鐵路貨運服務質量客戶滿意度評價研究

（中國鐵道科學研究院?研修學院，北京 100081）

1 概述

鐵路貨運服務質量客戶滿意度是滿足客戶貨物運輸需求的程度，總體表現為客戶感覺到的鐵路貨運服務與所期望的服務間的差距，差距越大，客戶滿意度越低；反之客戶滿意度越高。建立鐵路貨運服務質量客戶滿意度評價體系，客觀、科學、合理地評價鐵路貨運服務質量，對準確掌握客戶的滿意度情況，查找影響貨運服務質量的薄弱環節，有針對性地解決影響貨運服務質量的問題，具有重要的理論和現實意義[1-2]。

鐵路作為國民經濟的大動脈，在貨物運輸領域呈現運量大、覆蓋廣、安全、經濟等優點。但是，隨著現代物流的快速發展，客戶對鐵路貨運服務質量滿意度不高的問題日益突出[3]，主要表現在以下方面。

（1）運到時限保障性差。存在鐵路貨物全程運輸時間超出預定時間的情況，特別是跨局運輸的貨物運到時限更難以保證，影響客戶生產、銷售計劃的安排。

（2）接取送達服務標準體系存在差距。鐵路現有接取送達網絡不健全、車輛和人員配備不足，服務標準體系不完善，定價機制不靈活，造成客戶對鐵路接取送達質量的認同度不高，市場占有率提高緩慢。

（3）裝卸質量不高。由于貨物包裝標準和集裝化用具標準體系尚不健全，貨物集裝化程度較低，裝卸機械化水平難以提高，仍然大量依靠人力裝卸，而鐵路裝卸人員業務技能和服務意識整體有待提高，貨物破損多、服務質量差等問題比較突出。

（4）理賠服務不到位。鐵路貨運理賠程序復雜，需要提報的材料多，賠付周期較長。而大多社會物流企業出現貨差、貨損，現場立即全額賠付，有的物流企業推出了“逾期退費”服務，即當快件的送達時間超過承諾的退費時效，客戶可以申請抵免運費。

2 鐵路貨運服務質量客戶滿意度評價研究

2.1 評價內容

（1）提高貨運服務質量。通過客戶對貨運服務質量的評價，了解客戶對鐵路貨運服務質量的需求，找出鐵路實際服務與需求的差距。同時，通過總結經驗，完善標準，提升貨運服務質量水平，促進鐵路向現代物流發展。

（2）發現存在的問題。鐵路貨運服務質量客戶滿意度評價能夠綜合反映貨運場站設備、運作機制、人員素質、管理水平等各方面的實際效果，找到影響服務質量的問題，以便制定改進措施，促進貨運服務質量提升。

（3）實現服務質量定量測評。通過鐵路貨運服務質量客戶滿意度評價，可以將客戶的評價進行量化處理，通過建立數學模型，對客戶的體驗和監督結果進行綜合評價，在一定程度上減少或避免鐵路主觀因素的影響，并且對評價對象有比較清晰的判斷和準確的把握。

（4）優化客戶關系。通過改進影響客戶滿意度的因素，減少鐵路在貨運服務中由于不能達到客戶預期而遭到的客戶抱怨和市場份額的流失，提高客戶忠誠度，從而優化客戶關系，提升企業的品牌價值，提高市場競爭力。

（5）加強管理力度。通過調整鐵路貨運服務質量客戶滿意度評價指標的權重，促進鐵路貨運部門全方位改進貨運服務質量，增強服務意識，提高服務能力，通過完善制度，加強管理力度。

2.2 測評模型

客戶滿意度是客戶滿意水平的量化指標，需要借助一定的模型或公式與既定的標準相比較，才能測評或判斷客戶的滿意程度。目前，美國、瑞典、挪威等國家根據各自的實際特點和滿意度理論，相繼建立了顧客滿意度模型[4]。國內一些服務行業也根據其行業特點建立了客戶滿意度測評模型，并在實踐中取得了良好的效果。基本做法是通過網上問卷或電話調查，收集客戶對服務質量的評價信息，利用結構方程模型反映各潛在變量之間的關系，通過對模型的求解，得出滿意度測評結果[5]。

鐵路貨運服務質量客戶滿意度指數體系，是在借鑒美國客戶滿意度指數模型 ACSI 的基礎上，緊密結合鐵路貨運行業的特點建立的。鐵路貨運服務質量客戶滿意度測評模型 (Railway Freight Custmer Satisfaction Index，RFCSI)，如圖1所示。

RFCSI 模型由8個變量構成，即企業形象、客戶預期、實物感知、服務感知、價值感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠。其中，客戶預期、實物感知、服務感知決定客戶滿意度，是系統的前提變量，客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠是結果變量。

（1）企業形象。企業形象是指客戶通過接受鐵路貨運服務，或者通過其他途徑 (如媒體、社交)，長期積累起來的對鐵路運輸企業形象的綜合判斷。企業形象是客戶滿意度指數模型的外生變量，會對客戶對鐵路貨運服務質量的預期水平有直接影響，形成先期印象，同時對客戶的實物感知、服務感知有影響。

（2）客戶預期。客戶預期是指客戶在準備接受鐵路貨運服務之前，對其服務質量水平的預先估計。客戶在接受服務時以此作為評價標準。客戶預期同時也對客戶的實物感知、服務感知和價值感知產生一定的影響。客戶可以通過各種途徑收集有關鐵路貨運產品或服務的信息，如商業廣告、公共媒介、他人介紹等。通過對這些信息進行綜合分析與估計，形成對鐵路貨運服務質量的預期。

（3）實物感知。實物感知是指客戶在接受鐵路貨運服務時，對直接接觸到的貨運設施、設備、電商平臺、貨車、集裝箱等的實際感受，并直接影響客戶滿意度和價值感知。

（4）服務感知。服務感知是指客戶在鐵路運輸貨物的過程中或之后的一段時期內，對其所接受貨運服務質量水平的實際切身體驗和感受，影響客戶的價值感知和客戶滿意度。

（5）價值感知。價值感知是指客戶根據鐵路貨運服務的實物感知和服務感知，對其自身所支付價格的主觀評價，直接影響客戶滿意度。

（6）客戶滿意度。客戶滿意度是指客戶對接受鐵路貨運服務所形成最終狀態的滿意程度，具體表現為客戶的實際感受與其預期相比后的滿意程度，包括與其他運輸方式或物流企業服務相比后的滿意程度，以及客戶對鐵路貨運服務整體水平的滿意程度。

（7）客戶抱怨。客戶抱怨是指客戶對鐵路貨運服務的不滿，通常表現為通過正常法律渠道或通過口頭、電話等方式對服務質量的抱怨甚至投訴，并且要求得到某種補償，是客戶滿意與否的直接結果。

（8）客戶忠誠。包括客戶重復購買鐵路貨運服務的可能性和對價格變化的承受力。客戶如果對鐵路貨運服務感到滿意，就會產生一定程度的忠誠。客戶忠誠度越高，重復購買的可能性越大。忠誠度高的客戶即使在其他貨物運輸企業價格不變而鐵路提價后仍然會繼續選擇鐵路運輸，而忠誠度低的客戶一般不會繼續選擇鐵路運輸。

2.3 基于結構方程模型的數學描述

根據鐵路貨運服務質量客戶滿意度測評模型，構建 RFCSI 結構方程模型。RFCSI 結構方程模型由2個部分組成，即路徑系數模型和載荷系數模型。路徑系統模型描繪隱變量之間的關系，載荷系數模型反映因變量與對應的觀測變量之間的關系。

（1）路徑系數模型。模型為

式中：η?為內生變量，維度為m×1；β?和?Γ?為路徑系數矩陣，維度分別為m×m 和 m×n；?ξ?為外生變量，維度為n×1；ζ?為誤差項，維度為m×1。m為內生潛變量 η?的個數，n為外生潛變量 ξ? 的個數。

（2）載荷系數模型。模型為

式中：Y為外生潛變量的觀測變量，維度為p×1；X為內生潛變量的觀測變量，維度為q×1；Λy，Λx為載荷系數矩陣的逆陣，維度分別為p×m 和 q×n ；ε為誤差項，維度為p×1；δ?為誤差項，維度為q×1。p為內生觀測變量 Y 的個數，q為外生觀測變量 X 的個數。

該模型求解可以利用 PLS 程序計算鐵路貨運服務質量客戶滿意度指數。

2.4 鐵路貨運服務質量客戶滿意度評價指標體系

根據 RFCSI 模型，鐵路貨運服務質量客戶滿意度指數測評指標體系可以劃為4個層次[6]，其中客戶滿意度指數為總的測評目標，為一級指標；企業形象、客戶預期、實物感知、服務感知、價值感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠8大指標為二級指標。根據鐵路貨運服務特點，將二級指標展開為三級指標，然后再將三級指標展開為四級、五級，即調查問卷的題目，至此形成完整的指標體系。鐵路貨運服務質量客戶滿意度指數測評指標[7-8]如表1所示。

表1 鐵路貨運服務質量客戶滿意度指數測評指標

3 結束語

隨著鐵路現代物流的迅速發展，我國鐵路貨運服務質量有了一定程度的提高，但與客戶的期望和鐵路運輸企業的發展目標還有較大差距。在激烈的市場競爭中，鐵路運輸企業只有不斷創新服務理念，建立鐵路貨物服務質量客戶滿意度評價體系，及時、準確發現鐵路貨運服務質量中存在的問題，采取切實有效的措施，提高鐵路貨運客戶滿意度水平，加快推進鐵路現代物流發展。

[1] 許培英.我國鐵路貨物運輸服務質量的研究及分析[J].中國鐵路，2005(2)：42-44.

[2] 李曉彬，李斌鋒，吳 甦.鐵路貨物運輸客戶滿意度評價[J].鐵道運輸與經濟，2010，32(5)：38-42.

[3] 周新軍.鐵路貨運服務質量評價研究述評[J].鐵道貨運，2008，26(9)：19-22.

[4] 陳海燕.我國供電企業客戶滿意度測評體系研究[D].北京：華北電力大學，2008.

[5] 程開明.結構方程模型用于顧客滿意度研究的理論探討[J].市場研究，2006(4)：33-36.

[6] 中華人民共和國商務部.SB/T1049—2007 商業服務業顧客滿意度測評規范[S].北京：中國標準出版社，2007.

[7] 張 靜.鐵路貨運改革的實踐與思考[J].鐵道貨運，2013，31(11)：5-8.

[8] 中華人民共和國鐵道部.TB/T 2968—1999鐵路貨物運輸服務質量標準[S].北京：中國鐵道出版社，1999.