手機(jī)三包法待完善 蘋果售后存霸王條款

｜本刊見習(xí)記者/楊莊蓉

手機(jī)三包法待完善 蘋果售后存霸王條款

｜本刊見習(xí)記者/楊莊蓉

為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，2001年11月5日起實(shí)行的《手機(jī)三包法》明確了對(duì)手機(jī)的銷售、修理及生產(chǎn)的三包責(zé)任和義務(wù)。不過雖已沿用多年，該法在許多細(xì)節(jié)之處卻亟待完善。

2015年7—10月，《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)十大手機(jī)廠商——蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派的售后服務(wù)所做的調(diào)查顯示，針對(duì)消費(fèi)者付費(fèi)維修過后的手機(jī)備件，以及手機(jī)人為損壞之后的保修政策，由于三包法沒有明確規(guī)定，因此多家廠商都“自行其是”，而這難免讓消費(fèi)者覺得權(quán)益受到了侵犯。

更有甚者，蘋果的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公然違反三包法，設(shè)置了“無發(fā)票不保修”的霸王條款，即使用戶的手機(jī)在保修期內(nèi)。

手機(jī)三包法待完善

2015年8月，一位黃姓華為手機(jī)用戶向本刊記者反映：他在保修期內(nèi)的手機(jī)充電接口被判定為人為損壞，花85元更換之后，客服人員告知他將不再保修，卻不能說明原因。

針對(duì)上述情況，華為公司相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱：當(dāng)?shù)谝淮尉S修時(shí)，如果故障為人為損壞，在用戶付費(fèi)維修后，整機(jī)不再保修，該更換過的備件從維修好取機(jī)之日起延保1個(gè)月（2015年9月23日起延長到3個(gè)月）。同時(shí)他也表示，網(wǎng)點(diǎn)客服人員可能存在溝通問題，沒有與用戶說清楚華為售后的一些細(xì)則。

事實(shí)上，很多手機(jī)廠商都規(guī)定，在手機(jī)摔碎、浸液入液等情況下付費(fèi)維修后，除了更換的備件保修一個(gè)月或三個(gè)月之外，整機(jī)將不再保修（手機(jī)在保修期內(nèi)的也不保修）。他們的解釋是，因?yàn)槭謾C(jī)摔碎、浸液入液不能保證主板這些看不到的地方是否也有損壞，所以一律不予保修。

對(duì)于這一規(guī)定，《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)238名讀者所做的問卷調(diào)查顯示，近70%的人認(rèn)為該規(guī)定并不合理。

廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所律師肖文彬也表示，這種單方提供的、不公平的格式條款已經(jīng)違反了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的強(qiáng)制性規(guī)定，是無效條款，沒有法律效力與合同約束力。

由于三包法規(guī)定主機(jī)可保修一年，那么聽筒、揚(yáng)聲器、充電接口這種零件是否也屬于主機(jī)的一部分？華為公司上述負(fù)責(zé)人表示：“像喇叭、充電接口等這類手機(jī)備件是主機(jī)內(nèi)的但不是主機(jī)。”

艾媒咨詢集團(tuán)CEO張毅認(rèn)為：“這種單個(gè)手機(jī)備件延保一個(gè)月的政策不是很合理，因?yàn)槭謾C(jī)里某一個(gè)單獨(dú)的零配件損壞的幾率要比一個(gè)整機(jī)高很多，單個(gè)零配件的保修理論上來講應(yīng)該要跟手機(jī)的保修期平等甚至更長，這才合理。手機(jī)三包法現(xiàn)在還是有它的缺陷的，以后應(yīng)該會(huì)更詳細(xì)一點(diǎn)。”

肖文彬認(rèn)為：“關(guān)于手機(jī)備件是否適用三包法確實(shí)沒有明確的法律規(guī)定，但不能據(jù)此片面認(rèn)為就不受法律約束。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《手機(jī)三包法》的立法精神及公平原則，維修更換后的手機(jī)備件是維修手機(jī)的有機(jī)組成部分，自然也應(yīng)當(dāng)參照適用手機(jī)三包法關(guān)于保修日期的規(guī)定。”

蘋果無發(fā)票不保修凸顯漏洞

同樣在2015年8月，一位黃姓蘋果手機(jī)用戶向本刊記者反映：“去蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)修手機(jī)，客服人員一定要發(fā)票才給維修，沒有就不保修。”

在廣州多家蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，記者看到許多類似黃女士的蘋果用戶，因?yàn)檫z失購機(jī)發(fā)票導(dǎo)致客服人員拒絕為其保修，只有付費(fèi)才能進(jìn)行維修。不少用戶對(duì)此非常憤懣，認(rèn)為蘋果這種做法實(shí)屬“霸王條款”。

其中兩家網(wǎng)點(diǎn)稱，可以維修國行和港行的機(jī)子，在大陸買的機(jī)子需提供發(fā)票，在香港買的需提供小票，國外的機(jī)子不維修，如果沒有發(fā)票或小票則不提供維修服務(wù)，“系統(tǒng)可以查到是否過保，但不論是否過保都需要發(fā)票或小票才能維修”。

另有一家網(wǎng)點(diǎn)則說：“沒有發(fā)票就不能提供維修服務(wù)，也查不到手機(jī)是否過保，也不能通過出廠日期來判定手機(jī)保修期。”

然而，《手機(jī)三包法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。”

反觀其他9家手機(jī)廠商，其授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并未強(qiáng)制要求用戶必須提供發(fā)票才能保修。如此看來，蘋果授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)的此種做法確有“霸王條款”之嫌。

“跨區(qū)域的問題和銷售規(guī)則是廠商自己把控的，和消費(fèi)者沒有關(guān)系。”張毅表示，“從這點(diǎn)上來講，廠商要長久地贏得消費(fèi)者，那么也應(yīng)該承擔(dān)這點(diǎn)并不算過分的義務(wù)（指無需強(qiáng)制憑發(fā)票保修）。”

手機(jī)售后資深人士陳文認(rèn)為“這里凸顯了授權(quán)點(diǎn)的一個(gè)漏洞”。他透露，蘋果的有些授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)為了私下營利，把部分本該用于交換的新機(jī)給了二手翻新市場，從而設(shè)置“無發(fā)票不保修”的門檻來限制交換維修的數(shù)量。

據(jù)了解，手機(jī)維修市場直面消費(fèi)者的并非是廠商直營的維修體系。為了減少售后渠道的建設(shè)成本并盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商大多采取資格認(rèn)證的方式來引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。

對(duì)此，陳文分析，這種第三方服務(wù)中間環(huán)節(jié)的設(shè)立可能會(huì)導(dǎo)致各種手機(jī)維修問題，但歸根結(jié)底就是“標(biāo)準(zhǔn)的制定”。手機(jī)廠商在維修中心的設(shè)施、滿意度回訪、價(jià)格明示等方面要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并且嚴(yán)格執(zhí)行，但問題恰恰在于代理商沒有去嚴(yán)格執(zhí)行，廠家也沒有起到監(jiān)督的作用。因此，即使是官方授權(quán)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)，也不能保證為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

（應(yīng)受訪者要求，文中陳文為化名）