結算批價、結算話單生成四個步驟。計費賬務處理每個環節對C網業務的融合支撐要求如圖1所示。

圖1 計費賬務處理C網業務融合支撐要求

在現階段，C網預付費業務仍由SCP做批價處理，業務支撐系統僅完成最終的合賬處理，因此，綜合采集部分的協議適配主要實現對C網傳統網元原始話單采集的傳輸協議解析。然而為支撐未來3G業務，實現預付費和后付費的業務融合計費，建設實時在線計費系統（OCS）已提上日程，具體C網3G業務的融合支撐要求如圖2所示。

圖2 在線計費系統C網3G業務融合支撐要求

圖2為最終全業務融合計費的目標狀態，包括準實時計費（Billing）和在線實時計費（OCS）兩大部分，其中虛線框業務網元的話單采集、計費、賬務處理為準實時計費處理，即圖1的計費處理功能。實現Billing與OCS的融合是一個長久而復雜的過程，從當前技術成熟度看近期將以實現OCS與Billing并存或切換為目標。

業務計量的另一分支，計費結算處理相對于計費賬務處理來說，其實現功能單一，實時要求低，目前電信業的結算處理標準已較規范，即使是在未來3G業務階段，也無需做大的改造。針對電信重組C網業務的融合支撐，其具體要求如圖3所示。

圖3 計費結算處理C網業務融合支撐要求

3 客戶關系管理系統的融合分析

中國電信的客戶關系管理系統（CRM）包括綜合客戶服務、客戶管理、市場營銷、銷售支持、產品管理、合作伙伴管理六個功能組（圖4）。

圖4 電信客戶關系管理系統各功能框架

原中國聯通對應CRM系統主要包括：綜合營業、大客戶管理、集團客戶管理、維系挽留、客戶俱樂部、積分管理、產品管理、渠道管理、營銷資源管理、客服、SPMS十二個子系統。具體與中國電信CRM系統各功能域的對應關系及C網客戶CRM系統的融合研究如圖5所示。

為實現對C網客戶的CRM支撐，除了理清其相關系統間的對應關系，更重要的是要弄清楚哪些信息是對C網客戶支撐相關的、必須的，需要從原系統當中完整的提取過來。

（1）從大客戶管理系統、集團客戶管理系統、維系挽留系統、客戶俱樂部、客戶服務系統獲取完整的與大客戶、集團客戶、普通客戶等所有C網業務相關客戶進行的聯系信息，支持多種維度對客戶聯系信息進行檢索查詢，為具體的聯系平臺提供支持。

圖5 C網CRM與中國電信CRM融合關系

（2）從大客戶管理系統、集團客戶管理系統獲取C網大客戶、C網集團客戶的基本客戶資料、服務信息資料等客戶資料數據，獲取對C網大客戶、C網集團客戶的信用度、忠誠度的評價數據和歷史監控數據。

（3）從綜合營業系統獲取全套C網客戶信息資料，包括基本資料、服務信息、異動信息、訂單管理信息、業務受理相關信息。理論上綜合營業系統的客戶資料是最完整最新的，但是為了保證統一客戶視圖，需要通過客服、客戶維系等服務信息做及時更新。

（4）從客戶服務系統獲取普通C網客戶的服務信息資料、故障投訴資料、工單受理信息。

（5）從營銷資源管理獲取C網業務的營銷計劃及營銷活動信息，做更深一步的分析處理，促進業務發展。

（6）從積分管理系統獲取C網客戶積分信息，作為客戶評價管理的一個依據。

（7）從產品管理系統獲取C網業務產品配置信息、產品目錄信息、產品優惠信息，作為綜合計費賬務系統詳單優惠策略及賬務級處理的依據。

（8）從渠道管理系統獲取C網代銷商的傭金管理信息，銷售渠道信息。

（9）從SPMS系統獲取SP服務提供商的業務信息、結算信息、合作伙伴關系信息。

CRM系統早在三年前已經提出，電信業各運營商經過幾年的發展，已制定出比較完善的CRM體系架構及處理流程，因此將完整的C網支撐數據正確地導入對應的CRM功能域，是實現中國電信CRM與現有C網客戶CRM的融合支撐的重要步驟。

至于談到CRM對3G業務的支撐，由于3G業務主要對計費賬務會有一些新的標準和要求，在CRM層面，更多地關心營銷策略、銷售策略、產品策略、客戶服務策略，因此3G業務對CRM的要求，筆者認為主要是3G業務的多樣化給客戶帶來一些新的體驗，而CRM更多的還是關心客戶的感知，怎樣讓客戶用好3G業務、滿意3G業務，是CRM要關注的。

4 其他系統的融合分析

在對C網業務的支撐系統中，除了上述Billing和CRM兩大系統外，還有很多重要的系統，如終端管理系統、信用度管理系統、代理商系統、客服前端系統、綜合聯機指令、繳費卡系統、銀行代收系統。

上述各系統大部分可以融入中國電信現有業務支撐系統各功能域，有一小部分需要中國電信新建來實現。這類系統比較獨立，實現功能單一，架構體系也較計費賬務系統和客戶關系管理系統簡單得多，因此C網其他相關支撐系統系統的融合最關鍵就是C網業務數據的融合。具體映射關系如圖6所示。

圖6 C網其他支撐系統與電信系統融合關系

5 結束語

第四次重組后，中國電信如何完成C網業務的順利交接，使客戶層面零感知，是電信公司網絡建設的目標，更是C網業務支撐系統無縫融合的目標。數據、流程、應用、基礎設施是業務支撐系統的四大標桿，而數據是業務支撐系統的核心，因此，把握C網業務數據的完整性正確性是實現無縫融合的關鍵，具備先進的應用架構體系是實現無縫融合的基礎。

10.3969/j.issn.1672-7274.2015.05.015

TN91 文獻標示碼：B

1672-7274（2015）05-0054-03

邢珺，女，畢業于浙江工業大學，現任職于華信郵電咨詢設計研究院有限公司3G研究院 工程師。從事通信網絡咨詢、規劃、研究工作，主要研究方向為企業信息化系統。

馮煒，男，畢業于吉林大學，現任職于華信郵電咨詢設計研究院有限公司3G研究院 高級工程師。從事通信網絡咨詢、規劃、研究工作，主要研究方向為3G核心網。

丁婕，女，畢業于浙江電子科技大學，現任職于華信郵電咨詢設計研究院有限公司3G研究院 工程師。從事通信網絡咨詢、規劃、研究工作，主要研究方向為核心網。