縱論和諧商業與和諧社會的關系

■ 黃國雄 教授（中國人民大學 北京 100872）

和諧商業的特征

和諧商業是社會和諧的前提，它直接關系到作為廣大群眾和諧生活的環境、內容和質量，關系到國民經濟有序的運行，人與人和諧相處，生活環境的寬敞、舒適、生活質量的有效保證。和諧就是協調、就是配套、就是均衡、就是有序、就是合理、就是科學、就是素質。第一，商業和諧就是要求商業結構的系統性，布局的科學性，定位的合理性，使各個環節協調配套有序進行，保證商業與國民經濟運行處于協調、均衡狀態，有利于社會各個部門合理分工，緊密合作，以保證經濟平穩、高效、有序的進行；第二，商業和諧使商品流通的各個環節，各種商業形態和零售業態，配套合理，功能齊全，為社會經濟穩定運行，為經濟生活的提高，提供有力的保證；第三，商業與消費者的和諧，在市場經濟的條件下，群眾生活離不開商業，幾乎每天都要跟商業人員打交道，到商店購物，因此，商業從業人員的素質和服務水平，以及商店、商場的購物環境是否和諧、舒適、熱情、尊客、維權，這是構建和諧生活的重要內容；第四，綠色商業是和諧商業的核心，綠色生產、綠色商品、綠色經營和綠色購物環境，都關系到群眾的健康和安全。

商業的和諧，既包括整個商業系統的和諧運行，也包括商貿企業經營的和諧；既包括商品供求的均衡，形式結構多樣，可以滿足不同消費者的不同需要，同時也包括企業內部各個環節和諧。特別表現在企業的素質、文化修養和生財有道等方面。

和諧社會

和諧社會的核心，無非要解決兩個基本問題，一是人與社會關系，即與生活環境和諧相處，生態平衡，有一個健康、協調、舒適、寬松的社會環境—宜居環境；一是要解決人與人之間和諧相處的關系，構建尊重、平等、友好、熱情的人際關系，生活得健康、愉快。在市場經濟條件下，這兩方面的構建，都必須以和諧的商業為前提條件。

因此：交換是否和諧、有沒有和諧的交換環境，宜居生活直接關系到和諧社會的構建。第一、在市場經濟條件下，人際關系首先表現為商品交換關系，人們要生存、要生活、就要與商業打交道，通過不斷購買來滿足衣、食、住、行的需要，與商店、商人建立最廣泛、最直接、最密切的聯系。而作為商業的當事人，在這個接觸中不熱情、不友好、不平等，僅表現為冷冰冰的金錢交換關系，那就無和諧可言，更談不上和諧社會的構建，也反映不了我們社會制度的優越。第二、人們用自己辛勤的勞動所獲，換取自己生存的必要商品，既實現了自己的勞動價值，也完成了社會職責，他（她）必須得到相應的回報。而在現實中，如果這個交換不等價、不誠意、不真實，存在著虛假和偽造，存在著假冒偽劣商品，甚至出現欺詐、欺騙與掠奪，就必然惡化了人際關系，同時也是對構建和諧社會的一種破壞。第三、作為社會一份子的個人，是社會人，也是經濟人，他（她）的付出勞動，他（她）對社會的貢獻，如果得不到承認、得不到應有的回報、得不到公平的待遇，不僅失去了對社會、對人的信賴、信任和信心，也會萌發種種社會不安定的因素。第四、和諧社會要以和諧的生活環境為條件。商業，特別是零售業不僅提供豐富多彩的生活用品，滿足廣大消費者的不同需要。而且在不斷營造舒適、寬松、安全、優美的購物環境和消費環境，促進人們生活質量的不斷提高。如大型百貨、購物中心都要改變人們的生活方式，集購物、休閑、旅游、健身于一體，美化和提升人們的生活環境。如果購物環境不和諧、不方便、不安全、不舒適、基本條件不具備，沒有和諧的生活環境，和諧社會也成為一句空話。

和諧商業對構建和諧社會的作用

現代零售業要充分發揮社會職能，在構建和諧社會中發揮基礎性的作用。就必須堅持“和為上、人為本”的原則。這是商業的本質所決定的。商業是為服務而產生、為服務而存在、為服務而發展。服務是它的天職，是它存在的前提和條件。如果說生產部門的價值在產品，那么，商業的價值在于服務。以人為本，以和為上，以廣大消費者為對象，和氣、和顏、和藹、和衷，精心服侍，全心效勞，才顯示商業的本色，也才能為構筑和諧社會做出應用的貢獻。

（一）和氣生財

“和氣生財”，這是經商之道。財從和起，利從和生，只有和氣待客，才能得到廣大消費者的信任，才能凝聚一批忠誠的顧客，吸引更多新的消費者，構成相對鞏固的龐大的消費群體，以人氣促商氣，以商氣促財氣，為企業的生存和發展創造基本條件。它不取決于企業的規模，也不完全取決于價格，而取決于企業對消費者的“信”與“和”。“信招千里客，和動萬人心”，它們是企業競爭的核心和長期起作用的基礎要素。

（二）和衷共濟

“和衷共濟”，雙贏共存，這是商業處世的基本原則。商業作為國民經濟運行的紐帶，與各個方面都發生密切的關系和緊密的聯系，處理好各個方面的關系，不僅是自身存在和發展的條件，也是國民經濟各部門有機結合、有序運行、協調發展的前提。這些關系包括批零關系、零供關系，商業與工業、農業的關系，以及與廣大消費者的關系，可以說是風雨同舟、和衷共濟，實施雙贏或多贏戰略，對任何一方的損害，其結果也就損害了自己。只有互利，才能共存，只有和衷，才能發展。

（三）和而不同

“和而不同”，這是商業經營的基本策略。和不是重復，不是雷同，不是都去從事同一業態，同一品種。零售企業之間之所以能和諧相處，完全是各有特色、各有優勢而聚集在一起，產生群體效應，優勢互補，促進有序的競爭。特色就是優勢，特色就是競爭力，特色能產生互補：使不同的業態、不同的品種、不同的經營產生群體效應，構成各種商業形態，多方位地滿足不同消費者的不同需要。“同而不和”、重復經營、雷同化商品、一般化服務，為了爭奪同一需求取向的消費者，必然產生同業損害，惡性競爭，自相殘殺，兩敗俱傷。企業的成功在于和，和是企業建設的系統工程，和要貫徹企業行為的始終。

商業經營要素和諧

經營要素是指完成商品運營所需要的基本元素。它包括資本、商品、設施和人員的合理應用。沒有運營要素的和諧和合理使用，就無法產生效益和效率，就失去商業存在的意義和條件。

因此，物流和商流的和諧一致就構成了商業要素和諧的一個重要內容。在商業活動中，必然伴隨著資金流，商品和貨幣的二重運動是相互依賴、相互制約、相互轉化的。在商品商業中，商品和貨幣不斷變換形態，使商品交換不斷進行下去；如果商品滿足不了貨幣的需要，就會形成商品短缺，影響商業行為的正常進行；反之，如果貨幣短缺，就會造成交易困難，商品積壓，商業行為也難以為繼。因此，商品流通過程必然要求商流、物流、信息流、資金流的和諧統一。

商業組織和諧是指商業產業內部各企業間相互關系所構成的組織結構狀態及其發展變化過程協調配套。在商業產業內部，商業企業之間存在著交易關系、競爭關系、協作關系，而這些關系可以通過市場結構、市場行為、市場績效表現出來。市場結構通常決定了市場的商業企業之間、購買者之間以及買者和賣者集團之間的相互關系及特征。市場結構是市場類別、層次配置的合理性和科學性，它決定商業組織競爭性質的基本因素，市場行為是指商業主體為了獲得更多的利潤和更高的市場占有率所采取的策略性行動，它包括價格策略、產品策略、促銷策略、渠道策略等。市場績效是指在一定的市場結構下，通過一定的市場行為使商業產業在價格、產量、費用、利潤、商品品類、質量和技術等方面達到合理比例，進入現實運行的良好狀態。

因此，評價商貿企業組織結構是否和諧，比例是否平衡，主要考核以下情況：商業資源配置的效率如何；市場供求是否經常保持均衡；商業行業結構和業態配備是否科學、合理有效；以及市場管控是否失效等。

社會商業資源、結構和擺布是否合理，這是社會商業整體和諧的組織保證。處理好城鄉之間、地區之間、國內銷售和進出口的比例，任何一種失衡都會造成資源浪費、物價波動和市場的混亂，失衡、失控就會嚴重影響整個社會商品流通的和諧，滋生出許多如商業欺詐、弄虛作假、地下經濟、走私猖獗等現象的產生。

構建知識商業

知識商業是時代的要求，也是和諧商業的重要內容。和諧商業作為素質的商業，要適應知識時代的到來，適應知識經濟的要求，構建知識商業。隨著世界經濟全球化和知識化的飛速發展，知識經濟已向我們走來。據有關專家估計，人類社會將在21世紀下半葉進入知識經濟時代。知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配和使用上的經濟。在這一歷史進程中，產業結構將發生重大變化，新技術革命中的各種新興工業、信息業、網絡業等知識密集型產業逐漸興起，構成經濟時代的主導產業；但知識產業不會取代其他產業，相反，知識經濟會對國民經濟各部門提出新的要求，推進農業、工業、商業、服務業、金融業等所有行業向知識密集型轉化，進而提升整個國民經濟的產業結構和素質水平；知識信息和科學技術作為一種滲透性要素，它融合、滲透、擴散到生產力的諸要素中，使整個生產力系統發生質的變化，大大提高生產力水平，出現科學理論（知識）—技術—生產這樣一種生產力形成和發展的內在邏輯過程；產品制造模式和生產方式將發生根本變化，知識密集型產品的研制將成為市場的主流，同時隨著柔性制造系統的出觀，生產方式、就業結構也將隨之發生變化；對企業而言，人力資源將決定企業競爭優勢，對個人而言，智力資本將決定一個人的財富。知識、信息、技術是比貨幣資本、實物資本更為重要的資本，知本家階層的出現，會導致社會財富占有方式、社會階層結構、權力結構的重大變化；網絡經濟成為必然，電子計算機和現代信息通訊技術實現了信息網絡、互聯網絡的崛起，網絡經濟將成為未來實踐的一大主流方向；據有關專家估計，人類社會將在21世紀下半葉進入知識經濟時代。知識經濟作為一個可以預見的時代，它對傳統商業的影響是深刻的，其中既有商品性質變化、技術進步、信息網絡帶來的交易方式、經營空間、服務方式的變化，也有由于知識與經濟相互滲透，帶來的商業內部管理、經營理念、經營方式的變革。知識商業的出現是歷史的必然，也是市場競爭和市場發展的結果。知識商業主要體現在以下幾個方面：

（一）創新型知識產品，要求知識商業的經營

隨著科技進步與知識經濟的出現，不論在國內貿易還是在國際貿易中，最暢銷的商品都是知識創新型的商品。在這一歷史時期，一方面有高科技產品，不斷出現發明創造，不斷涌起知識型商品；另一方面各種傳統產品不斷推陳出新，增大科技含量。所有這些都要求現代商業能夠把握商品領域的這些新變化，適應知識經濟時代的新要求，了解市場主流商品的變遷，做好適宜自己特色的市場定位。

（二）服務的知識量提高，要求商業服務知識化

知識經濟時代，各種新型消費需求將不斷涌現，如電腦、上機、入網、個性化商品、虛擬市場等創造了新一代消費者，也要求商業服務拓展服務內容、服務對象、增加服務的知識含量。在這一時期，知識服務將會逐步出現，所謂知識服務是指廠商在向消費者售賣商品過程中提供的有關商品的構成、結構、質量、技術、價格、日常使用中應注意事項等技術性和專業性較強的服務。這種服務將遠遠不止通常安裝、保養、維修那么簡單了。作為現代商業，就應該把握住這一歷史變化的趨勢，提供知識服務。

（三）個性化消費需求要求知識商業的出現

近幾年興起的“定制營銷”正反映了這一趨勢。隨著信息技術的進步，信息成本的降低，CAD（計算機輔助設計）、CAM（計算機輔助制造）、CIM（計算機集成制造系統）、DSS（決策支持系統）的出現使得產品開發、制造、決策水平大大提高，也使得廠商和消費者的溝通加強。這樣使工業時代那種大規模生產從而使產品價格降低的模式出現改變。現代商業就要求經營者能適應這種大規模實踐的需要、強化與顧客、消費者的聯系，改變原先純粹的買賣關系、發展新型的營銷戰略和策略，建立以知識為橋梁的新型的店群關系和廠商關系。

（四）新時期產品生命周期、市場調研、促銷變化要求知識商業的出現

知識經濟時代由于科技進步，產品的生命周期將會普遍縮短，尤其在信息技術產品領域，由于信息技術的應用改變了原來那種手工作業的局面。以全球最大的零售商沃爾瑪為例，它擁有全球最大的私人計算機衛星網絡，可以在其遍布世界的數千家分店中，計算機檢測商品條形碼系統的使用，使總部可以隨時掌握商品進出情況，清楚每種商品的庫存、價格及利潤、暢銷程度等，從而實現科學進貨、送貨、配貨、優化庫存。知識經濟時代要求商業能借助各種新型技術手段，采取不同的營銷組合，通過網絡技術、電腦制作、激光或光纖技術等的組合實現企業的營銷戰略的轉變。

（五）電子商務與網絡經濟的興起，要求知識商業的出現

隨著電子數據交換（EDI），超文本傳輸協議（HTTP）、因特網（INTERNET）的逐漸成熟與推廣應用，電子商務和網絡經濟已經興起，它們給全球商務活動開辟了一個新的空間。這一新形式的突出優勢在于它能使供求雙方同時在網上交易，節省了中間環節的成本，供求信息能及時溝通，從而使產品的概況、質量、產品價格、服務條款透明，便于顧客進行購買決策，從而也吸引了廣大顧客，實現網上購物。

知識商業的基本內容

知識商業是素質商業而非規模商業，作為商業而言，決定其生產力的要素在知識經濟下將擴展為七大要素，即勞動者要素、勞動工具要素、勞動對象要素、科技要素、教育要素、信息要素與管理要素。知識商業是素質商業就體現在知識商業依靠的是這七個方面要素品質的提高與七要素綜合效應的全面發揮，尤其是后四個要素作為知識商業生產力要素的新核心，將決定商業生產力的水平。傳統商業是勞動密集型產業，知識商業將通過增強勞動者的信息意識和信息活動能力來提高商業勞動者的素質，將通過勞動工具的現代化、信息化、智能化來改進勞動工具的質量，將通過擴展商業經營、商業服務領域來增加新的勞動對象。

知識商業所要求的素質將體現在商業企業對市場信息的獲取、分析、判斷能力，將體現在對新知識的學習運用能力、創新能力、商業無形資產經營的能力、商業供貨速度、商業服務質量、用戶滿意程度、商業企業內部知識管理與綜合素質的提高。商業競爭中不乏這類成功的例子，沃爾瑪憑借全球最大的私人網絡以及科學先進的內部管理，通過對信息的掌握與控制，不僅前向制約了供貨商，也后向在一定程度上制約了消費者，創造了商業經營的優勢。

（一）知識商業是信息商業，是以市場需求為導向來研究市場潛力和趨勢的商業

“沒有疲軟的市場，只有疲軟的經營者。”在任何時期，研究把握消費者需求及其變動，都是商業經營成功的不二秘訣。知識經濟條件下社會需求將出現知識化，即社會需求中的知識含量將不斷提高，并逐漸確立一種以知識需求為主導的知識型需求結構。知識商業就首先要把握住這一社會需求的變化方向。例如高科技產品的經營及其消費需求，將隨知識經濟的深化而不斷擴大其市場份額，這類產品符合社會發展方向，物資資源耗費較少，使用功能大，實現價值大，是消費者所追求和青睞的，市場前景看好，又如以智力和技術推動生產，從而使傳統產業部門得到改造，提高傳統產品的高科技含量，以符合消費者消費需求的變化。所有這些，對商業而言既是機遇，又是挑戰。

（二）知識商業是以人才為核心的全方位競爭的商業

知識經濟時代的商業競爭，是以人才競爭為核心的全方位的競爭，是知識的競爭、人才的競爭和科技應用的競爭。知識經濟條件下的商業企業的經營，不再是僅僅需要只懂得買賣的人才，而是要有一批掌握現代高科技術，融自然科學、社會科學、人文科學于一身的符合型人才，只有這樣才能經營高科技產品，才能運用高科技手段進行科學管理，才能開拓由高科技發展所帶動的新市場，才能在未來市場競爭中占據有利地位。同時，知識經濟條件下傳統的金字塔式的組織結構將出現重大變化，信息化將使管理信息的上傳下達不需通過中間層次，從而將金字塔的組織結構壓扁，形成一個扁平化的組織結構模式，它的信息傳輸是全方位、立體式的，組織結構將極為靈活，富有彈性，能對市場需求作出迅速反應，知識商業所要求的組織管理模式也將是這種扁平化組織，在這一條件下，也要求知識商業的從業人員必須是掌握了現代營銷、管理專業知識，具有一定的電子計算機、網絡應用及數理分析能力，以及對市場的變化具有跟蹤分析能力和敏捷反映、預見能力的復合式人才。

（三）知識商業是網絡商業

知識商業是網絡商業有兩個方面的含義，一是商品流通網絡化的形成與完善，二是現代電子商務，網絡商業的興起和發展。集中表現為一個網絡化的市場，這個市場是建立在傳統物質經濟的市場體系基礎上，適應時代發展需要的網絡化市場體系。知識經濟時代市場信息千變萬化。人們需求千差萬別，柔性觀念，消費內容的變更都會使得傳統的批發或零售商業難以適應知識經濟的要求，這就迫切需要建立以連鎖商業為主體新型的商業體系，連鎖業以其龐大的網絡體系、暢道的信息渠道、高效的配送系統、最低的管理成本，實現了零售商業的規模化、規范化、集約化、現代化的發展。例如沃爾瑪、家樂福的成功都預示了知識商業時代網絡商業發展的基本趨向。

知識商業與流通的深刻革命

知識商業的興起，未來新的流通革命，比以往任何一次流通改革都更為深刻，更為廣泛，它不是流通體制的局部調整，一種交易方式的改變，或是一種新的零售業態的產生，它是一次深層次、全局性的商業制度的創新，直接關系到市場經濟體系建立和完善，關系到整個物質生產部門的市場實現，這就要求人們以超前的認識，加快管理觀念更新、改變管理模式，轉變管理方式和手段，才能適應知識商業對企業管理的要求。

商業企業的管理改革，應改善以下幾個方面：從資金管理轉向資本管理，更加重視資本的運營、創新和增值；從人員管理轉向人才管理，重視人才的引進、培養和開發，促進從業人員整體素質的提高；從科層組織管理，逐步實現網絡管理，轉換企業組織管理職能，改變管理方式和方法；從階段性的靜態管理，改變為隨著掌握市場和企業發展變化的全過程動態管理；從重視商品流通過程的環節管理，逐步實行單品管理，供應鏈全流程的管理；從注重外部產銷關系的調節，轉向重在建立廠商戰略聯盟的深層化合作；從堵漏洞嚴禁劣質商品進入市場的管理，轉變到建立完善的消費者利益維護體系、解除消費者網上購貨、現貨購貨的后顧之憂；從傳統的商品實務管理，轉變到以服務為先導，商品管理為內容的全方位管理，重視商業的服務價值和商品服務品牌的建設。