綜合評價：魅族較優，小米華為蘋果排名倒數

｜本刊見習記者/楊莊蓉

綜合評價：魅族較優，小米華為蘋果排名倒數

｜本刊見習記者/楊莊蓉

在剛剛過去的雙十一當天，據阿里巴巴實時數據顯示，手機品牌銷售額排行前三的是華為、蘋果和小米。與此相對的是，這三大手機廠商的售后服務卻并不理想。

2015年7—10月，《消費者報道》在廣州對蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯想、中興、OPPO、vivo和酷派十大國內主流手機品牌的售后服務進行測評，綜合結果顯示，魅族表現較優，小米、華為、蘋果則分列排名倒數三位。

蘋果服務態度較差

綜合線上線下共460名受訪者的體驗，此次本刊對各大手機品牌的售后服務測評顯示，OPPO在服務態度這一指標上表現較優，在5分制的評分中得到3.7分，而蘋果的僅為2.2分，排名墊底。在蘋果授權售后服務中心，多名蘋果用戶對《消費者報道》記者表示，前臺客服人員態度很差，對用戶很不耐煩。

在維修效果方面，10品牌維修成功率（即維修之后可正常使用的概率）均為八成以上，其中vivo表現最佳，蘋果相對較低。

另外，中興在廣州所設的授權維修網點環境，相較于其余9個品牌稍遜一籌。其在廣州的所有四家官方授權服務網點中，有三家是綜合品牌服務店，即同一家第三方服務承包商，在同一個門店同時提供多個手機品牌的售后服務。

中興相關負責人對此表示：“綜合品牌服務店一對多頭，服務質量確實有些問題，但部分店面因多品牌運營受場地等原因局限，可能暫時存在不足，我們正在逐步完善。由于涉及全國范圍，同時又是合作性質，我司會在保證網點數量的同時，嚴格管控和甄選高質量的合作服務商。”

聯想酷派報價不透明

據本刊調查統計，部分維修零配件參考價格表（以下簡稱為報價表）可以兩種形式供消費者查詢：一種是在手機官方授權維修網點直接公布的報價表，例如蘋果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一種在網點不能直接看到，只能靠用戶自行在官網查詢，例如三星、華為等品牌。

而聯想和酷派的報價表并沒有公開。記者從聯想與酷派客服人員那里了解到，二者的官方授權維修網點及官網均沒有可直接供用戶觀看或查詢的報價表，具體維修價格只能在維修師傅檢測之后給出。

“售后的透明度會是未來的一個競爭點，因為不透明，價格畸高，中間的安全隱患層出不窮。我認為手機售后的確存在巨大的暴利和不靠譜維修，這恰恰是移動終端尤其是手機廠商的一個賣點。”艾媒咨詢集團CEO張毅對本刊記者說道。

綜合評價魅族較好

針對用戶享受手機售后服務的實際需求與體驗，綜合手機售后服務的維修費用、維修效果、維修時長、是否提醒備份數據、服務態度、網點環境及維修流程這7項指標，魅族在此次手機售后服務的測評中整體表現較優，而蘋果則排名最末（見圖2）。其中，這7個項目的權重劃分參考了227名讀者的意見（見圖3）。

在本刊此次的測評中，各手機廠商的售后維修體系也不盡相同。例如手機備件的延保政策，很多手機廠商都規定，在手機摔碎、浸液入液等人為損壞情況下付費維修后，除了更換的備件保修一個月或三個月之外，整機將不再保修（手機在保修期內的也不保修），而三星官方售后客服人員卻明確對記者表示：“用戶在保修期內，人為損壞的手機經付費維修更換零配件之后，整機仍然可以享受原來的保修期限。”