電子商務(wù)信用評價的法律規(guī)制

■ 董玫 李埔（北京工商大學法學院 北京 100048）

電子商務(wù)信用評價體系的自治與監(jiān)管

根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，截止到2014年6月，全國電子商務(wù)交易額達5.8萬億元，同比增長34.5%。其中B2B交易額4.5萬億元，同比增長32.4%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達1.08萬億元，同比增長43.9%。淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當當網(wǎng)、1 號店、國美在線、唯品會、銀泰網(wǎng)、凡客誠品（包括凡客自營電商部分以及 V+商城）、尚品100、小米商城為“2014年（上）中國網(wǎng)絡(luò)購物十大被投訴網(wǎng)站”。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)為“2014年（上）十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點投訴問題”。

從上述數(shù)據(jù)中不難看出，近年來電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展非常迅速，市場增長率較高，但是電子商務(wù)發(fā)展過猛也導(dǎo)致這個行業(yè)出現(xiàn)了很多問題，十大熱點投訴問題中大多與“虛假”、“騙”等問題掛鉤，體現(xiàn)了電子商務(wù)行業(yè)信用自治與監(jiān)管的不足。

2015年5月，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動力的意見》（以下簡稱“意見”），對電子商務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展進行了進一步的部署。其中該《意見》的第二十七條明確提出四方面的要求。第一，要建立電子商務(wù)信用信息管理制度；第二，促進電子商務(wù)信用信息與社會其他領(lǐng)域相關(guān)信息的交換共享，建立聯(lián)合懲戒機制；第三，推動網(wǎng)店實名制；第四，推動第三方信用服務(wù)和產(chǎn)品在電子商務(wù)中的推廣與運用。從《意見》中所提出的四個重點問題中不難看出，在電子商務(wù)信用評價體系的建立健全過程中，需要自治及監(jiān)管雙重力量的融合。信用監(jiān)管與自治信用評價體系有所不同，信用監(jiān)管由政府職能部門介入，并采用相關(guān)部門在全社會范圍內(nèi)制定具有統(tǒng)一標準的監(jiān)管體系的方式促進行業(yè)的良性發(fā)展。美國在20世紀30年代的經(jīng)濟危機時就是由于經(jīng)濟增長過快，市場對信用評價的要求較少，因此經(jīng)歷了慘痛的教訓之后才逐步意識到信用對保護投資者的重要性（薛曉春，2009）。電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展到今天，基本沒有成文的法律對這個行業(yè)進行監(jiān)管，完全依賴于行業(yè)自治與市場調(diào)節(jié)的發(fā)展，結(jié)果就是今日投訴量激增所導(dǎo)致已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)的信用危機。因此，信用監(jiān)管的介入是十分必要也是非常迫切的。

電子商務(wù)信用評價自治與監(jiān)管的現(xiàn)狀及問題

（一）電子商務(wù)信用評價自治規(guī)則的現(xiàn)狀及問題

1.行業(yè)自律規(guī)則。目前，我國電子商務(wù)信用評價體系的建設(shè)并不屬于零基礎(chǔ)。中國電子商務(wù)協(xié)會信用體系建設(shè)管理中心為了貫徹實施國務(wù)院關(guān)于加強信用體系建設(shè)的規(guī)劃綱要，在2015年4月先后發(fā)布了《中國電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)信用等級評價實施辦法（試行）》以及《中國電子商務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法（試行）》，旨在從行業(yè)自律性組織自身能力的角度促進電子商務(wù)信用監(jiān)管體系的健全。除了上述兩個文件以外，我國還有一些特殊行業(yè)建立了自己的行業(yè)規(guī)則，例如《中國電子行業(yè)電子商務(wù)企業(yè)信用評價評分細則》等。這些規(guī)則在電子商務(wù)信用評價領(lǐng)域形成了一定的自治性規(guī)范，但同時這些文件所規(guī)定的信用評價體系比較松散不能完全覆蓋并解決當下電子商務(wù)領(lǐng)域的信用危機問題。這些問題主要包括：第一，評審機構(gòu)缺乏公信力，第二，評級項目涉及的較為簡單，第三，沒有針對電子商務(wù)行業(yè)的特點設(shè)計針對性的測評。另外，現(xiàn)階段我國采取自愿參加信用評價的模式雖然給予了企業(yè)更多的自由選擇空間，但很難形成權(quán)威的信用評價體系，也不一定會收到良好的誠信示范作用。每一個企業(yè)應(yīng)當與“自然人”相同，從它“出生”到“死亡”應(yīng)當具有自己的“誠信檔案”。因此，信用評價的參與不宜采用自愿模式。

2.電子商務(wù)第三方平臺自治信用評價規(guī)則。不同的第三方交易平臺對于電子商務(wù)交易也具有不同的自治規(guī)則。例如淘寶網(wǎng)有《淘寶評價規(guī)則》，根據(jù)適用主體的不同，該規(guī)則其由“信用評價規(guī)則”以及“店鋪評分規(guī)則”兩部分組成。“信用評價規(guī)則”適用于C2C交易，“店鋪評分規(guī)則”適用于C2C交易以及B2C交易。淘寶網(wǎng)的信用評價所涉及的項目包括寶貝與描述的相符程度、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度等項目。

需要注意的是，在國務(wù)院加強信用體系建設(shè)的總規(guī)劃下，淘寶網(wǎng)在2015年3月對淘寶規(guī)則進行了三處修改，第一，將原《淘寶規(guī)則》中關(guān)于評價的內(nèi)容獨立出來單獨規(guī)定加入《淘寶網(wǎng)評價規(guī)則》專章規(guī)定；第二，新增“售后評價”板塊；第三，新增對違規(guī)評價及評價人的處理措施，例如將原先“對于未按約定時間發(fā)貨（延遲發(fā)貨）、競拍不買、描述不符、惡意評價、騙取他人財物”的投訴范圍修改為“描述不符、違背承諾、競拍不買、惡意騷擾、假冒材質(zhì)成份、騙取他人財物等”，由此可以看出淘寶網(wǎng)此次的修改對賣家的信用提出了更高的要求。

全球最大的C2C交易平臺eBay在其成立之初就建立了用戶的評價機制。它也包括兩部分，即，互評機制以及賣家評分?；ピu機制是主觀評分，針對買家在購物過程中與賣家交流的滿意程度進行Positive、Neutral以及Negative三級不同的劃分，賣家將因此得到不同的分數(shù)；對賣家評分部分涉及的評分項目包括產(chǎn)品描述相符程度、與賣家交流的滿意程度、物流速度、運費是否合理等問題（李雪峰，2013）。

目前我國第三方交易平臺雖然設(shè)計了一些信用評價規(guī)則，但是這些規(guī)則存在以下幾個問題。第一，信用評價分級過于簡單，僅區(qū)分好評、中評與差評；第二，影響消費者正確做出評價的人為因素沒有得到有效的規(guī)范，例如“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象；第三，信用評價過后的結(jié)果沒有被很好的利用形成大數(shù)據(jù)并為交易平臺進一步的改善提供支持；第四，信用評價體系沒有在全行業(yè)范圍內(nèi)建立統(tǒng)一標準；第五，懲戒措施不到位。

（二）信用監(jiān)管制度的現(xiàn)狀與問題

我國目前信用監(jiān)管的主要制度是2014年國務(wù)院頒布的《企業(yè)信息公示暫行條例》。在《國務(wù)院關(guān)于發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動力的意見》中，國務(wù)院對電子商務(wù)信用體系建設(shè)的職能部門的職責也進行了指導(dǎo)與劃分，涉及工商總局、商務(wù)部、公安部、質(zhì)檢總局、發(fā)改委、人民銀行等多個部委。國家工商總局于2014年出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等部門規(guī)章涉及到了信用監(jiān)管的原則性規(guī)定。在2015年商務(wù)部電子商務(wù)工作要點中表明將對電子商務(wù)信用體系加大建設(shè)力度。2015年，商務(wù)部將推動出臺《移動電子商務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《基于網(wǎng)絡(luò)零售開放平臺的第三方服務(wù)標準》和《電子商務(wù)信用信息共享規(guī)范》等電子商務(wù)標準體系，對電子商務(wù)信用評價體系的建設(shè)構(gòu)建框架。

近年來，各個地方政府也根據(jù)本區(qū)域經(jīng)濟情況發(fā)布過一些地方規(guī)章。例如北京市人民政府《關(guān)于促進電子商務(wù)健康發(fā)展的意見》、上海市政府《上海市社會信用體系建設(shè)2013-2015年計劃》、南京市政府《南京市電子商務(wù)企業(yè)信用管理辦法》等。但問題在于，上述制度大多為原則性表述，操作性不強。

電子商務(wù)信用評價自治與監(jiān)管的制度完善

（一）信用評價體系的構(gòu)建

美國是世界上信用體系較為健全的國家，因此其一些先進做法值得我們借鑒。美國的信用評級體系采用資本市場信用評級、商業(yè)市場信用評級和消費者信用評級（薛曉春，2009）。美國有一些機構(gòu)專門對信用評級做出分析從而對某個行業(yè)或企業(yè)提供風險提示或者改進方案的服務(wù)。除了社會化自治信用評價規(guī)則可以對相關(guān)行業(yè)進行監(jiān)管以外，政府的監(jiān)管也是不可或缺的。美國的《美國公平信用報告法》從法律層面規(guī)定了調(diào)查信息的公開性以確保信用評價結(jié)果是可用、可知的。同時，美國《信用評級機構(gòu)改革方案》的出臺也對民間信用評級服務(wù)企業(yè)進行了一定的規(guī)范。

對比我國，雖然外國的關(guān)于信用評價的先進做法值得我們借鑒，但是我國政策的制定一定要將我國的國情考慮進去。在歐美國家社會誠信程度普遍較高的背景下，將信用評價體系社會化是合理的，既符合市場經(jīng)濟的要求又體現(xiàn)了政府宏觀調(diào)控的職能。目前我國社會信用水平較低，完全依賴市場自治是不現(xiàn)實的，因此應(yīng)當在電子商務(wù)信用評價自治與信用監(jiān)管之間進行平衡。

針對現(xiàn)階段電子商務(wù)行業(yè)信用狀況較差的大環(huán)境，筆者認為應(yīng)當加強信用監(jiān)管的力度以期幫助行業(yè)良性、有秩序的發(fā)展。這與當今政府所提倡的“簡政放權(quán)”并不矛盾，因為對于信用體系的建設(shè)是要依靠市場運作與消化的，法律法規(guī)無法事無巨細的輻射所有方面，因此我們所說的加強信用監(jiān)管是要調(diào)動政府的力量為電子商務(wù)行業(yè)信用體系的建設(shè)提供保障，這種保障也可以說是為行業(yè)的發(fā)展提供一些便利。例如實現(xiàn)完整信用評價體系所需一些配套設(shè)施的完善，互聯(lián)網(wǎng)的支持等。

我國的電子商務(wù)信用評價體系可以分為面向消費者信用評價體系以及企業(yè)信用評價體系兩部分。第一，在針對面向消費者的信用評價體系建設(shè)中，可以分為主觀評價以及客觀評價兩方面。主觀評價主要考量的是消費者對于交易的滿意程度包括賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度，特別是售后服務(wù)也應(yīng)是十分重要的考量因素；客觀評價包括產(chǎn)品質(zhì)量等。第二，在企業(yè)信用評價體系中應(yīng)當區(qū)別于消費者信用評價。應(yīng)當對物流、支付等多個電子商務(wù)環(huán)節(jié)中參與交易的交易主體制定不同的信用評價標準，并且對這些行業(yè)的信用評價應(yīng)當獨立于第三方交易平臺的自治管轄范圍?？梢詤⒖贾袊庞脜f(xié)會已經(jīng)制定的《企業(yè)信用評價標準》制定電子商務(wù)行業(yè)中的信用評價國家標準。

為了更好的建立信用體系，政府也有責任幫助營造可行性的信用評價大環(huán)境，具體來說，可以有以下一些做法：第一，政府職能部門應(yīng)在廣泛征求相關(guān)企業(yè)實踐經(jīng)驗、充分了解電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)特點的前提下，制定信用評價體系指導(dǎo)意見，明確各第三方交易平臺在信用評價體系中的責任與義務(wù)。在賦予第三方交易平臺權(quán)責方面，政府可以賦予第三方交易平臺一定的自治權(quán)利，但應(yīng)當由政府職能部門進行把關(guān)。在為第三方交易平臺設(shè)定義務(wù)方面，應(yīng)當明確不設(shè)定信用評價或者信用評價造假時平臺需要承擔的責任以督促第三方交易平臺設(shè)定。第二，推動網(wǎng)店認證的實名制，為執(zhí)行懲戒措施打下基礎(chǔ)。第三，完善網(wǎng)店工商登記系統(tǒng)。

（二）信用管理體系的完善

信用管理體系與信用評價體系密不可分，一個好的管理體系有助于信用評價數(shù)據(jù)利用最大化。這部分體系的完善有賴于政府的幫助與指導(dǎo)。國外管理可值得借鑒的信用管理體系主要有政府經(jīng)營、企業(yè)自由經(jīng)營以及政府特許經(jīng)營三種模式。政府經(jīng)營模式是指由政府出資組建專門進行信用評價活動的企業(yè)；企業(yè)自由經(jīng)營模式是指政府不參與信用評價的具體活動，完全由企業(yè)自主進行評價與管理；政府特許經(jīng)營模式是指由政府建立征信數(shù)據(jù)庫并制定有資質(zhì)的信用評價企業(yè)進行商業(yè)化經(jīng)營。目前，我國社會誠信水平較差，完全社會化的信用評價效果并不會理想，因此適用政府特許經(jīng)營模式較為合適。在此管理模式下，政府較多的關(guān)注于保障性技術(shù)的支撐，并且對相關(guān)的信用評價評級工作提出指導(dǎo)性意見。

現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)不僅缺乏具有公信力的信用評價標準，更加缺乏由政府保障的管理體系。在完善信用管理體系中，可以從以下兩個方面入手：第一，各政府職能部門建立聯(lián)動的懲戒體系，完善網(wǎng)上信息共享，確保能將投訴信息和建議信息及時上傳到公眾平臺。第二，保證互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的可靠性，同時對于企業(yè)的信用評價信息應(yīng)當能夠做到長期的留存并可供公眾查詢。

1.薛曉春.美國信用評級體系及啟示[D].河北大學，2009

2.李雪峰.eBay信用評價體系全解析.天下網(wǎng)商數(shù)據(jù)分析師，2013

3.中國電子商務(wù)研究中心.中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告2014年（上），2014.8